第一章 秘书礼仪概述 1
第一节礼仪的基本概念 1
第二节秘书与礼仪 3
第二章 白领的基本礼仪 5
第一节白领意识 5
第二节白领的日常准则 9
第三节养成打招呼的习惯 14
第四节沟通时应注意的问题 16
第五节与上司和同事相处的礼仪 34
第六节社交应酬礼仪 44
第七节保持身心健康 49
案例分析 52
案例1保持良好形象 52
案例2处理日常事务的礼仪 53
案例3从事秘书工作的条件 53
案例4了解上司 54
项目任务 55
任务1早晨见面打招呼 55
任务2职场称呼 56
任务3使用商业敬语 57
任务4离开座位 58
第三章 日常工作礼仪 60
第一节秘书的日常工作 60
第二节接受指示与请示工作的礼仪 62
第三节汇报工作的礼仪 65
第四节给上司提醒与建议的礼仪 68
第五节会务礼仪 73
第六节出差礼仪 76
第七节馈赠礼仪 78
第八节提高工作效率 83
案例分析 86
案例1复印文件 86
案例2办完上司交代的事情 87
案例3向领导汇报 87
案例4出现失误 88
项目任务 89
任务1接受指示的礼仪 89
任务2汇报工作的礼仪 90
任务3提醒上司的礼仪 91
任务4赠送礼物的礼仪 92
第四章 电话礼仪 94
第一节基本要求 94
第二节拨打电话的礼仪 97
第三节接转电话的礼仪 100
第四节上司不能接听电话时 102
第五节转达留言 104
第六节安排约会的礼仪 106
第七节处理推销电话和投诉电话的礼仪 109
第八节使用手机的礼仪 112
案例分析 113
案例1打电话的礼仪 113
案例2客户询问地址 114
案例3处理投诉电话 115
案例4接电话的礼仪 115
项目任务 116
任务1多位客户打电话找上司 116
任务2按照名片打电话 117
任务3处理上司不愿接的电话 118
任务4处理投诉电话 120
第五章 接待礼仪 121
第一节接待的基本要求 121
第二节秘书的接待准备 122
第三节前台接待的礼仪 123
第四节接待客人的礼仪 129
第五节上司不能接待客人时 135
第六节招待外国客人的礼仪 137
第七节接待投诉客人的礼仪 138
案例分析 140
案例1接待客人1 140
案例2接待客人2 141
案例3接待客人时来电话 141
案例4前台接待时的错误 142
项目任务 143
任务1前台值班 143
任务2引导客人 144
任务3上司突然外出后接待客人 145
任务4接待投诉客人 146
第六章 拜访礼仪 148
第一节拜访准备 148
第二节到达 151
第三节洽谈 153
第四节告辞 154
案例分析 156
案例1代替上司拜访客户 156
案例2陪同上司拜访客户 157
案例3交换名片 157
案例4提醒客户时间 158
项目任务 159
任务1拜访预约的礼仪 159
任务2拜访准备的礼仪 160
任务3交换名片的礼仪 161
任务4寒暄的礼仪 162
第七章 文书礼仪 164
第一节企业文书的分类 164
第二节企业文书的基本要求 166
第三节企业文书的结构 167
第四节文书的日常管理 171
第五节电子邮件 179
第六节信函 184
第七节传真 186
第八节利用网上即时消息软件和语音信箱交流的礼仪 188
案例分析 189
案例1送杂志 189
案例2电子邮件的主题 190
案例3处理接待传真 191
案例4“请示报告” 191
项目任务 192
任务1邮寄信函 192
任务2发传真 193
任务3起草电子邮件 194
任务4拟写请柬 195
第八章 商务活动礼仪 197
第一节商务庆典 197
第二节新闻发布会 201
第三节商务宴请 206
第四节餐饮礼仪 213
案例分析 236
案例1开会招待客人 236
案例2送茶 237
案例3寒暄 237
案例4介绍 238
项目任务 239
任务1作商务庆典准备 239
任务2筹备新闻发布会 240
任务3西餐礼仪 241
任务4作商务宴请准备 242
第九章 秘书的仪态 244
第一节举止得体 244
第二节肢体语言 248
第三节塑造形体美 255
案例分析 258
案例1上班时应注意的行为举止 258
案例2上司的告诫 259
案例3正确的姿势 259
案例4注意肢体语言 260
项目任务 261
任务1站姿训练 261
任务2坐姿训练 262
任务3走姿训练 263
任务4手势训练 264
第十章 秘书的仪表 266
第一节仪表的基本规范 266
第二节着装的基本常识 269
第三节女秘书的服饰 280
第四节男秘书的服饰 286
案例分析 293
案例1不能升职的烦恼 293
案例2让服饰帮忙改变性格 294
案例3庆典酒会的服饰 295
案例4选择服装掩饰缺点 296
项目任务 297
任务1选择上班服装 297
任务2服装款式选择与搭配 298
任务3选择上班穿的鞋 299
任务4饰品选择与搭配 300
第十一章 秘书的仪容 302
第一节保持良好的卫生习惯 302
第二节女秘书的仪容 310
第三节男秘书的仪容 317
案例分析 321
案例1面试的尴尬 321
案例2难倒男子汉 322
案例3仪容修饰 323
案例4头发修饰 324
项目任务 325
任务1女性面部保养与修饰 325
任务2男性面部保养与修饰 326
任务3女秘书应养成的卫生习惯 327
任务4男秘书应养成的卫生习惯 328
主要参考文献 330