第1章 介绍 1
一、自我介绍 1
1．对公司内部人员 1
2．对公司外部人员 4
二、介绍他人 7
1．向同事介绍新人 7
2．向客户介绍同事或上司 9
3．介绍客户 11
第2章 社内寒暄 14
一、上班时 14
二、外出时 16
三、回到公司时 18
四、下班时 20
第3章 请求·委托 23
一、提出请求·委托 23
1．请求同事 23
2．请求前辈 26
3．请求上司 30
4．请求客户 33
二、接受请求·委托 37
1．接受同事的请求 37
2．接受前辈的请求 38
3．接受上司的委托 40
4．接受客户的请求 42
三、拒绝请求·委托 45
1．拒绝同事或前辈的请求 45
2．拒绝上司的委托 47
3．拒绝客户的请求 50
第4章 许可 55
一、向同事征求许可 55
1．向同事征求许可的方法 55
2．允许 56
3．不允许 58
二、向上司征求许可 60
1．向上司征求许可的方法 60
2．允许 62
3．不允许 65
三、向客户征求许可 68
1．向客户征求许可的方法 68
2．允许 70
3．不允许 72
第5章 致谢 76
一、向同事致谢 76
二、向上司致谢 80
三、向客户致谢 84
第6章 道歉 88
一、向同事道歉 88
二、向上司道歉 91
三、向客户道歉 93
第7章 邀请 96
一、提出邀请 96
1．邀请同事 96
2．邀请上司 98
3．邀请客户 101
二、接受邀请 105
1．接受同事的邀请 105
2．接受上司的邀请 107
3．接受客户的邀请 109
三、拒绝邀请 113
1．拒绝同事的邀请 113
2．拒绝上司或客户的邀请 116
第8章 意见·提议 123
一、询问意见 123
二、阐述意见 126
三、提议 129
四、赞成·同意 132
1．公司内部 132
（1）非常赞成 132
（2）基本赞成 134
（3）无奈赞成（上司对部下） 136
2．与客户商谈 137
（1）非常同意 137
（2）基本同意 139
（3）无奈同意 140
五、反对 143
1．公司内部 143
2．与客户商谈 147
第9章 商务电话 151
一、公司内部电话 151
1．打公司内部电话 151
（1）打电话时的基本表达 151
（2）对方不在时 152
2．接公司内部电话 155
（1）接到电话时的基本表达 155
（2）转接电话时 157
3．转接的对象不能接电话时 159
二、与客户通电话 162
1．给客户打电话 162
（1）打电话时的基本表达 162
（2）对方不在时 164
2．接客户打来的电话 166
（1）接到电话时的基本表达 166
（2）转接电话时 169
（3）转接的对象不能接电话时 171
（4）电话听不清楚时 176
（5）对方不自报姓名时 178
（6）接到打错的电话时 179
三、留言与转达 182
1．请别人转达留言 182
2．接受留言 184
3．转达留言 188
（1）向上司转达客户的留言 188
（2）向同事转达客户或上司的留言 190
第10章 预约 193
一、预约的方法 193
二、预约的更改 197
第11章 访问 201
一、有预约的访问 201
二、无预约的访问 204
三、结束访问 208
第12章 接待来客 211
一、前台接待 211
二、接待室接待 218
三、送客 221
第13章 投诉 224
一、进行投诉 224
二、处理投诉 229
第14章 工作汇报、联络和征求意见 237
一、汇报 237
二、联络 241
三、征求意见 243
第15章 祝贺、探望和悼念 246
一、祝贺 246
二、探望 248
三、悼念 250
第16章 商务敬语 254
一、敬语的五种种类 254
1．礼貌语 254
2．尊敬语 255
3．自谦语 257
4．郑重语 261
5．美化语 261
二、商务敬语使用的基本规则 263
1．在商务场合，无论什么时候都要使用礼貌用语。 263
2．对客户或客人，无论什么时候，即使是比自己年轻的人也要使用敬语形式。 263
3．对上司或前辈也要使用敬语中的尊敬语、自谦语和郑重语，而对部下或后辈可以不使用。 264
4．对自己公司以外的人谈到自己公司的人时，即使是上司，也不能使用尊称，而直接说姓氏，并且使用自谦语。 265
5．对外部的人说自己公司或自己的事时和说外部公司的人或事时要用不同的敬语。 266
6．在商务场合，很多词语要使用礼貌性的表达形式。 266
三、商务会话中的缓冲语 267
1．拜托对方或给对方添麻烦时 267
2．拒绝对方、无法满足对方的要求时 267
3．提出帮助对方时 267
四、商务会话中容易用错的敬语 268
附表1 272
附表2 275
附表3 276
附表4 280
附表5 283