第一章 航空服务概论 1
第一节 服务 2
一、何谓服务 2
二、服务的起源与发展 4
三、服务的本质 4
四、服务是有价值的 5
五、服务利润链 7
六、追求优质的航空服务 11
第二节 航空服务中的标准化与个性化 14
一、什么是标准化航空服务 15
二、什么是个性化航空服务 19
三、航空标准化服务与个性化服务之间的关系 21
第三节 航空服务中的细节 25
一、伟大的服务在于细节 26
二、严把细节关才能提高服务水准 26
第二章 航空服务需以礼相待 29
第一节 礼仪的涵义、原则及作用 29
一、什么是礼仪 30
二、礼仪原则 31
三、礼仪在航空服务中的作用 33
第二节 礼仪的形成与发展 35
一、礼仪的形成 35
二、礼仪的演变 37
三、现代礼仪的发展 38
第三章 恰当的航空服务仪容 41
一、化妆要从“头”开始 42
二、用粉底修正脸型 44
三、眉毛的修饰 46
四、关注眼睛的化妆 48
五、学会涂口红 49
六、保护好双手 50
七、关注自己的表情 53
八、注意补妆 53
九、注意防晒 54
十、如何使粗大的毛孔变细 55
十一、皮肤的护理 56
十二、恰当地利用香水 59
十三、男性服务的面部化妆 60
第四章 优雅的航空服务仪态 62
第一节 正确的身体姿态 63
一、站姿 63
二、蹲姿和弯腰拾物 64
三、坐姿 65
四、行姿 67
五、回头动作 69
六、用手指东西时 69
七、打喷嚏时 69
八、在人前擤鼻涕时 69
九、交、接东西时 69
十、脱上衣时 69
十一、穿上衣时 69
十二、注意自己的手势 70
第二节 无声的肢体语言 71
一、头部的动作 71
二、手臂的动作 72
三、腿部和脚部的动作 74
第五章 非凡的航空服务仪表 77
第一节 航空服务人员的形体 78
一、形体 78
二、形体美 79
第二节 航空服务人员的形体标准 80
一、人类对形体美的认识 80
二、形体美理想的先天标准 80
三、形体美的理想定量标准 81
第三节 航空服务人员的服饰 81
一、着装的原则规范 82
二、航空服务人员服饰的基本要求 84
第六章 航空服务中的必备礼仪 86
第一节 航空服务人员的言谈礼仪 86
一、航空服务中的基本言谈礼仪 86
二、航空服务要善于创造谈话氛围 88
三、航空服务中的交谈语言 88
四、航空服务交谈技巧 90
第二节 航空服务接待礼仪 93
一、迎送乘客 93
二、乘客的称呼 95
三、鞠躬、拱手与致意 98
四、握手、拥抱与吻礼 101
五、介绍 106
六、名片礼仪 109
七、电话礼仪 111
八、乘电梯礼仪 112
九、告别 113
第七章 航空人员沟通技巧 116
第一节 沟通与沟通中的障碍 116
一、沟通的概念 116
二、沟通中的障碍 117
三、有效沟通的技巧 119
第二节 航空服务沟通技巧 120
一、表情 121
二、倾听 122
三、解答 125
四、问答 126
五、沟通技巧 128
第八章 航空服务中涉外礼仪介绍 131
第一节 涉外礼仪通用原则 131
一、主权平等原则 131
二、以人为本原则 133
三、维护形象原则 134
四、不卑不亢原则 138
五、求同存异原则 140
六、热情有度原则 142
七、谦恭有度原则 145
八、女士优先原则 147
九、爱护环境原则 150
十、以右为尊原则 152
第二节 航空服务中涉外语言礼仪 155
一、涉外称呼 155
二、涉外谈话技巧 156
三、涉外谈话主题 158
第三节 一些主要国家礼仪特点 162
一、美国 162
二、英国 163
三、德国 165
四、法国 166
五、澳大利亚 168
六、俄罗斯 169
七、日本 170
第四节 国外礼俗常识 174
一、主要节日 174
二、外国人姓名 176
三、饮食习俗 177
第五节 外国礼俗禁忌 179
一、数字忌讳 179
二、交往忌讳 180
三、颜色忌讳 181
四、习俗规律 181
第九章 航空礼仪实操训练安排 183
一、训练主题 183
二、训练对象 183
三、训练时间及地点 183
四、训练形式 183
五、训练目标 183
六、训练课程安排（仅供参考） 184