第一章 旅游、导游服务与导游员 3
第一节 旅游与导游服务 3
第二节 导游在旅游中的作用和地位 9
一、导游服务在旅游服务中的地位 9
二、导游服务的作用 9
第三节 导游服务的发展 12
第四节 导游与导游员 15
第二章 导游人员 19
第一节 导游人员的分类 19
第二节 导游人员的基本素质 22
一、政治素质 23
二、思想素质 24
三、业务素质 25
四、文化素质 27
五、身体素质 30
六、心理素质 31
第三节 导游人员的权利与义务 33
一、导游人员的基本权利 33
二、导游人员的基本义务 36
第四节 导游人员的纪律 41
第五节 导游人员的上岗及执业资格 45
一、全国导游人员资格考试 45
二、导游执业证书——导游证 49
一、导游人员技术等级考核制度 53
第六节 导游人员的技术等级 53
二、导游人员职业等级标准 55
第七节 出境游领队要求 60
一、总要求 60
二、素质要求 61
三、出境游领队的权利 68
第三章 导游管理模式 71
第一节 旅行社管理 71
第二节 导游公司管理 72
第三节 导游协会管理 73
一、服务准备 77
第一节 出境游领队服务规范 77
第四章 导游服务规范 77
二、服务实施 78
三、服务总结 80
第二节 入境游、国内游全陪服务规范 80
一、服务准备 81
二、服务实施 81
三、服务总结 82
第三节 入境游、国内游地陪服务规范 83
一、服务准备 83
二、服务实施 84
第四节 若干问题处理原则 85
三、服务总结 85
第五章 相关法律知识 89
第一节 旅游者权益保护法律法规知识 89
一、旅游者的权利 89
二、旅游者的义务 91
三、旅游者合法权益的保护 92
第二节 旅行社经营法律法规知识 94
一、旅行社的权利 94
二、旅行社的义务 96
三、旅行社及导游员合法权益的保护 102
一、出境旅游有关政策知识 105
第三节 出入境旅游政策与法律法规知识 105
二、出境旅游的法律法规知识 107
三、入境旅游法律法规知识 112
第四节 旅游安全与保险法规知识 122
一、概述 122
二、旅游安全 122
三、旅游保险 124
第五节 旅游合同法律法规知识 131
一、旅游合同的主要适用法律法规 131
二、合同与旅游合同 131
三、旅游合同的种类 132
四、旅游合同的基本原则 134
五、旅游合同的订立 138
六、旅游合同的效力 148
七、旅游合同的履行 151
八、旅游合同的变更和转让 154
九、旅游合同的终止 156
十、违约责任 158
第六章 服务质量的监控 163
第一节 旅行社质量保证金制度 163
第二节 旅行赔偿案例分析 167
第三节 服务质量的监控与旅游投诉的预防 182
一、下工序对上工序的检查监控 182
二、全陪（领队）对地接旅行社及其地陪服务质量的监控 184
四、旅游者对导游服务质量的监控 185
三、地接社及其地陪对吃、住、行、游、购、娱六要素服务提供者的服务质量监控 185
附录 189
旅行社管理条例（节录） 189
旅行社管理条例实施细则（节录） 191
旅行社投保旅行社责任保险规定（节录） 194
导游人员管理条例 197
旅行社质量保证金赔偿试行标准 201
导游服务质量 204
若干问题处理原则 214
中华人民共和国消费者权益保护法（节录） 216
旅游安全管理暂行办法（节录） 220