基础篇 3
第一章 饭店概述 3
1 饭店的定义和称谓 3
2 饭店的属性和特征 5
3 饭店的产品 7
4 饭店的类型 10
5 饭店的发展历史 15
6 饭店的未来趋势——旅游综合体 19
第二章 饭店综合体 22
1 定义 22
2 饭店综合体的功能构成 23
3 饭店综合体的特征与分类 25
4 饭店综合体的“娱乐与游乐”趋势 27
5 饭店综合体的开发模式 30
6 饭店综合体发展策略 32
第三章 饭店产业 37
1 饭店企业 37
2 饭店业在国民经济改革与发展中的战略定位 39
3 饭店业的规模与分布 44
4 饭店业的制约因素 52
5 中国饭店业发展趋势 55
第四章 饭店管理 58
1 基本概念 58
2 主要内容 60
3 管理观念 65
4 方法手段 68
5 理论基础 70
6 教育模式 81
开发篇 89
第五章 饭店开发建设 89
1 饭店开发建设流程概述 89
2 关键开发阶段控制 92
3 施工管理 97
4 竣工回访和质量保修 110
5 工程主体间的协调配合 112
第六章 饭店投资管理 116
1 饭店投资简介 116
2 饭店投资的盈利模式 124
3 饭店业投资策略 129
4 饭店业投资渠道选择路径 132
5 饭店投资控制 137
第七章 饭店策划与可行性 144
1 饭店策划 144
2 饭店可行性研究 167
第八章 饭店设计 172
1 饭店的空间功能与流线 172
2 典型空间规划要点 177
3 饭店空间环境与文化 194
第九章 绿色饭店建设 198
1 饭店绿色化、低碳化与节能化 198
2 建设绿色饭店的必然性 201
3 建设绿色饭店的主要方法与措施 207
4 建设绿色饭店的主要技术 214
5 饭店绿色供应链 220
第十章 智慧饭店开发 225
1 智慧饭店概述 225
2 我国智慧饭店发展 229
3 智慧客房 233
4 智慧节能 239
5 智慧多媒体系统 241
6 智能火灾预警系统 242
7 楼宇自动化控制系统（BAS） 244
8 “互联网＋饭店” 245
服务篇 253
第十一章 饭店客房管理 253
1 饭店房务概述 253
2 前厅基本业务管理 255
3 客房基本业务管理 261
第十二章 饭店餐饮管理 268
1 饭店餐饮部概述 268
2 饭店餐饮生产管理 271
3 饭店餐饮服务管理 275
4 饭店餐饮销售管理 277
第十三章 饭店康乐管理 284
1 饭店康乐 284
2 康乐项目 285
3 运营模式 287
4 服务管理 290
5 饭店“康乐＋娱乐＋游乐”业态创新 299
第十四章 饭店服务质量管理 309
1 饭店服务质量管理概述 309
2 饭店服务质量管理过程 315
第十五章 饭店服务心理 325
1 饭店服务心理概述 325
2 饭店顾客心理与消费行为 330
3 饭店服务心理 342
管理篇 359
第十六章 饭店人力资源管理 359
1 饭店人力资源管理概述 359
2 饭店人力资源计划 364
3 饭店员工的培训与职业发展 372
4 饭店员工激励管理 376
第十七章 饭店财务管理 385
1 饭店财务管理概述 385
2 饭店资金管理 387
3 饭店成本管理 390
4 饭店营业收入与利润管理 395
5 饭店对会计核算的要求 398
6 饭店开业及其账务处理 399
7 饭店财务会计报告 402
第十八章 饭店物资管理 409
1 饭店物资管理概况 409
2 饭店物资额管理 411
3 饭店物资采验管理 413
4 饭店物资仓储和发放管理 417
第十九章 饭店设备管理 423
1 饭店设备和设备管理概述 423
2 饭店设备的前期管理 433
3 饭店设备的运行管理 436
4 饭店设备的维修、改造与更新 439
5 饭店能源管理 442
第二十章 饭店安全管理 444
1 饭店安全及安全管理概况 444
2 饭店安全规范性建设 449
3 饭店危机管理 453
4 饭店安全事故处理 458
5 新形势下饭店安全管理要点分析 462
第二十一章 饭店营销管理 465
1 饭店营销活动概述 465
2 饭店营销活动基础环节分析 468
3 饭店营销组合策略 474
4 饭店新型营销理念 481
第二十二章 饭店战略管理 489
1 饭店业战略结构 489
2 企业战略行为 491
3 饭店增长战略 493
4 价值创新战略 499
5 供求平衡战略 500
6 中国饭店业的竞争战略选择 502