第1章 巧妙的辩解，可以有效地消除误会 3
1．让别人真正了解你的工作 3
面对别人的误解，该怎么办？ 3
精心准备却被指责为“太慢”时，该怎么办？ 11
因服务好而被误认为产品差时，该怎么办？ 12
好心指正却遭反感时，该怎么办？ 14
“谦虚”被当作“无能”时，该怎么办？ 15
工作认真不被上词了解，该怎么办？ 16
遭到上级的错误指责时，该怎么办 17
按要求完成了工作却遭指责，该怎么办？ 20
2．消除沟通中的障碍 23
说话不慎遭女同事反感时，该怎么办？ 23
慰问的好话却被曲解成讽刺时，该怎么办？ 25
自己的话在被传播时“走了形”，该怎么办？ 26
被人怀疑忘恩负义，该怎么办？ 28
真心的赞美却被指责为拍马屁时，该怎么办？ 29
没有完全领会上司的意思时，该怎么办？ 32
怎样才能既表达出你的真实感受，又不伤害别人？ 34
请对方稍等一下，对方就发火，该怎么办？ 36
怎样才能走出夫妻间语言交流的误区？ 38
为了避免使自己的处境更糟糕，应遵循哪些原则？ 45
第2章 谈话的气氛尴尬，可以积极地消除 45
1．及时消除生活中的尴尬气氛 45
说了别人的坏话，被他亲自听到了该怎么办？ 46
怎样挽回别人失言以后的尴尬局面？ 49
无意间伤害了别人的感情，该怎么办？ 50
当你陷入尴尬境地时，该怎么办？ 51
熟人忘了自己的名字时，该怎么办？ 58
名字被张冠李戴时，该怎么办？ 59
临近中午时，该怎么打招呼？ 60
2．坦然地面对指责 63
拖延了上司交办的任务，该怎么办？ 63
工作失误而使上司难堪，该怎么办？ 64
提交的文件有错被诘问时，该怎么办？ 66
当你不按规定办事，被人当扬抓住了怎么办？ 67
在顾客面前被上司指责，该怎么办？ 69
别人指名道姓发你的牢骚，该怎么办？ 70
3．对付冷遇，打破僵局 73
与人交往时遇到冷遇时，该怎么办？ 73
夫妻间因出现矛盾而僵持时，该怎么办？ 77
因文化习惯不同引发“僵持”现象，该怎么办？ 80
谈判时出现僵局时，该怎么办？ 82
怎么准备演讲，才能避免临场的尴尬？ 90
第3章 用口才可以及时弥补出现的失误 97
1．真诚道歉，争取谅解 97
该怎样道歉？ 97
在上司面前失了言，该怎么办？ 98
开了不适宜的玩笑时，该怎么办？ 101
把别人的名字叫错时，该怎么办？ 104
言语出现失误时该如何弥补？ 106
2．弥补过失，赢得信赖 113
忘了传达别人的留言，该怎么办？ 113
身为上司，违反了纪律该怎么办？ 115
发觉自己错怪了别人，该怎么办？ 117
当你的“谎言”被戳穿时，该怎么办？ 119
3．与人交往，必须慎言 122
上司出现言语失误时该怎么办？ 122
与人交往中，说话应注意什么？ 123
第4章 拒绝别人的时候，不一定说“不” 129
1．拒绝别人，最要讲究技巧 129
拒绝别人有哪些原则和技巧？ 129
客户的邀约与家人的约定冲突时，该怎么办？ 135
怎样拒绝朋友的要求，他才容易接受？ 136
自己想表达与上司相反的意见时，该怎么办？ 138
筵席上别人敬的酒自己不想喝，该怎么办？ 142
有急事在身却被极力挽留时，该怎么办？ 145
2．工作中该如何拒绝别人 145
知道你忙仍想麻烦你，该怎么办？ 147
忙得怕得团团转时又被求援，该怎么办？ 148
上司给你布置的工作你不想干时，该怎么办？ 149
忙得不可开交却又有新任务时，该怎么办？ 151
怎样拒绝上司来路不明的“好意”？ 153
私事与公事冲突时，该怎么办？ 155
上司提出了不合理的要求，该怎么办？ 157
3．生活中该如何拒绝别人 159
打算既照顾人情又拒绝推销，该怎么办？ 159
批发商的上司亲自来游说时，该怎么办？ 160
好友开口借钱时，该怎么办？ 162
别人有事相求时，自己不想答应怎么办？ 164
推销员上门推销时，该怎么办？ 165
别人死皮赖脸地纠缠，你又不想帮忙，该怎么办？ 169
4．消除拒绝别人之后的“隐患” 172
被拒绝的上司不满时，该怎么办？ 172
拒绝了别人而对方却没领会到，该怎么办？ 174
拒绝别人却遭误解，该怎么办？ 175
怎样拒绝对方，又不得罪人？ 177
1．用适宜的手段，维护自己的合法权益 185
怎样处理矛盾和冲突？ 185
章5章 有效地说服别人，才能缓和矛盾与冲突 185
如何维护自己的正当利益？ 191
2．不要怕别人的指责 193
不能如期交货时，该怎么办？ 193
被顾客指责发货不及时时，该怎么办？ 195
面对生气的顾客，怎样打动他？ 196
突然遇到别人的指责，该怎么办？ 197
同事传言说上司对自己不满时，该怎么办？ 203
被指责不了解现场情况时，该怎么办？ 204
即将面对对方可能的指责，该怎么办？ 206
3．缓和人际关系中的紧张状态 209
年长的部属不把自己放在眼里时，该怎么办？ 209
别人挑拨自己和上司的关系时，该怎么办？ 210
怎样反驳别人不适当的言行？ 214
4．有效地说服别人 214
怎样才能更有效地说服别人？ 220
怎样说服过于傲气的人？ 226
1．巧答问题的技巧 233
如何应付“麻烦问题”？ 233
第6章 能巧答则巧答，不便回答就回避 233
被人不怀好意地追问捉弄时，该怎么办？ 234
别人有意提问刁难时，该怎么办？ 237
怎样得体地回答上司颇有心计的提问？ 238
被顾客问及自己不太清楚的事时，该怎么办？ 242
2．回避问题的策略 242
上司问及同事的人格性情时，该怎么办？ 243
难以扼要地回答问题时，该怎么办？ 246
对方提出“二难”问题时，该怎么应对？ 247
面对不宜直言的“敏感话题”， 该怎么办？ 248
别人当众提出不便回答的尖锐问题时，该怎么办？ 252
第7章 面对难关，可用艺术性的语言予以化解 257
1．感到为难时，也要说 257
怎样把一件说不出口的事巧妙婉转地表达出来？ 257
答应别人的事，自己不能兑现怎么办？ 258
工作因故没有如期完成时，该怎么解释？ 260
作为上司却不能履行诺言，该怎么对下属解释？ 262
有所求于人却碍于情面难于启齿怎么办？ 264
向下级通报不好的消息该注意什么？ 268
怎样告诫散漫的女职工？ 270
2．不要怕别人拒绝 273
面对拒绝该怎么办？ 273
已明确表示拒绝的人，该怎么再说服他？ 277
面对例行公事的机械拒绝，该怎么办？ 279
3．避免得罪上司的技巧 280
上司不承认说过的话，该怎么办？ 280
怎样给上司提建议，才容易被接受？ 281
工作成果被上司“侵吞”叶，该怎么办？ 287
怎样催促百忙中的上司？ 289
怎样应对上司的期望式批评？ 290
4．批评下属的要领 293
怎样批评别人才能取得好的效果？ 293
当下属“捅了娄子”时，该怎么办？ 295
工作以罢工相威胁要求加薪时，该怎么办？ 296
犯了错误之后，该怎么办？ 302
5．怎样应付不利的场面 302
当你出现某些“丑闻”的时候，怎么争得别人的同情？ 305
丈夫有了外遇怎么办？ 306
发现别人嘲讽你时，该怎么办？ 309
在动不动就发火的人面前，该怎么应对？ 311
当别人做了对你不利的事时，该怎么办？ 314
第8章 电话中得体应对，也需要技巧 321
1．充分利用电话应对的特征 321
电话交谈与谈话有哪些不同？ 321
接电话的时候应该注意什么？ 322
打电话的对方不愿报名字时，该怎么办？ 326
打电话时听不清对方的声音，该怎么办？ 327
2．打电话时的拒绝 330
对方在电话中说起来没完，该怎么办？ 330
打电话时，上司喜欢在一旁插嘴，该怎么办？ 332
一再给上司打电话的人，该怎么回绝？ 333
3．消除电话中的误解 336
别人忘了帮你传话，该怎么办？ 337
被别人怀疑在电话中说谎时，该怎么办？ 339