第一章 公关状态调查分析 1
第一节 公关调查概述 1
一、公关调查的作用 2
二、公关调查的基本要求 3
第二节 公关状态的调查与分析 3
一、组织自身情况调查分析 3
二、公众意见调查 4
三、社会环境调查 6
第三节 公关状态的调查方法 7
一、抽样调查法 7
二、问卷调查法 8
三、访谈调查法 11
四、实地观察法 12
五、文献调查法 12
第四节 公关状态调查与分析的程序 13
一、确定调查课题 13
二、把握调查对象 13
三、制订调查方案 14
四、开展实地调查 14
五、调查结果处理 15
第五节 公关调查报告的撰写方法 15
一、调查报告的结构 15
二、调查报告的写作方法 16
第二章 公关活动策划技巧 20
第一节 公关策划概述 20
一、公关策划的定义 21
二、公关策划的特征 22
三、公关策划的原则 23
第二节 公关策划的内容和程序 24
一、综合分析，寻求理由 25
二、确立目标 26
三、设计公关主题 26
四、分析公众状况 27
五、传播媒介选择 27
六、经费预算 28
七、评估方案 29
第三节 公关策划的方法 29
一、公关策划中的创造性思维 29
二、公关策划的基本方法 31
第四节 公关策划书 33
一、公关策划书的构成要素 33
二、公关策划方案的基本格式 33
一、华夏长城的企业背景 35
二、葡萄酒市场概况 35
三、华夏长城的市场目标 36
四、华夏长城的活动策划 36
五、效果评估 38
第三章 公关活动实施技巧 39
第一节 公关实施概述 39
一、公关实施的特点 40
二、公关实施的原则 41
三、公关实施的程序 43
第二节 公关实施的模式 45
一、根据公关活动性质划分 45
二、根据公关工作发展重心划分 49
第三节 公关实施的管理 51
一、公关活动实施的准备 51
二、公关实施中的障碍及排除 52
三、公关实施的管理方法 53
第四章 公关活动评估技巧 57
第一节 公关评估概述 57
一、项目调查 57
二、项目策划 57
三、项目实施 58
四、项目评估 58
公关评估的特点 58
公关评估的原则 59
公关评估的作用 59
第二节 公关评估的程序 60
第三节 公关评估的标准与方法 61
一、调查阶段的评估标准及方法 62
二、策划阶段的评估标准与方法 62
三、实施阶段的评估标准与方法 63
四、实施效果的评估标准与方法 64
第四节 公关评估报告的编写 65
一、撰写公关评估报告的意义 65
二、撰写公关评估报告的基本原则 66
三、公关评估报告的内容与格式 66
四、撰写公关评估报告应注意的问题 68
五、公关评估成果的运用 69
一、项目背景 69
二、项目调查 70
三、项目策划 70
四、项目实施 71
五、项目评估 71
第五章 公关活动传播技巧 73
第一节 公关传播概述 73
一、公关传播的概念和特征 74
二、公关传播的要素 74
三、公关传播的主要模式 76
四、公关传播的内容 77
五、公关传播的类型 77
第二节 公关传播媒介 78
一、符号媒介 78
二、实物媒介 79
三、大众传播媒介 80
第三节 公关传播效果 82
一、公关有效传播的条件 82
二、公关传播媒介的选择 83
三、改善传播效果的方法 85
一、项目调研 87
二、项目策划 87
三、项目实施 88
四、项目评估 89
第六章 公关的形象塑造 90
第一节 组织形象分析 90
一、麦当劳确定了QSCV的企业经营理念 90
二、科学设计行为识别和视觉识别系统 91
三、实行督察制和连锁制 92
四、导入CIS战略，开展各种公关活动，塑造良好组织形象 92
一、组织形象概述 93
二、组织形象分析方法 95
三、组织形象管理 95
第二节 组织形象设计 96
一、什么是组织形象设计 96
二、组织形象设计的步骤 96
第三节 CIS战略 97
一、CIS概述 97
二、理念识别系统（MIS）的设计 100
三、行为识别系统（BIS）的设计 102
四、视觉识别系统（VIS）的设计 104
第四节 CIS的导入 106
第七章 内部公关处理技巧 111
第一节 组织内部公关的目标及任务 111
一、组织内部公关的内容 112
二、组织内部公关的目标 113
三、组织内部公关的任务 115
第二节 员工关系处理 117
一、员工关系的处理方法 117
二、员工关系的处理技巧 121
第三节 股东关系处理 124
一、股东公众的构成 125
二、股东关系的处理方法 125
三、针对机构投资者的专题公关活动 127
第八章 外部公关处理技巧 130
第一节 组织外部公关概述 130
一、组织外部公关的含义 130
二、外部公关的特征 130
三、组织外部公关的处理原则 131
第二节 组织外部公关的处理艺术 135
一、顾客关系的处理艺术 135
二、社区关系的处理艺术 137
三、新闻界关系的处理艺术 138
四、政府关系的处理艺术 140
五、竞争对手关系的处理艺术 141
六、金融界关系的处理艺术 142
第三节 公众异议的处理技巧 143
一、直接的意见沟通 143
二、主动的感情交流 145
三、积极的心理影响 146
第九章 策划公关专题活动技巧 149
第一节 公关专题活动概述 149
一、公关专题活动的内涵 150
二、开展公关专题活动应遵循的原则 151
三、公关专题活动的筹划和实施 151
第二节 策划赞助活动的艺术 152
一、赞助活动的目的 152
二、赞助活动的形式 153
三、赞助活动的策划技巧 155
第三节 策划新闻发布会的技巧 156
一、新闻发布会概述 156
二、新闻发布会的策划技巧 157
第四节 策划展览会的艺术 159
一、展览会的类型 159
二、举办展览会必须掌握的技巧 160
三、展览会期间的公关艺术 160
第五节 策划庆典活动艺术 161
一、确定纪念庆典活动的主题，围绕主题来安排活动内容 162
二、选择纪念庆典活动的形式 162
三、拟定庆典活动的程序，落实有关工作任务 162
四、精心拟定邀请的宾客名单 163
五、确定致贺词的宾客名单以及剪彩人物 163
六、合理安排一些制造气氛和促进理解的活动 163
七、利用新闻媒介扩大典礼与仪式活动的社会传播面和影响面 164
八、庆典活动的具体实施 164
第六节 开放参观活动与竞赛活动组织技巧 167
一、开放参观活动 167
二、竞赛活动 168
第十章 公关危机处理技巧 171
第一节 公关危机概述 171
一、公关危机的含义 173
二、公关危机的特性 174
三、公关危机对组织形象的影响 176
第二节 公关危机的管理 176
一、危机的预防 177
二、危机的监测 178
三、危机的预控 178
四、危机的处理技巧 179
第三节 公关危机的处理艺术 181
一、公关危机的处理方针 181
二、公关危机的处理原则 182
三、公关危机处理的应对策略 185
第四节 公众异议与危机公关 186
一、公众异议与危机的关系 186
二、公众异议与危机公关的结合处理 187
第十一章 公关礼仪技巧 192
第一节 公关礼仪概述 192
一、公关礼仪的含义 193
二、公关礼仪的原则 193
三、公关礼仪的作用 194
第二节 公关人员个人形象塑造 195
一、仪容 195
二、仪态 196
三、服饰 197
第三节 公关语言礼仪 198
一、公关语言的形式 199
二、称呼礼仪 201
三、交谈礼仪 204
四、介绍礼仪 205
五、电话礼仪 206
六、眼神礼仪 207
七、微笑礼仪 208
八、手势礼仪 208
第四节 公关活动礼仪 210
一、握手礼仪 210
二、递接名片礼仪 211
三、接待、拜访礼仪 212
四、会议礼仪 213
五、宴请礼仪 214
六、商务礼仪 214
参考文献 217