模块一 前厅基础知识 2
任务一、前厅部的地位、作用、任务及业务特点 2
一、前厅部在饭店中的地位与作用 3
二、前厅部的工作任务 4
三、前厅部的业务特点 5
任务二、前厅对客服务的流程 6
一、对客服务工作阶段 6
二、对客服务全过程各个阶段的主要工作 6
任务三、前厅的功能布局与设计 7
一、前厅的空间布局 8
二、总服务台的设计 9
三、前厅部的设备及其功能 9
四、前厅氛围设计 10
任务四、前厅对服务员的素质要求 11
一、职业道德要求 11
二、职业礼仪要求 12
三、职业能力要求 13
模块二 客房销售 20
任务一、客房销售基础知识 20
一、床的种类 20
二、客房的种类 21
三、房态 23
四、房价的种类 25
五、客房计价方式 26
六、客房销售的艺术与技巧 26
任务二、客房预订 27
一、客房预订目的 27
二、客房预订作用 28
三、客房预订的渠道 28
四、订房方式 29
五、预订种类 30
六、客房预定的程序 32
七、预定信息管理 34
八、超额预订的处理 35
任务三、前台接待 37
一、办理入住登记手续的目的 37
二、办理入住登记手续所需的表格 38
三、排房技巧 39
四、入住接待的程序 41
五、商务楼层的接待 48
六、接待处常见问题的处理 50
模块三 前厅服务 62
任务一、礼宾服务 62
一、店外迎送服务 63
二、店内迎送服务 64
三、行李服务 66
四、金钥匙服务 72
任务二、大堂副理服务 76
一、大堂副理 76
二、大堂副理工作职责 76
三、大堂副理的工作程序 77
四、投诉处理 78
任务三、前台收银 80
一、客账管理的要求 81
二、客账控制流程 82
三、离店结账服务 89
四、外币兑换服务 93
五、贵重物品的寄存与保管 97
任务四、前厅其他相关服务 98
一、问讯服务 98
二、电话总机服务 104
三、商务中心服务 108
模块四 前厅管理 118
任务一、前厅组织管理 118
一、前厅组织管理 119
二、前厅部主要岗位的岗位职责 121
任务二、前厅信息管理 130
一、信息沟通的含义及沟通的步骤 130
二、前厅信息管理的主要内容 131
三、前厅信息管理的基本要求 131
四、前厅信息沟通的方法 132
五、前厅部内部的信息沟通 132
六、前厅与其他部门及客人的信息沟通 135
七、客史档案管理 137
任务三、前厅服务质量管理 139
一、前厅服务质量 140
二、前厅服务质量分析 142
三、前厅服务质量控制 142
附录 147
参考文献 156