写在书前 1
第一篇 为什么平息顾客的不满很重要? 3
为什么平息顾客的不满很重要 3
不满的顾客不会再回来 4
你需要顾客的投诉 6
一个学习的机会 7
第二篇 顾客为什么会不满? 11
顾客为什么会不满 11
顾客感到不满可能是因为…… 12
可以避免的不满 14
回电 16
第三篇 你能做些什么？ 21
你能做的事情 21
个人的仪表 22
非言语沟通 24
事关紧要的措辞 28
注意你的措辞 31
平息顾客的不满 41
第四篇 你如何平息顾客的不满？ 41
不满的顾客想要什么 42
倾听的习惯 45
还需要注意的措辞 47
其他提示 49
用电话来平息顾客的不满 52
实践 63
第五篇 顾客走后应做什么？ 69
顾客走了之后 69
对事件的反省 70
不要计较个人得失，也不要去烦扰同事 71
第六篇 为什么需要经理工作指南？ 75
经理工作指南 75
创造一个让顾客满意的环境 76
在员工会议上使用本书 78
经理在什么时候平息顾客的不满 80
对不满的雇员的管理 81
回顾：我们学了些什么内容？ 84