项目一呼叫中心概述 1
任务1认识呼叫中心 1
任务2呼叫中心客户服务基础 7
项目二呼叫中心客户信息服务代表的职业规划 10
任务1呼叫中心客户信息服务代表的职业道德 10
任务2呼叫中心客户信息服务代表的职业生涯规划 15
项目三呼叫中心客户信息服务代表的职业素养 22
任务1呼叫中心客户信息服务代表的基本素养 22
任务2呼叫中心客户信息服务代表的语言素养 32
任务3呼叫中心客户信息服务代表的职业礼仪 36
项目四 呼叫服务软件操作练习（模拟实践） 39
任务1呼叫服务准备 39
任务2电话接入服务软件功能及使用 41
项目五呼叫服务操作实践 47
任务1 BooCenter坐席操作 47
任务2 BooCenter管理系统操作 51