第1章 绪论 1
1.1 国内外汽车产业的现状与发展 2
1.1.1 我国汽车产业的现状与发展 2
1.1.2 国际汽车产业的特点与发展趋势 3
1.2 我国汽车后市场综合服务体系概述 6
1.2.1 我国汽车后市场服务的现状 6
1.2.2 汽车后市场服务体系的构建模式 7
1.2.3 汽车后市场服务体系的竞争优势 9
1.3 汽车服务的内涵 11
1.3.1 狭义的及广义的汽车服务 11
1.3.2 汽车服务的内涵 11
1.3.3 汽车服务产业链环节分析 13
1.3.4 汽车服务的基本内容 13
1.3.5 汽车服务的分类 14
1.4 我国汽车服务业的发展与地位 15
1.4.1 我国汽车服务业的形成与发展 15
1.4.2 我国汽车服务现状的基本问题 17
1.4.3 我国汽车服务业的发展趋势 17
1.4.4 汽车服务业在国民经济中的地位 18
复习思考题 21
第2章 汽车服务理论与服务战略 22
2.1 汽车服务企业的性质及服务理念 23
2.1.1 汽车服务企业的性质及服务内涵 23
2.1.2 服务的参与者 26
2.1.3 汽车企业服务理念 27
2.2 服务竞争战略 34
2.2.1 服务竞争环境特点 34
2.2.2 服务竞争战略 35
2.3 服务质量 37
2.3.1 服务质量要素 38
2.3.2 服务质量范围 39
2.3.3 服务质量测试 40
2.3.4 服务质量管理规划 41
2.4 服务补救的内涵及意义 43
2.4.1 服务补救的内涵 43
2.4.2 服务补救的意义 43
2.4.3 服务失误的原因 44
2.4.4 内部服务补救 46
复习思考题 51
第3章 服务基本礼仪 52
3.1 仪态礼仪 53
3.1.1 站姿 53
3.1.2 坐姿 54
3.1.3 走姿 56
3.1.4 手势 56
3.1.5 表情 57
3.2 交往礼仪 59
3.2.1 握手礼 59
3.2.2 介绍 61
3.2.3 使用名片 64
3.2.4 其他礼节 65
3.3 办公室接待礼仪 66
3.4 交谈礼仪 68
3.4.1 交谈的基本要求 68
3.4.2 交谈的方法 69
3.4.3 交谈的主题 70
3.5 谈判的语言艺术 71
3.5.1 谈判的语言表达 71
3.5.2 谈判语言的运用条件 73
3.5.3 谈判语言表达的技巧 74
复习思考题 77
第4章 汽车4S企业管理与组织 78
4.1 汽车4S企业概论 79
4.1.1 汽车4S店的实质 79
4.1.2 汽车4S店的优势 81
4.1.3 汽车4S店的劣势 81
4.2 汽车4S企业组织机构 83
4.3 汽车售后配件管理 85
4.3.1 零配件管理的主要内容 85
4.3.2 配件计划与订购 87
4.4 客户信息和车辆信息管理 88
4.4.1 信息部职能 89
4.4.2 信息员 89
4.4.3 信息管理内容 90
4.5 车间管理 90
4.5.1 车间管理计酬方式 91
4.5.2 车间调度管理 91
4.5.3 车间场地管理 94
4.6 部门之间的协调管理 94
复习思考题 96
第5章 汽车销售服务 97
5.1 我国汽车营销模式及汽车消费结构 98
5.1.1 我国汽车营销模式 98
5.1.2 近年来汽车消费变化 99
5.2 汽车销售顾问的基本要求 101
5.2.1 汽车销售顾问的知识与能力结构 101
5.2.2 销售顾问的作用及要求 102
5.2.3 销售中的第一印象 104
5.3 整车销售核心流程及技巧训练 106
5.3.1 售前准备 107
5.3.2 顾客接待 110
5.3.3 需求分析 115
5.3.4 产品介绍 121
5.3.5 试乘试驾 125
5.3.6 报价成交／异议处理 126
5.3.7 新车交付 140
5.3.8 跟踪回访 142
5.4 汽车销售与推销员 143
5.4.1 汽车推销人员应具备的条件 143
5.4.2 汽车推销员与客户沟通时的忌讳与交谈技巧 144
5.4.3 对第三类客户公关技巧 144
5.5 汽车客户关系管理 145
5.5.1 潜在客户开发与管理 145
5.5.2 潜在客户资料收集 148
5.6 网络营销技巧 149
5.6.1 汽车网络营销概述 150
5.6.2 我国汽车网络营销的主要策略 150
复习思考题 152
第6章 汽车售后服务 153
6.1 汽车售后服务的现状及发展 155
6.1.1 引言 155
6.1.2 汽车售后服务现状 155
6.1.3 汽车售后服务发展趋势 156
6.2 汽车售后服务的组织与管理 158
6.2.1 汽车售后服务的组织 158
6.2.2 汽车售后服务的管理 159
6.3 汽车售后服务的内容 166
6.3.1 业务接待 167
6.3.2 首保 168
6.3.3 索赔 172
6.3.4 信息服务 174
6.4 售后服务前台接待与技巧 178
6.4.1 接待的步骤 179
6.4.2 接待的技巧 182
6.4.3 索赔接待 184
复习思考题 185
第7章 汽车维修服务 186
7.1 汽车维修行业现状 188
7.1.1 我国汽车维修行业的情况 188
7.1.2 未来维修行业的发展趋势 188
7.2 汽车维修服务的内容 190
7.2.1 汽车保养 192
7.2.2 汽车维修 199
7.3 汽车维修服务的流程规范及技巧 205
7.3.1 汽车维修服务的流程 205
7.3.2 汽车维修服务的规范 212
7.3.3 汽车维修服务中的技巧 214
复习思考题 218
第8章 汽车金融服务 219
8.1 汽车金融服务的特点及发展 220
8.1.1 汽车金融服务的特点 221
8.1.2 国内外汽车服务的发展趋势 222
8.2 汽车金融服务的内容 223
8.2.1 汽车消费信贷服务 224
8.2.2 汽车保险与理赔服务 228
8.2.3 汽车租赁、置换及旧车贸易服务 234
8.3 汽车金融服务的流程与方法技巧 239
8.3.1 汽车金融服务的流程 239
8.3.2 汽车金融服务中的技巧 245
复习思考题 252
第9章 汽车美容与装饰服务 253
9.1 汽车美容与装饰的发展现状 254
9.1.1 汽车美容与装饰的定义 254
9.1.2 汽车美容与装饰的现状 255
9.1.3 汽车美容与装饰的前景 256
9.2 汽车美容与装饰的内容 258
9.2.1 汽车清洗 259
9.2.2 漆面打蜡 261
9.2.3 汽车涂漆 263
9.2.4 漆面喷涂 265
9.2.5 太阳膜 267
9.2.6 车身大包围装饰 268
9.2.7 汽车内饰 270
9.2.8 汽车坐垫 271
9.2.9 汽车视听设备 272
9.2.10 后视镜 272
9.2.11 GSM防盗系统加装 273
9.3 汽车美容与装饰服务的方法与技巧 275
9.3.1 如何贴太阳膜 275
9.3.2 汽车内部装饰应注意的事项 276
9.3.3 新车改装 276
9.3.4 汽车内饰的日常保养 277
9.3.5 车内除尘 277
9.3.6 清洁车厢 278
9.3.7 发动机外表的护理 279
9.3.8 汽车美容中的油漆层保养 280
复习思考题 281
附录 汽车服务相关法律法规目录 282
参考文献 283