第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的地位、作用及主要任务 2
第二节 前厅部的组织结构 9
第三节 前厅部员工的必备素质 11
思考与实践 14
第二章 客房预订 15
第一节 预订的渠道和种类 15
第二节 预订的受理 20
第三节 订房控制 24
思考与实践 27
第三章 总台服务 28
第一节 入住接待准备工作技能 28
第二节 入住登记 32
第三节 问讯服务 43
第四节 总台收银 48
第五节 总台销售技巧 54
思考与实践 60
第四章 前厅礼宾服务 62
第一节 迎送宾客服务 63
第二节 行李服务 67
第三节 行李寄存和提取服务 75
第四节 金钥匙服务 80
思考与实践 84
第五章 总机服务与商务中心 86
第一节 总机服务 86
第二节 商务中心服务 91
思考与实践 94
第六章 前厅总台与各部门之间的沟通 95
第一节 沟通 95
第二节 前厅部的沟通 97
思考与实践 101
主要参考书目 102