一、在大门前 14
1 “表”的世界和“里”的世界 16
2 辨清“不可跨过的一线” 18
3 DOOR MAN为什么穿显眼的制服 20
4 第一声招呼，添一句触动心弦的问候 22
5 腿感受着致敬与行礼的疼痛 24
6 客人的形象与姓名这样记 26
7 出租车三人乘时要打开前车门 29
8 着盛装的顾客上下车 30
二、前台 32
9 不能以服装打扮来判断顾客 34
10 尽量用顾客的母语打招呼 36
11 减轻顾客精神上的等待时间 38
12 顾客不仅仅是眼前的几位 40
13 空闲的时候不要都排站在柜台前 42
14 客房的分配按顾客的要求变换调整 44
15 给过纪念日的顾客提供特别服务 46
16 “HOW MANY MILES TO TAKA?” 47
17 在聚光灯下做“演员” 48
18 收集大街小巷的情报也是工作的一部分 50
三、在大厅里 52
19 怀着“请让我给顾客做点儿什么”的心情站立在大厅 54
20 一人双角 56
21 BELL MAN的充满个性的笔记本 58
22 介绍设施因人而异 60
23 步伐中透着HOTEL MAN的骄傲 62
24 公休后早点儿上班收集馆内情报 63
25 顾客的行李要郑重搬挪，就是郑重得有些夸张也不过分 64
26 夜班BELL MAN的工作关系着顾客的安全和睡眠 66
27 制服也要添点儿个性，加点儿味儿 68
28 注意调节外国顾客的室内温度 69
四、在走廊上 70
29 不要依赖指示标志 72
30 所谓服务，有“点”无“线”不成立 74
31 把一封来信，当做100位顾客的心声来听 77
32 拿出自然、舒服的笑容 78
33 叫顾客的姓名打招呼要考虑频度与场合 80
34 中性的HOTEL MAN 82
35 随机应变的夜班经理 84
五、客房 86
36 客房是饭店中最重要的“商品” 88
37 客房组将宝贝和垃圾同等对待 90
38 日本人喜欢靠窗的床位吗 93
39 清扫的专门家意识着顾客的视线 94
40 花一整天来脱臭 97
41 裹在手指上的绷带是客房组的勋章 98
42 确保任何时间都能提供百分之百的新鲜商品 100
43 同样的一张床表达出不同的季节感 103
44 寝室和浴室的清扫，由手掌来做最后的确认 104
45 “占卜”睡相的整床术 106
46 消耗品只补充，不撤换 108
47 正在使用的书桌不可过分收拾 110
48 打开放YUKATA的抽屉 112
49 做别人看不见的工作也不松劲儿 114
六、在接线室里 116
50 专门家的会话术 118
51 我们是明朗、亲切的帝国饭店 121
52 不说“不”的服务 122
53 语言和声音是接线员的商品 124
54 接线员更尊重住店顾客的指示 126
55 “快一秒、省一秒” 128
56 直接由接线员自己的声音叫醒顾客 130
57 东京不要紧吗 133
七、送餐服务 134
58 随机应变 136
59 深夜一点，全馆同时不出热水了 138
60 反复确认防止出错 140
61 热菜要热，凉菜要凉 142
62 承接菜单里没有的菜 144
63 客房服务更要尊重顾客的意愿 146
64 送餐的时间不可过早 148
65 擦亮餐车车腿儿 150
66 洗衣先用眼睛洗 152
67 为什么一定要用13磅重的熨斗 153
八、餐厅和宴会厅 154
68 超出菜单的菜 156
69 在法国也不是只承认三星级饭店以上的菜才算一流 159
70 接了预约的电话至少要扣准以下几个要点 160
71 引客就座的良苦用心 162
72 把喝剩的葡萄酒送到客房去 164
73 不推卖专门知识 165
74 上菜下菜相机行事 168
75 “能”与“不能”不能含糊 170
76 在婚宴上，婚礼蛋糕还没到 173
77 重要的是，使宾客高兴 174
78 下一些小工夫，换来盛况感 176
79 顾客的移动与料理的布局 178
九、调酒员和酒吧服务员 180
80 一瓶昂贵的葡萄酒，不如一杯醉人的“体验” 182
81 以舌为命 185
82 要说得让人听得懂 186
83 不能让顾客的酒杯空着 188
84 推荐葡萄酒时要说明价格 189
85 和着招待顾客的菜选酒 190
86 百分之百的酒吧员 192
87 酒吧员同时又是医生 194
88 不要跟特定的顾客过多地谈话 196
89 “男人的友谊” 199
十、帝国饭店的VIP 200
90 设VIP专用门的理由 202
91 “PROTOCOL的情报连接着最高质的服务” 204
92 朴拙的英语更能给人留下深刻的印象 207
93 小集团意识在服务业里没有立足之地 208
94 穿和服的服务员也要懂英语 210
95 因为知道才能锦上添花 212
96 至少必须守住饭店的几项传统 214
97 服务业在追求什么 217