第一章 ISO 9000族标准概况 1
第一节 ISO 9000族标准的产生与发展 1
一、标准 1
二、标准化 4
三、质量认证 5
第二节 国际标准化组织与国际质量标准 12
一、国际标准化组织 12
二、ISO 9000族标准 13
第三节 推行ISO 9000族标准的状况与趋势 21
一、世界各国采用ISO 9000族标准的情况 21
二、我国采用ISO 9000族标准的情况 23
复习思考题 24
第二章 物业管理企业质量管理体系的建立与运行 26
第一节 物业管理与物业管理行业的发展状况 26
一、物业管理及其服务范围 26
二、物业管理服务也是产品 30
三、物业管理行业的发展状况 34
第二节 质量管理体系 36
一、质量体系的含义 36
二、建立质量体系的作用 37
三、质量体系中的主要活动 38
第三节 物业管理企业质量体系的建立与运行 39
一、物业管理企业贯彻ISO 9000族标准的意义 39
二、物业管理企业贯彻标准的指导思想和途径 41
三、物业管理企业贯彻ISO 9000族标准应具备的条件 42
四、物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的规程 43
五、物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的实施要点 51
复习思考题 58
第三章 质量管理体系的基础和术语 61
第一节 质量管理体系的基础 61
一、质量管理体系的理论说明 62
二、质量管理体系要求与产品要求 62
三、质量管理体系的方法 63
四、过程方法 63
五、质量方针和质量目标 65
六、最高管理者在质量管理体系中的作用 66
七、文件 66
八、质量管理体系的评价 68
九、持续改进 69
十、统计技术的作用 70
十一、质量管理体系和其他管理体系的关注点 70
十二、质量管理体系与组织优秀模式之间的关系 71
第二节 质量管理术语 71
一、有关质量的术语（共6个） 72
二、有关管理的术语（共15个） 73
三、有关组织的术语（共8个） 74
四、有关过程和产品的术语（共5个） 75
五、有关特性的术语（共4个） 77
六、有关合格（符合）的术语（共13个） 77
七、有关文件的术语（共6个） 79
八、有关检查的术语（共7个） 80
九、有关审核的术语（共14个） 81
十、有关测量过程质量管理的术语（共6个） 82
第三节 八项质量管理原则 83
一、以顾客为关注焦点 84
二、领导作用 87
三、全员参与 89
四、过程方法 91
五、管理的系统方法 93
六、持续改进 94
七、基于事实的决策方法 94
八、与供方互利的关系 95
复习思考题 96
第四章 物业管理质量体系文件的编写 98
一、质量体系文件的含义与特点 98
二、质量体系文件的作用和意义 99
三、质量体系文件 101
四、质量体系文件的结构 107
五、编写质量体系文件的基本要求 108
六、质量体系文件的编写方法及注意事项 109
复习思考题 113
第五章 物业管理质量手册 114
第一节 质量手册 114
一、质量手册的含义及应用 114
二、质量手册编写概述 115
三、质量手册的审查 130
四、质量手册的管理 131
第二节 某物业管理企业质量手册的案例 132
复习思考题 155
第六章 程序文件的编写 157
第一节 程序文件概述 157
一、程序文件的定义 157
二、程序文件格式及基本内容 159
第二节 程序文件的结构及内容 160
一、程序文件的结构设计及编写方法 160
二、常用程序文件的内容要点 161
第三节 程序文件的审查与批准 172
一、程序文件的审查 172
二、程序文件的批准 174
复习思考题 176
第七章 质量计划、作业指导书和其他质量管理体系文件 179
第一节 质量计划的编制 179
一、质量计划的概念 179
二、质量计划与质量体系的关系 180
三、质量计划的编制方法 180
第二节 作业指导书 181
一、概述 181
二、作业指导书的内容 182
三、作业指导书的编写与管理要求 182
四、作业指导书案例 183
第三节 质量记录 188
一、质量记录的概念 188
二、质量记录的特点 189
三、ISO 9001：2008标准要求的质量记录 190
四、编制质量记录的要求 190
五、质量记录的管理 191
六、质量记录和其他质量文件的案例 192
复习思考题 194
第八章 物业管理企业持续成功的管理——一种质量管理方法 199
第一节 ISO 9004标准概述 200
一、ISO 9004标准的基本情况 200
二、ISO 9001：2008标准和ISO 9004：2009标准的关系 200
三、ISO 9004标准的作用 201
四、ISO 9004：2009标准的主要章节 202
第二节 ISO 9004标准的内容 203
一、组织持续成功的管理 203
二、战略和政策 204
三、资源管理 206
四、过程管理 210
五、监视、测量、分析和检查 211
六、改进、创新和学习 215
第三节 自我评估工具 217
一、自我评估工具的概述 217
二、成熟水平自我评估表 218
三、自我评估工具的使用方法 219
四、自我评估结果和改进与创新规划 220
复习思考题 221
第九章 质量管理体系审核 222
第一节 质量管理体系审核的概念 222
一、质量体系审核的定义 222
二、质量审核的分类 223
三、相关术语和定义 224
四、质量管理体系审核原则 225
第二节 质量管理体系审核方案的管理流程 226
一、审核方案的管理流程 226
二、审核方案的对象、目的和内容 227
三、审核方案的职责、资源和程序 228
四、审核方案的实施 229
五、审核方案的记录 229
六、审核方案的监视和评审 230
第三节 质量管理体系审核的活动 230
一、质量管理体系审核的活动内容 230
二、审核的启动 230
三、文件评审的实施 233
四、现场审核的准备 233
五、现场审核的实施 234
六、审核报告的编制、批准和分发 238
七、审核的完成 239
八、审核后续活动的实施 239
第四节 审核员的能力和评价 240
一、概述 240
二、审核员应具备的个人素质 240
三、审核员应掌握的知识和技能 241
四、教育、工作经历、审核员培训和审核经历 243
五、能力的保持和提高 245
六、审核员的评价 245
复习思考题 249
附一 中华人民共和国国家标准 质量管理体系 基础和术语 250
附二 中华人民共和国国家标准 质量管理体系 要求 279
参考文献 297