1导游服务概述 1
1.1导游服务的产生与发展 1
1.2导游服务的概念、类型和范围 3
1.3导游服务在旅游服务中的地位和作用 5
1.4导游服务的性质与特点 8
1.5导游服务的基本原则 12
2导游的产生与发展 17
2.1导游的产生与发展 17
2.2导游人员的概念与分类 19
2.3导游人员的职责 21
2.4导游人员的素质要求 22
2.5导游人员的职业道德与行为规范 28
2.6导游人员的培训与考核 31
3导游服务程序 38
3.1地陪导游服务程序 39
3.2全陪导游服务程序 53
3.3领队服务程序 57
3.4景区景点导游服务程序 59
3.5散客导游服务 59
4导游带团技能 64
4.1导游人员的形象定位 65
4.2处理好各种合作关系 73
4.3与游客交往的技能 76
4.4特殊游客的服务 89
5导游讲解 100
5.1导游语言 100
5.2口头语言 104
5.3体态语言 113
5.4导游词的撰写 118
5.5导游讲解常用方法 124
6游客个别要求的处理 134
6.1游客个别要求处理的原则 135
6.2餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 136
6.3要求自由活动和转递物品的处理 141
6.4探亲访友和亲友随团活动要求的处理 143
6.5旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理 144
7常见问题与事故的预防和处理 147
7.1漏接、空接、错接的预防和处理 148
7.2旅游计划和日程变更的处理 150
7.3误机（车、船）事故的预防和处理 152
7.4证件、钱物、行李丢失的预防和处理 154
7.5游客走失的预防和处理 157
7.6游客患病、死亡问题的处理 158
7.7旅游安全事故的预防和处理 161
7.8游客越轨言行的处理 165
7.9旅游投诉及其处理 167
8导游业务相关知识 171
8.1入出境知识 171
8.2交通知识 176
8.3邮电通信知识 182
8.4货币、保险知识 183
8.5行李托运相关知识 186
8.6旅游卫生保健常识 188
8.7礼貌礼节常识 192
参考文献 200