写在书前 1
第一篇 顾客满意 1
什么是顾客满意 3
劣质服务及劣质产品的代价 7
设计顾客服务体系 13
实施优质服务的五种技巧 19
第二篇 衡量质量和顾客满意度 21
为何要衡量质量和顾客满意度 23
衡量质量和顾客满意度的好处 31
衡量质量与顾客满意度的工具 33
其他衡量技巧 43
为何以及如何增进质量与顾客满意度 47
关于衡量质量的最后一点思考 49
第三篇 顾客满意度研究 51
调研方法 53
数据收集技巧 58
顾客满意度衡量技巧小结 80
分析调查结果，采取改进措施 81
第四篇 提升顾客满意度的管理措施 83
管理服务质量和顾客满意度 85
处理顾客投诉 91
与顾客建立战略伙伴关系 93
第五篇 附录：顾客服务/满意度调查 97
调查表示例 99
饭店调查表 100
医院职工意见调查表 102
营业部门顾客满意度调查表 105
宾馆顾客满意度调查表 107
其他调查表 109
服务评级单 110
顾客服务调查单 111
顾客满意度调查表 113
译后记 114