第一章 城市轨道交通的特点和发展阶段 3
第一节 城市轨道交通的概念及优越性 3
第二节 轨道交通是城市发展的必然产物 8
第三节 城市轨道交通建设的几个阶段 14
思考题 17
第二章 基础管理知识 18
第一节 组织 18
第二节 管理 19
第三节 组织管理原则 38
第四节 常见组织形式 40
第五节 组织结构 43
思考题 50
第三章 城市轨道交通运营管理体系的构成 51
第一节 轨道交通建设阶段与运营管理的性质 51
第二节 城市轨道交通运营管理体系的构架 52
第三节 运营管理企业的主业与辅业 54
第四节 车站商业开发的发展 60
第五节 运营管理体系 63
思考题 67
第四章 车站客流分析 68
第一节 车站客流与分类 68
第二节 影响车站客流的因素 71
思考题 81
第五章 车站接管 82
第一节 车站交接 82
第二节 开通试运营前的车站预评估 86
第三节 试运营阶段的车站管理 89
思考题 93
第六章 车站日常管理 94
第一节 人员管理 94
第二节 设备管理 102
第三节 物资管理 104
第四节 依法管理 107
第五节 环境管理 116
第六节 车站口常管理实例 118
思考题 122
第七章 车站管理工作的要求和流程 123
第一节 站长的职责 123
第二节 当班站长正常作业流程 125
第三节 交班 130
思考题 133
第八章 突发事件时的车站客流组织 134
第一节 突发事件和突发事件处理预案 134
第二节 突发事件时的车站客流组织 137
第三节 突发事件引发的车站突发大客流组织 139
第四节 非运营故障时的事故客流组织 141
思考题 142
第九章 站长应备技能 143
第一节 语言表达技能 143
第二节 车站公文写作技能 150
第三节 乘客纠纷处理技能 160
第四节 基本救护技能 162
第五节 特殊乘客群体服务技能 168
思考题 169
第十章 区域化的客运管理 173
第一节 区域化管理模式 173
第二节 区域化管理的特点 176
第三节 区域化管理的整体协调性 181
第四节 区域客流组织 183
思考题 185
第十一章 运营线路的客运管理 186
第一节 运营线路行车组织管理 186
第二节 运营线路客流组织管理 190
第三节 运营线路组织管理体系 194
思考题 195
第十二章 运营网络的客运管理 196
第一节 网络运营的形成和效率 196
第二节 运营网络管理 198
思考题 212
附录1关于加强城市快速轨道交通建设管理的通知 221
附录2站长工作标准（供参考） 223
附录3上海市轨道交通管理条例 225
附录4上海市轨道交通乘客守则 231
附录5上海市轨道交通运营安全管理办法 232