第一章 客户价值 1
第一节 客户价值领域研究动态 1
第二节 客户价值的诠释 2
第三节 客户价值评价方法 4
一、利润学说 5
二、价值学说 6
第四节 移动通信企业客户价值评价探讨 6
第二章 客户满意 8
节一节 客户满意理论发展的简要回顾 8
第二节 客户满意的内涵 10
一、客户满意的内涵 10
二、客户满意的特性 11
第三节 客户满意度测评模型 11
一、ACSI模型 12
二、P—E（认知—预测）模型 13
三、四分图 14
四、Kano模型 14
第四节 移动通信企业CSI测评模型探讨 15
一、企业实施CSI测评时存在的问题 15
二、未来移动通信企业的客户满意度评价改进 17
第五节 未来客户满意度体系研究的方向 21
一、完备的CSI测评系统的构建 21
二、满意度体系的应用研究 22
第三章 客户信任承诺 24
节一节 客户信任感 24
一、信任的内涵 24
二、客户信任感对客户消费行为的影响 25
第二节 关系承诺的内涵和构成维度 26
第三节 信任感和关系承诺之间的关系 28
一、信任与承诺的循环图 28
二、客户和企业间的承诺和信任 29
第四节 关系质量基础模型 31
第五节 关系满意的内涵和维度 31
一、关系满意的内涵考察 32
二、关系满意的构成维度 33
第六节 关系营销下的客户满意 34
一、关系营销的KMV模型 34
二、关系营销产出研究途径 35
第四章 基于承诺与信任的客户满意模型 37
第一节 模型架构的基本营销理念 38
第二节 本研究结构模型的相关假设 39
一、客户满意与承诺和忠诚之间的关系 39
二、承诺与客户满意与忠诚之间的关系 41
三、信任与承诺、客户忠诚之间的关系 41
四、承诺、信任的前置影响因素 42
第三节 模型变量测量指标以及样本的设计 47
第四节 调研数据的分析方法与分析工具 49
一、数据分析方法确定 49
二、数据分析工具选择 51
第五节 样本的基本特征描述 51
第六节 量表质量的检测 54
一、信度和效度的涵义 54
二、信度和效度的检验 55
第七节 模型检验 56
一、结构方程模型介绍 56
二、模型估计和模型评价 58
三、模型的修正和检验 60
第五章 客户满意陷阱 64
第一节 客户满意与客户忠诚的关系 64
第二节 客户满意度陷阱 72
一、客户满意陷阱内涵的阐释 72
二、客户满意陷阱形成的原因 73
第三节 客户满意与客户忠诚关系的实证研究 75
一、客户满意与客户忠诚的回归分析 75
二、客户满意与客户忠诚回归分析结果的讨论 80
第六章 客户忠诚 82
第一节 客户忠诚概述 82
一、客户忠诚理论研究的发展 82
二、客户忠诚的概念 83
三、客户忠诚的价值 83
四、客户忠诚度的计量 85
第二节 移动通信企业客户忠诚度评价模型 86
一、构建客户忠诚评价指标体系 86
二、确定评价指标体系的权重 89
三、确定移动通信企业客户忠诚度指标评价值 93
四、模糊综合评价计算出客户忠诚度系数 93
第三节 移动通信企业客户忠诚度评价实证研究 94
一、数据的质量分析 94
二、移动通信企业客户忠诚系数的计算与结果分析 98
第七章 客户细分 103
第一节 客户细分概念 103
第二节 客户细分的方法与程序 104
一、客户细分的方法 104
二、客户细分的程序 104
三、客户细分指标的选择 105
第三节 移动通信企业客户分类实证研究 107
一、基于客户终身价值的客户细分 107
二、基于客户忠诚度的客户细分 113
三、不同价值类型客户的忠诚度 120
第八章 客户营销与管理模式 121
第一节 建立以客户为中心商业模式是强化客户管理的环境支撑 121
一、确立新的企业目标 121
二、建立新的组织结构 122
三、设计新的业务流程 123
第二节 实施客户分类管理是强化客户管理的关键 124
第三节 实施关系营销策略是强化客户管理的有效途径 125
一、关系维系策略——差异化营销策略 125
二、关系推进策略——超越客户满意陷阱 128
三、关系巩固策略——增加转移成本 129
附录1客户忠诚度调查问卷 132
附录2 曾经发表过的与本研究相关论文 135
参考文献 170