《汽车维修接待》PDF下载

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  • 作  者:金明,彭静主编
  • 出 版 社:重庆:重庆大学出版社
  • 出版年份:2015
  • ISBN:9787562486602
  • 页数:177 页
图书介绍:全书以促进学生综合职业能力发展为培养目标,通过分析典型工作任务确定编写内容,符合当前提倡的便于学生自主学习、教师加以辅导的方法,把4S店培训内容及要求拿到学校教学体系里,缩短校企距离,满足用人单位实际需求。编写主要围绕4S店的配件索赔、维修接待、汽车销售、保险接待、二手车置换等岗位进行展开。

绪论 1

项目一 认识汽车维修接待的重要性 8

任务1.1 认识汽车维修接待的作用和工作内容 10

任务1.2 树立为顾客服务的意识 22

项目二 实施汽车维修接待流程 43

任务2.1 实施保养提醒与预约工作流程 45

任务2.2 实施预约准备工作流程 52

任务2.3 实施汽车维修车辆接待流程 58

任务2.4 实施生产作业工作流程 71

任务2.5 实施交车工作流程 77

任务2.6 实施维修后跟踪服务流程 82

项目三 运用顾客关怀技巧 87

任务3.1 运用顾客关怀技巧 89

任务3.2 处理顾客异议 94

任务3.3 处理客户抱怨 108

任务3.4 实施紧急救援 119

任务3.5 实施事故车辆的维修接待流程 124

任务3.6 处理客户投诉事件 129

项目四 提升顾客满意度 140

任务4.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理 142

任务4.2 运用服务方法赢得顾客满意度 153

任务4.3 实施顾客满意度追踪调查 166

参考文献 177