第一单元 礼仪概述 1
学习任务1 中国古代礼仪文化的起源和发展 2
学习任务2 礼仪的内涵与功能 6
学习任务3 中西方礼仪文化差异 10
学习任务4 物业管理礼仪规范的特征与原则 14
第二单元 物业管理人员的仪表礼仪 20
学习任务1 仪容礼仪 21
学习任务2 仪态礼仪之一——驾驭好各种表情 27
学习任务3 仪态礼仪之二——使用好各种手势 32
学习任务4 仪态礼仪之三——控制好各种身姿 36
第三单元 物业管理人员的语言礼仪 45
学习任务1 熟练运用普通话 46
学习任务2 你来我往和谐交流 51
学习任务3 接打办公电话的礼仪 56
学习任务4 日常公关用语礼仪 60
第四单元 物业管理人员的行为礼仪 67
学习任务1 日常见面礼仪 68
学习任务2 岗位工作礼仪 74
学习任务3 会议礼仪 79
学习任务4 办公室环境管理 85
第五单元 物业管理人员的公关礼仪 94
学习任务1 接待礼仪 95
学习任务2 拜访礼仪 101
学习任务3 危机处理礼仪 105
学习任务4 沟通礼仪 110
第六单元 物业管理人员的涉外礼仪 117
学习任务1 了解涉外通则 118
学习任务2 了解国外习俗 122
学习任务3 对外籍人员的招待礼仪 129
第七单元 个人修养与礼仪 135
学习任务1 读书与修养 136
学习任务2 音乐与修养 142
学习任务3 健身与修养 148
学习任务4 心态与修养 152
思考练习参考答案 158
参考文献 170