1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 选题意义 3
1.3 研究方法 3
1.3.1 文献研究法 4
1.3.2 案例分析法 4
1.3.3 理论演绎和实证研究相结合的方法 4
1.4 研究内容 5
2 酒店服务创新研究概况 7
2.1 服务企业与酒店 7
2.1.1 服务概念 7
2.1.2 服务企业概念 8
2.1.3 酒店服务特征 9
2.2 酒店服务创新研究概况 10
2.2.1 酒店服务创新学术关注度 10
2.2.2 酒店服务创新研究内容划分 12
2.3 员工创新行为研究概况 12
2.3.1 员工创新行为的概念研究 13
2.3.2 员工创新行为的影响因素研究 14
2.3.3 员工创新行为的发生机制研究 15
2.3.4 员工创新行为结构维度研究 18
2.4 本章小节 19
3 服务企业服务创新研究的理论基础 20
3.1 服务企业服务形式的演变与创新行为的发展 20
3.1.1 服务行业服务形式的演变历程 20
3.1.2 服务创新与服务标准化的螺旋演进 21
3.2 服务企业员工创新行为特征与动因分析 23
3.2.1 服务企业员工创新行为概念 23
3.2.2 服务企业员工创新行为特征 23
3.2.3 服务企业员工创新行为动因分析 26
3.3 服务企业员工创新行为的经济学分析 27
3.3.1 人性假设 27
3.3.2 创新行为投入产出模型 28
3.4 本章小节 29
4 酒店服务创新内容与表现形式 30
4.1 酒店服务创新类型划分 30
4.1.1 酒店服务的发展历程 30
4.1.2 服务创新的分类 30
4.1.3 酒店服务创新分类 31
4.2 酒店服务创新内容 32
4.2.1 服务内容创新内涵 32
4.2.2 服务形式创新内涵 32
4.2.3 服务流程创新内涵 33
4.2.4 服务情感创新内涵 33
4.3 酒店服务创新案例 34
4.3.1 服务内容创新案例剖析——海底捞将服务做到极致 34
4.3.2 服务形式创新案例剖析——黄龙饭店将科技融入服务 35
4.3.3 服务流程创新案例剖析——万豪酒店管理创新服务流程 36
4.3.4 服务情感创新案例剖析——亚朵酒店将情感融入服务 37
4.4 本章小节 38
5 基于知识视角的服务企业员工创新行为产生机制研究 39
5.1 基于效用理论的员工信息知识转化机制研究 39
5.1.1 效用理论基础 39
5.1.2 信息知识转化阶段的效用分析 41
5.1.3 基于信息知识转化的员工个体知识 44
5.2 员工个体知识的主观概率表征 45
5.2.1 个体知识概念与主观论 45
5.2.2 个体知识与主观概率 46
5.2.3 员工个体知识的主观概率表征 47
5.3 员工个体知识主观概率表征的贝叶斯修正 48
5.3.1 贝叶斯推理 48
5.3.2 贝叶斯推理在员工个体知识主观概率表征值的运用 49
5.4 基于知识视角的服务企业员工创新行为产生机制 49
5.4.1 创新行为与逻辑行为的关系 49
5.4.2 知识与创新行为的关系研究 50
5.4.3 服务企业员工创新行为构成维度 53
5.4.4 服务企业员工个体知识与创新行为发生 54
5.4.5 基于知识视角的服务企业员工创新行为发生机制图 56
5.5 本章小结 58
6 服务企业员工信息获取对创新行为的影响研究 60
6.1 服务企业员工个体信息获取研究 60
6.1.1 员工个体信息获取研究现状 60
6.1.2 服务企业员工个体信息获取路径研究 61
6.2 基于路径的服务企业员工信息获取方式的概念及内容分析 62
6.2.1 员工和顾客间信息转移 62
6.2.2 员工和组织间信息传递 63
6.2.3 员工和同事间信息共享 63
6.2.4 员工和外部间信息获取 64
6.3 服务企业员工个体信息获取与创新行为的关系研究 64
6.3.1 员工和顾客间信息转移与创新行为的关系 65
6.3.2 员工和组织间信息传递与创新行为的关系 66
6.3.3 员工和同事间信息共享与创新行为的关系 66
6.3.4 员工从企业外部的信息获取与创新行为的关系 67
6.4 本章小结 68
7 基于知识视角的酒店员工创新行为实证研究 69
7.1 研究设计 69
7.1.1 问卷设计的基本步骤 69
7.1.2 量表选择 70
7.1.3 抽样方法与样本量的确定 73
7.1.4 数据分析方法 73
7.2 小样本预测试 74
7.2.1 问卷调查程序 74
7.2.2 小样本测试数据分析与问卷测量条款分析 74
7.3 大样本调查与数据分析 81
7.3.1 问卷的发放与回收 81
7.3.2 数据分析方法 82
7.3.3 样本数据的描述性统计 85
7.3.4 样本数据的信度分析 95
7.3.5 样本数据的效度分析 98
7.3.6 模型假设检验 108
7.4 实证研究的局限与未来研究方向 115
7.4.1 研究的局限 115
7.4.2 未来研究方向 116
7.5 本章小结 116
8 提升酒店创新绩效的知识管理对策研究 119
8.1 酒店业知识管理现状与存在问题 119
8.2 酒店服务创新的外部环境营造 120
8.2.1 加强酒店的创新文化建设，实现创新氛围 120
8.2.2 强调全员参与创新，优化创新激励机制 121
8.2.3 实施员工授权，尊重员工的情感劳动 122
8.2.4 构建创新支持体系，保障员工创新行为实施 122
8.3 酒店开展知识管理的具体对策 123
8.3.1 营建知识平台，促进组织间知识传播与共享 123
8.3.2 加强系统培训，满足员工不同的知识需求 124
8.3.3 拓展获取路径，实现员工从企业外部的信息获取 126
8.4 本章小结 126
附录 127
参考文献 129
索引 141