目录 1
理念篇 3
1 服务理念 3
1.1 定位是银行服务发展的最高阶段 5
1.2 服务是商业银行的惟一产品 5
1.3 客户是员工的衣食父母 6
1.4 有偿服务无需感谢 6
1.5 在意每一位客户的感受 7
1.6 客户的地位至高无上 8
1.7 每位员工都代表银行 9
1.8 让客户感到欠银行的 10
1.9 营造一种服务高尚的氛围 11
2 服务要诀 12
2.1 热情——使客户感到春天般的温暖 12
2.2 协作——为客户提供系统化的服务 14
2.3 礼貌——让客户享受至尊至善的礼遇 17
2.4 负责——为客户提供负责到底的服务 18
2.5 快捷——为客户提供高效便捷的服务 20
2.6 准确——为客户提供恰当到位的服务 21
1.1.1 营运策略的制定——牢记信息、研究、关系、服务四要素 24
1.1 服务体系——完善的系统管理 24
1 服务体系 24
实作篇 24
1.1.2 客户分析——开发客户的基础 25
1.1.3 服务流程管理——员工利益所系 25
1.1.4 改善管理——为客户提供更好的产品 26
1.2 优质服务的基本设计——对外服务和对内支援 26
1.2.1 服务设计——为客户有备而去 26
1.2.2 服务支援——客户服务的后盾 27
1.3 服务体系的设立——复杂而又必须完整 27
1.3.1 产品繁多的金融超市 27
1.3.2 单一“接柜”待客模式转变为全方位营销服务 28
1.3.3 鲜明个性化的银行服务 29
1.3.4 呼叫中心的随叫随到服务 30
1.3.5 识别系统的规范与统一 31
2 服务形象 31
2.1 完美的整体服务形象——内在和外在的统一体 32
2.11 优美的营业厅 32
2.1.2 浓厚的企业文化和良好的市场信誉 32
2.1.3 鲜明独特的标识 32
2.1.4 科技领先的企业 33
2.1.5 雄厚的财力 33
2.1.6 强大的人才阵容 33
2.1.9 可观的经济效益 34
2.1.10 有信誉的基本客户群 34
2.1.8 有价值的信息积累 34
2.1.7 良好的营业服务 34
2.2 银行形象——赢得公众的至要 35
2.2.1 银行形象——以真情铸就 35
2.2.2 银行形象——体现在细微之中 36
2.2.3 银行形象——不以牺牲正当竞争来换取 37
2.3 员工形象——银行的第一“门面” 37
2.3.1 员工仪表——“远看服装近看人” 38
2.3 2 员工礼仪——“处世如做人” 40
3.1 客户信息——一切以客户为导向 42
3 服务信息 42
3.2 同业信息——算算对方手中的牌 44
3.3 商业情报——竞争中的耳和目 45
4 服务环境 46
4.1 让银行美起来 47
4.2 给客户尽可能多的方便 48
4.3 专业化的环境管理省心省力 49
5 服务窗口 49
5.1 大堂服务——让每位进入银行的客户留下 50
5.2 柜台服务——让每位客户满意 52
5.3 电子机具服务——24小时风雨无阻 53
6.1 业务品种的特点 54
6.1.1 市场化程度高——市场是产品的试金石 54
6 服务产品 54
6.1.2 服务水准高——产品是创新的载体 55
6.1.3 科技含量高——科技决定产品的成败 57
6.1.4 业务一体化——产品整体优势胜过“单打一” 57
6.2 业务品种的种类——在金融领域内施展手脚 59
6.2.1 存款品种——适合大众的口味 59
6.2.2 贷款品种——满足市场的需求 62
6.2.3 中间业务品种——多元化的服务 66
7 存贷服务管理 68
7.1 存款服务管理的策略和作法 68
7.1.1 开辟和稳定存款来源 68
7.1.3 中、小存户仍是银行存户的主体 69
7.1.2 抓大户是增加存款的重心 69
7.1.4 优化存款结构是稳定存款的有效途径 71
7.1.5 降低负债成本才能争取利润最大化 71
7.2 贷款服务管理的策略和作法 72
7.2.1 贷款是专业服务，不是施舍 72
7.2.2 建立在对客户有信心的基础之上 72
7.2.3 危险贷款客户常见的征兆 73
7.2.4 不宜授信的十种客户 74
7.2.5 需要关注的客户 74
7.2.6 识破假报表的绝招 75
7.2.7 贷款资金的管理——“三性”相结合的统一体 78
7.2.8 授信管理——规范而又实用 81
7.2.8.1 授信策略——安全、灵活、有利 81
7.2.8.2 授信基本方针——安全第一、择优而做 82
7.2.8.3 授信准则——十一项准入原则 83
72.8.4 授信额度——给信用一个广度和深度 84
7.2.8.5 抵押授信——给银行一定安全的信用 85
7.2.8.6 信用授信——需十分小心处置的信用 85
7.2.8.7 押汇授信——以货权作保证的信用 86
7.2.8.8 授信的贷后检查及催理 86
7.2.9 信贷风险管理——重要而又艰巨 92
7.2.9.1 信贷风险种类——林林总总、无处不在 92
72.9.2 信贷风险的防范——层层设防、严防死守 94
7.2.9.3 贷款原则——贷款成功的秘诀 95
7.3.1 注重中间业务服务品种多样化 103
7.3 中间业务管理 103
7.3.2 注重提高中间业务服务效率 104
7.3.3 注重中间业务整体推进 104
7.3.4 注重中间业务的营销 105
7.3.5 注重中间业务专业队伍的管理 105
7.3.6 注重中间业务的专业化管理 105
7.4 个人理财服务 106
7.4.1 锁定中上层客户 107
7.4.2 个人业务也是锦上添花 107
7.4.4 健全的运作系统和监控系统 108
7.4.5 以合理的回报率和业务费收入为目标 108
7.4.3 投资理财的专家 108
7.4.6 个人业务盈利的高招 109
7.5 代客买卖股票业务服务 110
7.5.1 管理严密——业务的首要 111
7.5.2 交易服务——竞争的焦点 112
7.6 押汇业务管理 113
7.6.1 管理结构——精简而顺畅 113
7.6.2 职业管理——专业管理的高层次 114
8 服务特色 115
8.1 职业化服务——训练有素、规范化 115
8.2 交付服务——无形与有形服务组合的系统 117
8.3 个人化服务——度身定做、量体裁衣 119
8.4 电子化服务——超越时空、个性化 120
9 服务培训 123
9.1 培训的地位——领导重视、行员积极 123
9.2 培训的内容——源于实践、更新知识 124
9.3 培训的形式——分级培训、注重实效 127
10 服务宣传 129
10.1 注重宣传公关——与媒体积极互动 130
10.2 注重宣传内容——看准对象、打动人心 131
10.3 注重宣传效果——精心策划、从长计议 131
10.4 注重宣传形式——灵活多样、遍地开花 132
11 营销服务 133
11.1 关系营销远胜于交易营销 134
11.2 关键是建立一支客户经理队伍 136
11.3 核心是扩大和巩固客户群 139
11.4 营销服务要选准着力点 141
11.5 营销服务手段要推陈出新 142
12 服务研究 147
12.1 工作研究部——银行领导层的智囊 147
12.2 动态研究和实际研究体现研究部门的价值 148
12.3 营销研究——为销售银行产品打造坚实基础 149
13 服务创新 152
13.1.1 吸引现有市场以外的客户 153
13.1.2 交叉销售——吸引竞争对手的核心客户 153
13.1 服务创新的目标 153
13.1.3 降低成本——赢得创新的主动权 154
13.2 网上银行——服务创新的一次革命 154
13.2.1 网上银行的拓展——服务观念和方式的变革 154
13.2.2 网上银行服务的种类——新颖及多元化 155
13.2.3 网上银行的基本优点——银企双赢 155
14 服务支援系统 156
14.1 电讯管理——安全、准确、快速 157
14.2 餐厅管理——卫生、方便、自负盈亏 158
14.3 行产管理——明白、价廉、物美 158
14.4 文件管理——集中、严密、高效 159
14.5 交通工具管理——职业、守规、公私分明 159
15.1 客户投诉——诊断银行服务的透视镜 161
15 客户投诉机制 161
15.2 投诉者成为银行依赖的朋友 162
15.3 把服务重点放在不满意的客户身上 164
15.4 银行业务也有售后服务 165
15.5 在内部管理上也实行投诉制 166
15.6 优质服务也是金钱 166
15.7 银行在劣质服务上的盲点 167
15.8 银行眼中的优质服务 168
15.9 平息客户对服务抱怨的技巧 170
15.10 重视开发投诉资源 172
1 服务合法化管理 173
管理篇 173
1.1 在制度允许的范围内提供服务 174
1.2 在总行和集团的领导下运作 176
1.3 合规经营是银行的本分 177
1.4 在法律允许的范围内游刃有余 177
1.5 会计师事务所——银行的专业监督 178
2 服务规范化管理 178
2.1 业务未动，制度先行 179
2.2 整合科学的操作程序 180
2.3 服务动作必须一招一式地练 181
3 服务人员管理 182
3.1 服务人员的选择与培养 182
3.1.2 寻找人才，不拘一格 183
3.1.1 摆正服务人员的位置 183
3.1.3 留住人才，知人善任 184
3.1.4 使用人才，尊重人才 185
3.1.5 选拔人才，以才取人 186
3.1.6 充实人才，备用人才 187
3.2 服务人员的组织 188
3.3 服务人员的领导 191
3.3.1 做一个有权威的管理者 191
3.3.2 做一个关注人事工作的管理者 192
3.3.3 做一个作风细致的管理者 192
3.3.6 做一个明白的管理者 193
3.3.4 做一个敢于负责任的管理者 193
3.3.5 做一个作风民主的管理者 193
3.4 服务人员的管理 194
3.4.1 情感管理——构筑上下级的新型管理 194
3.4.2 团队精神——凝聚员工的旗帜 195
3.4.3 压力管理——员工永恒的动力 196
3.4.4 减轻压力管理 199
3.4.5 冲突管理——解决员工矛盾的“良药” 200
3.4.6 服务授权管理——划定员工的权利范围 203
3.4.6.1 授权必须有威严 203
3.4.6.3 授权必须有限 204
3.4.6.2 授权必须合规 204
3.4.6.4 授权必须适当 205
3.4.6.5 授权必须权和利相称 206
3.4.6.6 授权必须给予管理 206
3.5 服务人员的督导 207
3.5.1 每日与员工沟通情况 208
3.5.2 每日对员工进行检查 208
3.5.3 组织下属员工执行上级指示 208
3.5.6 重视下属的情绪波动 209
3.5.7 组织组员在岗培训 209
3.5.5 向组员提供服务协助和指导 209
3.5.4 为管理人员的决策提供帮助 209
4 服务制度管理 210
4.1 制度治行——银行管理的精髓 211
4.1.1 规章制度不是纸上谈兵 211
4.1.2 规章制度一定要有其权威性 211
4.2 岗位责任制——管人的尺度和标准 213
4.3 服务纪律 214
4.3.1 出勤制度 215
4.3.2 休假制度 215
4.3.3 服务纪律奖罚制度 216
4.3.4 加班制度 216
4.3.6 弹性工作制度 217
4.4 服务廉洁制度 217
4.3.5 检查制度 217
4.4.1 廉洁教育——员工教育的主题 218
4.4.2 对敢于以身试法者绝不姑息迁就 219
4.4.3 廉洁之风从一个信封抓起 219
5 服务激励机制 220
5.1 实行有效的服务考核 221
5.2 实行有效的服务奖励 225
5.3 实行有效的利益驱动 225
5.4 实行有效的服务惩罚 227
6.1 客户类型 229
6 客户管理 229
6.2 客户管理的基本思想 232
6.2.1 赢得你的客户 232
6.2.2 赢得你的竞争战场 233
6.2.3 确定客户服务的定位 233
6.2.4 确定你的忠诚客户 234
6.3 客户关系管理 234
6.3.1 对客户服务的要点 235
6.3.2 客户信息系统管理 236
6.3.2.1 客户数据集中 236
6.3.2.2 重视信息质量而非数量 238
6.3.2.3 员工是信息的重要来源 238
6.4.1 开户管理——严密而又方便 240
6.4 客户账户管理 240
6.4.2 账户管理——准确而又安全 241
6.4.3 账户监督——严格而又重要 243
7 服务时间管理 244
7.1 有效使用人力资源 245
7.2 有效利用工作时间 245
7.3 树立时间观念 246
7.4 合理使用支行经理的时间 246
8 服务效率管理 248
8.1 今日事今日毕——银行对每个员工的基本要求 249
8.2 快人一拍——银行加快管理节奏的标准 249
8.5 同舟共济——减少部门之间摩擦、提高整体效率 250
8.3 实用高效——银行效率管理中的原则 250
8.4 敢于向传统挑战——银行向全体管理人员提出的要求 250
8.6 有所侧重——在提高效率中事半功倍 251
8.7 通讯自动化——提高效率的基础 251
9 服务质量管理 252
9.1 服务质量管理的实施 253
9.2 服务品质管理的成效 254
10 效益管理 255
10.1 增加贷款的收益 256
10.2 增加非优惠业务收益 257
10.3 增加非利息收益的比重 257
10.4 增加利润的使用效益 258
11 服务成本管理 259
10.5 发挥利润指标的作用 259
11.1 服务预算的制定 260
11.2 服务成本控制 263
11.2.1 实施小会计制度 264
11.2.2 加强人事费用控制 266
11.2.3 加强对业务、行政费用的控制 267
11.2.4 加强对成本管理的考核 268
11.3 降低服务成本的有效途径 269
12 服务操作管理 271
12.2 职责分明，层次清晰 272
12.1 组织严密，井然有序 272
12.3 操作细致，一丝不苟 273
13 服务网点管理 276
13.1 中心化管理 278
13.1.1 中心化管理模式 278
13.1.2 电子化投入——中心化操作的平台 280
13.1.3 分清权责，调动中心和分支机构的积极性 280
13.1.4 经济效益带动中心服务 281
13.2 专业管理 281
13.3 人事专业管理 282
13.4 统一专业管理 282
13.4.1 人力资源的统一管理——省人又省力 282
13.4.2 物质资源的统一管理——省钱又省地 283
13.5 重点管理——大型支行和薄弱支行 284
14 服务安全管理 285
14.1 风险测算和应急方案 285
14.2 内控机制和专业部门控制 286
14.2.1 以部门间相互制约为主导 287
14.2.2 人员之间相互制约和控制 287
14.2.3 专业部门的内部监管和制约 288
14.3.2 惩戒制度 290
14.3.3 应变制度 290
14.3.1 员工教育考核制度 290
14.3 管理制度覆盖安全的方方面面 290
14.3.4 安全培训制度 291
14.3.5 重要资料的备份制度 291
14.3.6 文件交收制度 291
14.3.7 保险制度 292
14.3.8 事故处理制度 292
14.3.9 业务安全评级制度 293
14.3.10 重要部位的人员接触制度 293
14.3.11 管理人员交流制度 294
14.3.12 实地稽核制度 294
14.3.13 离职稽核制度 295
14.3.14 工作代理人制度 295
14.4.1 员工的生命最为重要 296
14.4 防火灾、防灾害和防破坏——银行防卫的重点 296
14.4.2 业务安全不可忽视 297
14.4.3 “三防”案件的处理必须妥当 297
14.4.4 警方和专业公司是“三防”工作的主要依靠对象 298
14.4.5 “三防”的工作重点在于防范 298
14.4.6 “三防”设施发挥着巨大作用 299
附录1 境外银行特种业务服务 300
1 遗产管理服务——将关爱延续到客户的身后 300
1.1 遗嘱执行及遗产管理 301
1.2 选择遗嘱执行人 302
1.4 利润收入 303
1.3 聘用律师服务 303
1.5 附加利益 304
1.6 收费制度 304
2 信托业务服务——真正走入客户生活中的服务 305
2.1 公司信托 305
2.2 私人信托服务 307
3 代理服务——为客户打理事务和排忧解难的业务 309
4 代理投资业务——当好客户的管家 310
5 租赁及消费者信贷服务——为客户进行融资的个人服务 314
6 顾问服务——金融专家的“专利” 315
6.1 税务顾问服务 316
6.2 个人财务策划 317
6.3 上市公司咨询 319
6.4 工商顾问服务 320
7 旅游服务——银行服务陪伴客户而行 322
8 商人银行业务——银行服务范围最广的业务 324
9 附属机构的服务——银行变通的服务 325
9.1 证券发行公司 326
9.2 管理层收购服务 327
9.3 非上市证券市场服务 327
9.4 接受认购股票申请的银行 328
9.5 参股投资 328
9.6 从属保险公司 328
9.7 利益冲突 329
11 客账代理业务服务——银行主动为客户催款的服务 330
10 股份登记及电脑服务——银行服务不会因小而不为 330
11.1 债权管理 331
11.2 信贷保障 332
11.3 客账代理融资 332
12 不同一般的中小企业服务——银行的特别关照 333
13 个人金融服务——银行争取广大客户的必需 334
13.1 公司秘书服务 334
13.2 制作转运发票 335
13.3 资金管理服务 335
14 家居银行服务——将银行送到客户的家中 335
附录2 服务标准 337
附录3 香港银行内部管理部门职能和范围 357