第1章 客户关系管理的起源和发展 1
1.1客户关系管理的起源和理论背景 1
1.2客户关系管理的发展动力 10
1.3客户关系管理的未来发展趋势 16
1.4案例：Microsoft Dynamics客户关系管理在VENTI珠宝的应用 22
本章小结 24
复习思考题 24
讨论题 24
网络实践题 25
第2章 客户关系管理的概念及内涵 26
2.1客户、关系与管理 26
2.2 CRM的定义和内涵 30
2.3 CRM的分类 37
2.4 CRM的功能 40
2.5 客户关系管理的价值链分析 46
2.6 CRM系统对企业的作用和实施效果 52
2.7案例：苏宁电器客户关系管理 57
本章小结 59
复习思考题 60
讨论题 60
网络实践题 61
第3章 客户关系管理战略与客户分析 62
3.1客户关系导向的企业战略 62
3.2企业战略管理视野下的客户关系管理 67
3.3客户价值 75
3.4客户细分 79
3.5 CRM与顾客满意 87
3.6 CRM与顾客忠诚 102
3.7案例：误解客户 114
本章小结 116
复习思考题 117
讨论题 117
网络实践题 118
第4章 客户关系管理的营销策略 119
4.1客户关系管理营销概述 119
4.2数据库营销 126
4.3关系营销 132
4.4一对一营销 137
4.5客户关系管理的营销策略创新 145
4.6 CRM的营销自动化 160
4.7案例：E—Servi 165
s时代的客户关系管理——惠普公司的CRM之道 165
本章小结 168
复习思考题 169
讨论题 169
网络实践题 169
第5章 客户关系管理系统设计与实施 170
5.1 CRM的体系结构与功能 172
5.2 CRM的网络结构选择 177
5.3 CRM软件系统的组成与功能 181
5.4 CRM系统的实施 191
5.5案例：中图图书部CRM系统实施 206
本章小结 213
复习思考题 214
讨论题 214
网络实践题 214
第6章 CRM中的数据管理 215
6.1 CRM的客户数据 216
6.2数据仓库技术 226
6.3数据挖掘技术 243
6.4数据挖掘技术的应用 256
6.5案例：数据仓库技术在银行经营管理中的作用 269
本章小结 271
复习思考题 272
讨论题 272
网络实践题 272
第7章 客户服务中心 274
7.1客户服务中心的概况 274
7.2 CTI技术简介 284
7.3客户服务中心的设计与建设 285
7.4客户交互中心 298
7.5案例：顺丰速运公司呼叫中心 302
本章小结 303
复习思考题 304
讨论题 304
网络实践题 305
第8章 工作流管理与CRM业务流程设计 306
8.1工作流管理概述 306
8.2工作流管理系统与CRM的集成应用 315
8.3 CRM应用的业务流程设计和自动化 323
8.4 CRM系统的功能模块设计 338
8.5案例：泰康人寿CRM系统寿险精确营销应用案例 356
本章小结 358
复习思考题 358
讨论题 359
网络实践题 359
第9章 客户关系管理与企业变革 360
9.1客户关系管理对企业核心竞争力的影响 361
9.2客户关系管理与企业流程、企业组织重组 367
9.3企业文化与CRM战略的互动 376
9.4案例：CRM引发保险业务流程再造 386
本章小结 388
复习思考题 389
讨论题 389
网络实践题 390
第10章 客户关系管理在中国 391
10.1客户关系管理在我国的发展 391
10.2客户关系管理的行业应用分析与案例 399
10.3 CRM在中国的应用前景与趋势 436
10.4案例：上海通用汽车——汽车行业 439
本章小结 441
复习思考题 441
讨论题 441
网络实践题 442
参考文献 443