第一篇 医院公共关系理论篇 1
第一章 导论 1
第一节 公共关系概述 2
一、公共关系的涵义 2
二、公共关系的基本性质 4
三、公共关系的基本要素 4
第二节 现代公共关系学的产生与发展 8
一、古代公共关系的起源 8
二、现代公共关系学的产生 10
三、中国公共关系学的兴起 13
第二章 医院公共关系概述 16
第一节 医院公共关系的涵义、基本要素、特点 16
一、医院公共关系的涵义 16
二、医院公共关系的基本要素 16
三、医院公共关系的特点 17
第二节 医院公共关系的职能、方针、原则 18
一、医院公共关系的职能 18
二、医院公共关系的方针 20
三、医院公共关系的原则 21
第三节 医院公共关系学的研究对象和研究内容 22
一、医院公共关系学的研究对象 22
二、医院公共关系学的研究内容 23
第四节 学习和研究医院公共关系学的原则和方法 23
一、学习和研究医院公共关系学的原则 23
二、学习和研究医院公共关系学的方法 24
第三章 医院公共关系主体 27
第一节 医院公共关系主体的涵义和特点 27
一、医院公共关系主体的涵义 27
二、医院公共关系机构的特点 27
第二节 医院公共关系机构 28
一、医院公共关系机构的设置原则 28
二、医院公共关系机构的类型 29
三、医院公共关系机构的职能 31
第三节 医院公共关系人员的素质 33
一、医院公共关系人员的素质要求 33
二、医院公共关系人员的职业准则 35
第四章 医院公共关系客体 37
第一节 医院公共关系客体概述 37
一、医院公共关系客体的涵义 37
二、医院公众的特点 37
三、公众在医院公共关系中的作用 38
第二节 医院内部公众 39
一、医院内部公众的涵义与特点 39
二、医院内部公众的作用 40
三、医院内部公众关系 41
第三节 医院外部公众 44
一、医院外部公众的涵义和作用 44
二、医院外部公众关系 45
第五章 医院公共关系媒体 50
第一节 医院公共关系媒体概述 50
一、医院公共关系媒体的涵义 50
二、医院公共关系媒体的特点 51
第二节 医院公共关系媒体的类型 52
一、人际传播 52
二、群体传播 52
三、组织传播 53
四、大众传播 53
第三节 大众传播的主要媒介 54
一、报纸 54
二、广播 55
三、电视 55
四、互联网 55
第六章 医院公共关系工作程序 57
第一节 医院公共关系调查 57
一、医院公共关系调查的涵义和目的 58
二、医院公共关系调查的意义 58
三、医院公共关系调查的内容 59
四、医院公共关系调查的一般程序 60
五、医院公共关系调查的原则与方法 61
第二节 医院公共关系策划 62
一、医院公共关系策划概述 62
二、医院公共关系策划的特征及原则 64
三、医院公共关系策划的一般程序 66
第三节 医院公共关系实施 68
一、医院公共关系实施的特点与意义 68
二、医院公共关系实施的影响因素 69
三、医院公共关系实施的原则和方法 71
第四节 医院公共关系评估 72
一、医院公共关系评估的概念和意义 72
二、医院公共关系评估的程序和内容 73
三、医院公共关系评估的基本方法 74
四、医院公共关系评估报告的撰写 75
第二篇 医院形象塑造篇 80
第七章 医院形象概述 80
第一节 医院形象的内涵 80
一、医院形象提出的背景 80
二、形象与企业形象 81
三、医院形象的概念 81
四、医院形象的分类 82
五、医院形象的功能 83
第二节 医院形象的特征和要素 84
一、医院形象的特征 84
二、医院形象的要素 85
三、良好的医院形象及其作用 90
第三节 医院形象研究现状 91
一、我国医院形象发展的曲折道路 91
二、关于“医院形象”的文献研究 92
三、医院形象研究的行业特点 93
四、开展医院形象研究的必要性 93
第八章 医院形象塑造 97
第一节 医院形象调查与分析 97
一、医院形象调查研究的概念和意义 97
二、医院形象调查研究的基本原则 98
三、医院形象调查的常用指标 99
四、医院形象坐标分析 101
五、医院形象差距分析 102
六、医院形象调查研究的步骤 104
七、调查设计的基本原则 105
第二节 医院形象定位与建树 106
一、医院形象定位的概念和意义 106
二、定位活动本质特征与原则 106
三、医院形象定位的技巧 107
四、医院形象定位导向与方法 108
五、医院形象定位与建树的步骤 109
六、不同医院的定位特点 111
第三节 医院形象检验与评估 112
一、医院形象检验与评估的概念 112
二、医院形象评估的目的 112
三、医院形象评估的程序 112
四、医院形象评估的方法 113
五、医院形象评估报告 114
第九章 医院形象的CIS导入 118
第一节 CIS概述 118
一、CIS的涵义 118
二、CIS的形成与发展 119
三、医院CIS的特征 119
四、CIS的功能 120
五、CIS系统构成要素 120
第二节 医院CIS系统的设计与导入 121
一、医院CIS系统的设计与导入过程 121
二、医院理念识别系统（MIS）的设计要点 124
三、医院行为识别系统（BIS）的设计要点 125
四、医院视觉识别系统（VIS）的设计要点 126
五、医院导入CIS的时机 126
六、医院导入CIS的重点环节 127
七、医院导入C1S系统应注意的问题 127
第十章 医院形象调查常用方法和技术 130
第一节 医院形象调查的方法 130
一、医院形象调查方法分类 130
二、问卷调查技术 133
第二节 其他常用调查研究方法 139
一、满意度调查与评价方法 139
二、SWOT分析方法 140
三、对公众意见的分析研究 142
第三篇 医患关系篇 145
第十一章 医患关系 145
第一节 医患关系概述 145
一、医患关系的定义 145
二、医患关系的性质 146
三、医患关系的特点 147
第二节 医学的发展与医患角色 148
一、医学的产生与发展 148
二、医学模式 150
三、医生角色 152
四、护士角色 153
五、患者角色 153
第三节 医患关系的演变 154
一、古代医患关系 154
二、近代医患关系 155
三、现代医患关系 155
第四节 现代医患关系的剖析 156
一、医患伦理关系 156
二、医患法律关系 156
三、医患经济关系 156
四、医患文化关系 157
第十二章 医患纠纷 158
第一节 医患纠纷的内涵 158
第二节 医患纠纷的分类 158
一、责任性纠纷 158
二、技术性纠纷 159
三、权益性纠纷 160
四、医德性纠纷 160
五、认知性纠纷 160
六、经济性纠纷 161
第三节 医患纠纷的特点 161
一、职业性 161
二、专业性 162
三、复杂性 162
四、争议性 162
五、责任性 162
第四节 医患纠纷的原因 163
一、社会因素 163
二、沟通障碍因素 165
三、患者因素 165
四、医方因素 166
五、医学科学发展的局限性 167
第十三章 医患沟通 169
第一节 医患沟通的涵义 169
一、什么是医患沟通 169
二、医患沟通的要素 169
三、医患沟通的作用 170
四、医患沟通的基本原则 171
第二节 医患沟通的目的 172
一、适应现代医学模式 172
二、促进正确诊断 172
三、完善医疗过程 173
四、医患互惠双赢 173
第三节 医患沟通的内容 174
一、医学观念沟通 174
二、医疗信息沟通 175
三、医患情感沟通 176
第四节 医患沟通的障碍 177
一、医患沟通障碍的原因 177
二、医患沟通障碍的基本分类 179
第五节 医患沟通的方式 181
一、医患口语沟通 181
二、医患体态语沟通 182
三、医患书面语沟通 183
第十四章 护患关系与护患沟通 186
第一节 护患关系 186
一、护患关系的涵义和特征 186
二、护患关系的基本模式 187
三、护患关系的影响因素 188
第二节 护患沟通 190
一、护患沟通的概念 190
二、护患沟通的意义 190
三、护患沟通的基本原则 191
第三节 护患语言沟通与技巧 192
一、护患口头语言沟通与技巧 192
二、护理书面语言沟通技巧 197
第四篇 医院危机公关篇 200
第十五章 医院危机公关概述 200
第一节 医院危机的概念及其成因 200
一、医院危机的概念和分类 200
二、医院危机的主要类型及其成因 202
第二节 医院危机公关 205
一、医院危机公关的概念 205
二、医院危机公关的要素 206
三、医院危机公关的目标 206
四、医院危机公关的特点 207
五、医院危机公关的主要类型 208
六、医院危机公关的原则 211
第十六章 医院危机公关四个阶段 214
第一节 医院危机公关准备阶段 214
一、设立医院危机公关领导小组 214
二、制定医院危机公关的应急预案 216
三、做好医院危机公关的相关基础工作 216
第二节 医院危机公关实施阶段 218
一、控制事态发展 218
二、医院危机调查 219
三、采取应对措施 220
第三节 重塑医院形象阶段 221
一、重塑医院医疗技术形象 222
二、重塑医院文化形象 222
三、重塑医院服务形象 222
四、重塑医院环境形象 223
五、重塑医院公益形象 223
六、重塑医院医德医风形象 223
七、重塑医院管理形象 224
第四节 医院危机公关评估阶段 224
一、医院危机公关评估的原则 224
二、医院危机公关评估的要素 225
三、医院危机公关评估的方法 226
四、医院危机公关评估的建议 227
第五篇 医院公关礼仪篇 228
第十七章 医院公关礼仪概述 228
第一节 礼仪概述 228
一、礼仪的基本概念 229
二、礼仪的起源与发展 229
三、礼仪的原则 230
第二节 医院礼仪与医务人员职业形象塑造 232
一、医院礼仪的特征 232
二、医院礼仪的作用 233
三、医务人员职业形象的塑造 233
第三节 医院日常公关礼仪 235
一、社交礼仪 235
二、公务礼仪 237
三、电话礼仪 238
四、乘车礼仪 239
五、舞会礼仪 240
第十八章 医务人员常用礼仪 242
第一节 医务人员仪容礼仪 242
一、医务人员的仪容修饰 242
二、医务人员的目光和表情 245
第二节 医务人员的服饰礼仪 248
一、服装的功能 249
二、着装的基本原则 249
三、医务人员的服饰礼仪 251
第三节 医务人员的体态和举止礼仪 254
一、医务人员体态的基本要求 254
二、医务人员的基本体态 254
三、医院工作中的举止礼仪 256
第四节 医务人员的语言礼仪 257
一、医务人员语言礼仪的基本原则 257
二、医务工作中的语言礼仪 258
第十九章 医院教学礼仪 263
第一节 带教老师礼仪 263
一、带教手势 263
二、带教语言 264
三、教师电话语言 265
四、师生关系礼仪 266
五、同事同行共处礼仪 267
六、上下级关系礼仪 268
第二节 医学生礼仪 269
一、医学生仪容礼仪 269
二、医学生电话礼仪 270
三、医学生校园礼仪 270
四、医学生临床实践礼仪 270
第六篇 医院公关专题活动篇 273
第二十章 医院公共关系专题活动 273
第一节 专题活动概述 273
一、公共关系专题活动的基本特点 273
二、公共关系专题活动的基本要求 274
三、公共关系专题活动的功能 274
四、公共关系专题活动实施程序 275
第二节 医院庆典活动 275
一、医院庆典活动的类型 276
二、医院庆典活动的策划 276
三、医院庆典活动实施过程 277
四、医院庆典活动注意事项 278
第三节 医院开放参观 279
一、医院开放参观的类型 279
二、医院开放参观的策划 279
三、医院开放参观实施过程 280
四、医院开放参观的意义 280
第四节 医院联谊活动 281
一、医院联谊活动的策划 281
二、医院联谊活动实施过程 282
三、医院联谊活动的注意事项 282
第五节 医院新闻活动 282
一、医院新闻发布会 282
二、医院新闻策划 290
三、医院与媒体的日常交流 291
第六节 医院公关广告 293
一、医院公关广告概述 293
二、医院公关广告的特殊性 294
三、医院公关广告的基本原则 295
四、医院公关广告的类型 295
五、医院公关广告的策划与实施 296
第七节 医院公关营销 297
一、医院公关营销概述 297
二、医院公关营销的策略 297
三、医院公关营销活动的主要方式 298
第二十一章 医院公共关系写作 300
第一节 礼仪类公关文书写作 300
一、柬帖 300
二、欢迎词、欢送词、答谢词 301
三、主持词 304
第二节 传播类公关文书写作 305
一、简报 305
二、新闻稿 306
三、公关信函 308
第三节 公文类公关文书写作 309
一、通知 309
二、请示 310
三、报告 311
四、讲话稿 312
参考文献 315