前言 建设服务型教育机构 1
一、教育机构经营的战略性思考 2
二、教育机构经营的服务视角 4
三、服务型教育机构的建构 6
四、本书架构和内容安排 7
第一章 教育机构的挑战和对策 8
第一节 当前教育机构经营环境分析 9
一、传统社会价值观的影响 10
二、日趋降低的人口出生率 10
三、教育经费投入体制改革的影响 11
四、教育服务消费观念的改变 12
五、加入WTO的影响 13
第二节 教育机构服务制胜战略分析 14
一、教育机构的基本特征 14
二、教育机构竞争战略分析 15
三、教育机构服务制胜战略的形成 20
四、教育机构服务的战略性思考 24
第二章 教育机构战略性服务的兴起 29
第一节 教育服务业的行业特征 29
一、教育服务业的定义 29
二、WTO架构下的教育服务业运营方式 30
三、教育服务业的规模 32
第二节 教育服务的定义与特征 33
一、教育服务的定义 33
二、教育服务的特性 38
第三节 教育机构战略性服务概念 40
一、战略性服务的内涵 40
二、与传统教育服务的比较 41
三、教育机构的服务策略 42
第四节 教育机构战略性服务意义 43
一、教育服务无形性层面上的意义 44
二、教育服务不可分割层面上的意义 45
三、教育服务异质性层面上的意义 46
四、教育服务易逝性层面上的意义 47
第五节 教育机构战略性服务功能 47
第三章 教育机构战略性服务管理 49
第一节 战略性服务的管理架构 49
一、战略运作层面 50
二、推动运作层面 52
三、质量改善绩效 52
第二节 战略性服务的层次 53
一、外部战略性服务 53
二、内部战略性服务 54
三、互动战略性服务 54
第三节 战略性服务的分析方法 55
一、战略分析 55
二、价值链分析 57
三、流程分析 59
第四节 战略性服务的运作方式 61
一、战略性服务的项目管理 61
二、战略性服务的项目内容 62
第五节 战略性服务的分析工具 63
一、SERVQUAL测量工具 63
二、EISERVQUAL测量工具 64
第六节 战略性服务的系统思维 65
一、系统程序观点 65
二、观察面与实质面差异观点 66
三、系统程序与环境改变调适观点 67
第四章 教育机构期望服务管理模式 68
第一节 关于教育服务期望的理论 68
一、教育服务期望的定义 68
二、教育服务期望理论 69
第二节 教育服务期望的内涵 71
一、教育服务期望的形成 72
二、影响教育服务期望的因素 73
第三节 如何测量教育服务期望 75
一、量表开发流程 76
二、信度和效度检验 80
第四节 如何管理期望服务 89
一、教育服务期望失验的不利后果 90
二、教育服务期望的影响因素分析 92
三、引导消费者服务期望的策略 107
第五章 教育机构感知服务管理模式 112
第一节 教育服务中感知服务的界定 113
一、教育服务的四种感知价值 113
二、教育服务感知价值的特点 114
三、教育服务感知价值与实际价值的区别 116
第二节 教育服务接触中的感知价值分析 116
一、教育服务中的服务接触界定和研究 117
二、教育服务接触的类型 119
三、教育服务接触中的感知价值 121
第三节 如何测量感知服务 122
一、量表的再次检验 123
二、量表的应用 128
第四节 如何管理感知服务 128
一、教育服务感知的多因素管理 128
二、教育服务的体验管理 129
三、教育服务管理的体验策略 130
第六章 教育机构服务缺口管理模式 133
第一节 教育服务缺口模型 133
一、一般服务缺口模式 134
二、教育服务缺口模式 136
第二节 如何测量教育服务缺口 140
一、教育服务缺口的测量 140
二、教育服务缺口的影响因素分析 142
第三节 如何管理教育服务缺口 143
一、教育服务缺口管理的原则 143
二、消除教育服务缺口的策略 144
第七章 教育机构服务补救策略 153
第一节 教育机构的服务疏失 154
一、教育服务疏失的发生 154
二、教育服务疏失的严重性 156
第二节 教育机构的服务补救 157
一、一般服务业服务补救步骤 158
二、教育机构服务补救的管理 158
参考文献 162
致谢 170
图1：中国历年出生率 11
图2：中国教育经费投入结构的调整 12
图3：教育机构战略图 22
图4：服务金三角模型 27
图5：六个维度的雷达图 93
图6：不同学科的教育服务期望得分比较 96
图7：不同年级的教育服务期望得分比较 98
图8：不同地理区域的教育服务期望得分比较 100
图9：不同年龄的教育服务期望得分比较 101
图10：不同籍贯的消费者教育服务期望的得分比较 103
图11：父亲受教育程度差异对教育服务期望影响的比较 105
图12：母亲职业差异对教育服务期望影响的比较 106
图13：教育服务缺口 141
图14：教育服务的附加价值与能力矩阵图 145
图15：教育机构服务能力矩阵 146
图16：教育机构重要程度—绩效水准图 151
表1：民办高校与公立高校统计数 17
表2：教育经费投入情况 19
表3：教育服务的类型 36
表4：战略性教育服务基本特征 42
表5：PZB服务质量衡量维度 76
表6：教育服务维度的特征值、解释方差量和累计解释方差量 77
表7：教育服务质量量表信度检验 79
表8：调查对象的学校分布 80
表9：整体信度检验 82
表10：互动性维度单项对总项的信度统计 83
表11：可信性维度单项对总项的信度统计 83
表12：价值性维度单项对总项的信度统计 84
表13：保证性维度单项对总项的信度统计 84
表14：关怀性维度单项对总项的信度统计 85
表15：外观维度单项对总项的信度统计 85
表16：教育服务期望量表总分与效标题的Pearson's相关分析 87
表17：量表各维度与效标题的相关分析 87
表18：教育服务维度的特征值、解释方差量和累计解释方差量 88
表19：信度检验 88
表20：教育服务期望的六个维度和总体的得分汇总 93
表21：性别差异对教育服务期望的影响 94
表22：学科差异对教育服务期望的影响 95
表23：年级差异对教育服务期望的影响 97
表24：地理分布差异对教育服务期望的影响 99
表25：年龄差异对教育服务期望的影响 100
表26：不同地区的消费者对教育服务期望的影响 102
表27：父亲受教育程度差异对教育服务期望的影响 104
表28：母亲职业差异对教育服务期望的影响 105
表29：服务期望的信度检验 124
表30：单项对总项的信度检验 124
表31：教育服务期望量表总分与效标题的Pearson's相关分析 126
表32：量表各维度与效标题的相关分析 126
表33：教育服务维度的特征值、解释方差量和累计解释方差量 126
表34：检验结果的汇总 127
表35：不同维度的期望服务和感知服务 140
表36：不同维度的缺口大小 140
表37：教育服务缺口的测量 141
表38：不同项目上的教育服务缺口 142
表39：不同因素分析 143
表40：教育服务质量管理策略 152