第一章 沟通概述 1
第一节 沟通的含义 1
第二节 沟通的类型 5
第三节 沟通的过程 13
第四节 沟通与管理 20
案例一 阿维安卡52航班的悲剧 28
案例二 她们为什么辞职 30
第二章 人际沟通 31
第一节 人际沟通的特点和本质 31
第二节 人际沟通的特殊性障碍 36
第三节 人际沟通--人际关系的过程 43
第四节 管理者“关系网”的建设中的沟通 47
案例一 沟通中的角色问题 54
案例二 如何与性格员工沟通 57
第三章 组织沟通 60
第一节 组织内部沟通 60
第二节 组织外部沟通 70
第三节 组织沟通的障碍 86
第四节 组织沟通的优化 92
案例一 低效的“生产性促进委员会” 99
案例二 利利公司：组织沟通巧渡难关 100
第四章 跨文化沟通 109
第一节 文化差异对跨文化沟通的影响 109
第二节 跨文化人际沟通 122
第三节 跨文化组织沟通 129
第四节 跨国公司沟通中的障碍与对策 137
案例一 美国商人史密斯的困惑 144
案例二 康洁利公司的“洋”经理 145
第五章 企业改革中的沟通 148
第一节 企业改革中沟通的策略 148
第二节 企业改革中沟通的类型 152
第三节 企业改革中沟通的障碍与对策 159
案例一 女财务主管巧对裁员的危机 168
案例二 某电子公司在改革中的管理沟通 170
第一节 冲突管理中的沟通策略 173
第六章 冲突管理中的沟通 173
第二节 管理者如何处理与上司之间的意见冲突 186
第三节 管理者如何处理下属之间的矛盾冲突 194
案例一 保质量还是保进度 200
案例二 孤寂的“自然领袖” 201
第七章 危机管理中的沟通 203
第一节 危机沟通中的“雄鹰”政策和“舵鸟”政策 204
第二节 “雄鹰”政策的计划与实施 210
第三节 危机中与新闻媒体沟通的方法 218
案例一 班特利海湾危机 223
案例二 霞飞3.15危机事件 224
第一节 倾听概述 228
第八章 有效的倾听 228
第二节 倾听中的障碍 231
第三节 倾听中的反馈 237
第四节 有效倾听的技巧 243
案例一 你善于倾听吗 247
案例二 单向的信息沟通 251
第九章 有效的演讲 253
第一节 演讲概述 253
第二节 演讲构思 255
第三节 有效演讲的技巧 285
第四节 演讲中的即兴插说 298
第五节 演讲中的信息反馈 303
案例 比尔·盖茨在清华大学的演讲 312
第十章 有效的谈判 319
第一节 谈判概述 319
第二节 谈判战略 326
第三节 谈判战术 332
第四节 经贸谈判的原则 340
案例 坚韧不拔--中国民航索赔成功 346
第十一章 有效的写作 353
第一节 写作概述 353
第二节 写作过程 358
第三节 简报沟通的技巧 363
第四节 商业文书沟通技巧 370
案例 一则宣传广告 377
第十二章 会议组织技巧 382
第一节 会议概述 382
第二节 会前的准备工作 386
第三节 会议的进行阶段 391
第四节 会议的善后工作 395
第五节 有效的开会技巧 397
案例一 一次创意激发讨论会 402
案例二 松下幸之助与热海会议 408
第十三章 身体语言技巧 417
第一节 身体语言概述 417
第二节 身体动作语言技巧 420
第三节 面部表情语言技巧 425
第四节 服饰与化妆的技巧 428
第五节 身体语言洞察技巧 431
案例 曾国潘的识人术 433
第十四章 媒介沟通技巧 436
第一节 映像沟通技巧 436
第二节 数据沟通技巧 440
第三节 电话沟通技巧 443
第四节 网络沟通技巧 446
案例 金融界抢摊网络市场 448
参考书目 452