理论篇 1
一、调解员的基本要求 5
1.正心 5
2.正念 9
3.正位 11
4.正言 12
5.正行 13
二、民调工作的方法论指导 16
必须坚持一切从实际出发，具体问题具体分析 16
必须坚持用联系的观点来指导 18
必须善用矛盾分析方法 19
必须紧密联系群众，真诚依靠群众，坚定相信群众 21
三、民调工作成败的关键 22
（一）心结的形成 22
（二）心结的化解 24
四、民调工作的一般过程 27
实践篇 31
弥合裂痕的前前后后 33
真情化解心结 重新找回幸福 44
关闭的供水阀门打开了 55
给小淘气安“防火墙” 65
隔离的铁门终于打开了 71
“拆违章”与“送暖气”的启示 79
为了实现最后的拆违 90
找到开锁的钥匙 99
心灵沟通的“管道”接通以后 105
天燃气管道接通了居民的心 115
从对立到握手 125
火灾后的真情和解 133
五十年心结一朝解 143
一套PPT，小区万象新 150
“心理干预”在调解中的尝试 156
以百姓心为心 163
社区教育篇 175
爱的真谛——铁路社区家庭系列讲座 177
社会工作历练身心成就人生——在社会工作专业研究生座谈会上的讲话 192
后记 223
作者年表 225