第Ⅰ篇 了解服务市场、服务产品和顾客第1章 服务经济中的营销新视点 3
为何要研究服务 4
什么是服务 10
服务带来了显著的营销挑战 14
服务业需要拓展的营销组合 19
第2章 服务接触中的顾客行为 27
不同的服务对顾客行为的影响 28
顾客决策：服务消费的三阶段模型 32
购买前阶段 34
服务接触阶段 42
服务后阶段 57
第Ⅱ篇 建立服务模型 57
第3章 建立服务理念：核心与附加性要素 57
设计并创造服务产品 58
服务之花 65
设计并创造服务品牌 73
开发新服务 76
第4章 通过实体与电子渠道分销服务产品 84
在服务环境下的分销 84
确定联系的类型：选择服务传递的模式 86
决定服务传递的地点和时间 89
在虚拟空间里传递服务 93
中间商的作用 96
在大型国内市场上分销所面临的挑战 98
在全球市场上进行服务分销 99
第5章 探讨商业模式：定价与收益管理 109
有效定价是获得财务成功的关键 110
定价战略倚三足而立 112
收益管理：什么是收益管理？如何进行收益管理 122
服务定价的道德问题 127
执行服务定价策略 133
第6章 教育顾客与宣传价值主张 140
营销沟通的作用 147
服务营销沟通既面临挑战也面临机遇 147
设立服务沟通的目标 146
营销沟通组合 147
企业形象设计的作用 158
营销沟通与互联网 159
第7章 在竞争性市场中寻求服务定位 165
聚焦是获得竞争优势的基础 166
市场细分构成聚焦策略的基础 167
服务特性及水平 170
定位能够区分品牌与其竞争者 172
内部、市场和竞争者分析 176
采用定位图来规划竞争战略 180
改变竞争性定位 184
第Ⅲ篇 管理顾客界面 189
第8章 服务流程的设计与管理 189
规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务 190
服务流程的重新设计 199
顾客——合作生产者 201
顾客的错误行为会破坏服务流程 206
第9章 平衡需求和生产能力 215
需求的波动会威胁到服务生产力 215
很多服务机构的生产能力是固定的 217
需求的模式及其决定因素 220
可以控制需求量 222
通过排队和预订掌握需求量 226
缩减等候时间的感觉 237
制定一个有效的预订系统 233
第10章 营造服务环境 238
服务环境的目的是什么 239
了解顾客对服务环境的反应 240
服务环境的维度 244
从整体上进行设计 250
第11章 有效管理员工，赢得服务优势 256
服务人员至关重要 257
前台是一项艰难、辛苦的工作 258
失败圈、平庸圈和成功圈 261
人力资源管理之道 266
服务领导与文化 277
第Ⅳ篇 实施可盈利的服务战略第12章 管理关系与建立忠诚 285
探究顾客忠诚 285
了解顾客—公司关系 289
忠诚轮盘 292
建立顾客忠诚的基础 293
创造忠诚关系 299
减少顾客背叛的策略 305
CRM：顾客关系管理 307
第13章 实现服务补救，获得顾客反馈 314
顾客投诉行为 315
顾客对有效的服务补救的反应 318
有效的服务补救系统的原则 320
服务保证 324
阻止滥用及机会主义行为 328
从顾客反馈中学习 329
第14章 提高服务质量和生产率 336
整合服务质量战略与生产率战略 337
什么是服务质量 338
差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具 343
衡量与提高服务质量 346
界定和测量生产率 353
提高服务生产率 354
附录 提高生产率和质量、流程标准化的系统方法 360
第15章 为变革管理和服务领导力作准备 364
有效的营销是价值创造的核心 365
整合营销、运营与人力资源 368
打造领先的服务组织 369
寻求人力领先地位 375
对变革进行管理 378
案例1 苏珊·蒙罗，一位服务消费者 388
案例2 四名寻求解决方案的顾客 390
案例3 星巴克：提供顾客服务 392
案例4 佐丹奴的国际扩张 408
案例5 澳大利亚宠物狗移动式服务 478
案例6 快乐蜂餐饮公司 430
案例7 亚卡海滩酒店 440
案例8 沙利文汽车世界 445
案例9 CompuMentor和DiscounTech服务 451
案例10 门登银行 470
案例11 希尔顿全球：忠诚度之战 480
案例12 埃克斯林公司服务质量担保 495
案例13 舒迪施医院有限公司 498
案例14 马萨诸塞州奥杜邦协会 509
案例15 TL Contact：护理网页服务 527
术语表 541