第1章 护理礼仪导论 1
一、礼仪——人类社会的一种行为规范 1
二、礼仪八条原则 3
三、仪表要求的原则 4
四、历史上和现实中的君子礼仪·功利礼仪·道德礼仪 6
五、好“礼”如春风，伴您好运人生 7
六、做知书达礼之人只需从小事做起 7
七、礼貌、礼节是礼仪规范的具体形式 8
八、护士礼仪的特征——职业行为规范 8
九、护士礼仪的作用 10
十、护士职业礼仪管理 12
十一、全院护理礼仪培训的步骤及实施方法 12
十二、护理礼仪服务的管理与考核 14
十三、护理礼仪规范服务示范基地的组织机构及人员职责 15
十四、示范基地指导思想和目标原则 15
十五、护理礼仪规范服务示范基地的考核验收 16
十六、示范基地带教老师的选拔 17
十七、护理礼仪示范基地培训时间参考及内容步骤 18
十八、受训学员考核验收的评分标准与考试方法 19
第2章 护士规范着装——凝聚着天使的自信与骄傲 22
一、护士服装史话 22
二、护士服首创于南丁格尔时代 22
三、我国护士服的问世与发展 22
四、服装是职业象征，护理界有着严格区分 23
五、护士服装款式和色彩语言新说 24
六、进出病区的便装要大方秀雅 25
七、让人心仪的护士服，是一种职业礼服 26
八、特殊护士服的特殊语义与着装标准 27
九、燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚 30
十、护士戴燕帽的发型、发饰 31
十一、护士戴圆筒帽的发型 33
十二、护士戴口罩的职业标准 33
十三、护士佩戴胸卡的要求 34
十四、穿一双舒适得体的工作鞋助你健步如梭 34
十五、护士上岗佩戴饰品或过分装饰会影响职业美和静态美 35
第3章 护士职业女性妆容，打造严谨端庄的职业美 37
一、淡妆上岗如柔柔春风，展示我们自尊自爱的人生态度 37
二、职业女性尽善尽美的魅力，随时随处带来好心情 37
三、职业妆容的定位与忌讳 38
四、化职业淡妆需要重视的事情 39
五、职业日妆和晚妆的施妆区别 39
六、化职业妆的步骤流程 40
七、会化职业妆，还要会洁面 40
八、施妆技巧——洁肤、护肤，并作必要的妆前修饰 40
九、粉底的选色和用法 41
十、粉扑定妆容 41
十一、画眉技巧 41
十二、描画眼线三步曲 44
十三、画眼影的小细节 44
十四、眼睫毛修饰的技巧 45
十五、腮红的选择和使用位置 46
十六、掌握唇膏的涂法，画龙点睛之神笔 46
十七、注意眼影、腮红、唇彩的搭配关系 47
十八、年轻护士天生丽质，平时也需注意夜班后的修护 48
十九、延缓衰老以防为主，平时需注意不同年龄段的护理皮肤的重点 48
二十、快乐情绪与美丽肌肤帮你祛除暗淡疲倦肤色 49
二十一、自制醒肤面膜 49
二十二、皮肤保养常识提示 49
二十三、辛劳的护士姐妹，不要忽视拥有一双柔美的手 50
第4章 护士风度优雅的仪态举止 51
一、亭亭玉立的站姿展示护士挺拔俊秀 51
二、稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养 53
三、文雅美观的蹲姿显出护士职业的素养 55
四、轻盈机敏的步态走出护士的动态美 56
五、推治疗车方法 57
六、用平车（担架车）、轮椅运送病人的方法 58
七、持病历夹姿势 59
八、端治疗盘姿势 60
九、搬拿椅子方法 60
十、护士操作的节力与美感 62
十一、用正确优美的手势引领病人 63
十二、引领时护士应保持的正确位置 64
十三、手势不同，语义各异 65
十四、首语——表达意向的体态语 68
十五、点头致意礼——体现护士真诚尊重和主人翁意识 68
十六、诚心鞠躬的要点 69
十七、护士礼仪姿态顺口溜 69
十八、护士工作中几种常用的距离 71
第5章 护士亲切诚信的职业形象 73
一、打造使病人信任的护士职业形象 73
二、优秀护士理想的特征、人格、道德 74
三、护患交往中的“＋－×÷”和“四道” 75
四、护士应养成随时与病人沟通的良好习惯 75
五、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通 76
六、目光交流中要注意避免的10种眼神 77
七、微笑无价带给病人万缕春风 78
八、微笑的种类与练习 79
九、护士职业的微笑比其他行业更重要 80
十、不适用的表情及动作 80
十一、牢记他人名字和恰当的称呼帮你提高沟通成功的概率 81
十二、掌握说服的技巧，让说服卓有成效 82
十三、护患语言交流的禁忌 83
十四、在病人倾诉中插话的技巧 84
十五、在病人倾诉中提问的技巧 85
十六、要保持乐观情绪去感染病人 85
十七、护士的职业情感与语言交流 86
十八、换位思考——己所不欲，勿施于人 86
十九、倾听能满足病人的心理需求，也使护士全面了解病人 87
二十、鼓励的作用与技巧 88
二十一、护士常用语态八种 88
二十二、感谢的方式 90
二十三、道歉的原则和技巧 90
二十四、婉言拒绝的方式和技巧 91
二十五、提出请求时要使用请求语 92
二十六、与病人交流技巧的22个“要” 92
二十七、与病人交流的技巧15个“不要” 93
第6章 严谨自律的护士工作作风 95
一、对病人一视同仁是护士忠诚守信的本分 95
二、工作再忙，也要控制好自己的情绪 95
三、门诊护士窗口形象与医院形象紧密关联 96
四、灿烂的微笑和得体的问候是门诊护士的基本功 97
五、安排特殊患者提前就诊，分诊护士应对其他候诊者做好解释服务 97
六、特事特办，灵活机动 98
七、对军队伤病员的特殊礼仪 98
八、门诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨 99
九、急诊护士用语应简单明确，急不失礼 99
十、急诊绿色生命通道中的礼仪 99
十一、急诊护士要有严格的时间观念 100
十二、亲切告知，做在急诊留观病人开口之前 100
十三、急而不乱，周全有序 101
十四、和蔼热情地接待每位新入院病人 101
十五、病人入院“八个一”“八个到”“四个勤”“两个印象” 102
十六、新入院的病人第一个愿望就是有所归属 103
十七、病房护士文明服务七声 103
十八、一切从病人需求出发 104
十九、护士的首问责任制 104
二十、护士应按等级护理要求为病人服务 105
二十一、呼叫器要放在病人信手可得的地方 105
二十二、床头呼叫器不能代替护士观察巡视 105
二十三、护士接听呼叫器的态度一定要让病人有安全感 106
二十四、病区安静管理——减少噪声污染，给病人一份静谧空间 106
二十五、晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房 107
二十六、对夜间失眠患者的频繁呼叫，值班护士要有足够的耐心予以安慰并帮助 107
二十七、行动不便患者外出做检查，应有详细解释并安排陪同 108
二十八、送患者检查时路遇熟人，不可停留攀谈 108
二十九、护士操作前礼仪是加强护患沟通的重要程序 109
三十、操作治疗前要体现对病人的尊重和关心 109
三十一、发药礼仪——发药到口，送水到手 109
三十二、注射治疗有痛苦，护士要做好充分的安慰和指导 110
三十三、输液前周到细致的解释礼仪 110
三十四、通知病人检查前的配合一定要注意观察病人是否掌握 111
三十五、让正在接受护理操作的病人感到他是最重要的 112
三十六、让导尿、灌肠病人安然自在 112
三十七、催交住院押金需避开病重或大手术的病人 113
三十八、床头桌是病人的个人空间 113
三十九、一次性手套要一次性使用 113
四十、病房护士送迎手术病人 113
四十一、手术台上病人渴望你的关怀 114
四十二、手术台上医护言行要谨慎，举止要得当 114
四十三、手术室迎送病人“六个一”，给手术前后的病人许多安慰 114
四十四、护士提供保障做到“六个一”，让手术医生顺利做好手术 115
四十五、供应护士要随时与科室沟通，掌握临床需求 115
四十六、血透室护士要做到“四个一” 116
四十七、护理是一种服务而不光是管理 116
四十八、对待病人家属应像对待病人一样和蔼、热情、耐心 117
四十九、回答病人家属的询问不是护士的额外负担 117
五十、对哪些病人不宜送鲜花 118
五十一、对残疾病人的应激状态，护士要保持镇静 118
五十二、善于提问可决定交谈深度和广度 119
五十三、抚触在心理沟通中需应用适度 119
五十四、健康宣教关键要使用通俗易懂的语言 121
五十五、出院道别——关爱的延续 121
五十六、出院宣教及随访 121
五十七、在老年病人护理中要注意的五个问题 122
五十八、临终病人护理礼仪 124
五十九、对亡故病人家属的安抚与禁忌 125
第7章 护理管理者的职业风采 127
一、护理部主任的领导艺术——领导者的内在美 127
二、护理部主任的人格魅力——仪表美的内涵 127
三、护理部主任的仪表仪态 128
四、护理部主任的沟通艺术——人际交流的礼仪 129
五、护理部主任的激励艺术——表扬激励的礼仪方式 131
六、护理部主任的谈话艺术 132
七、要重视与各部门之间的尊重、协调 133
八、与护士长之间良好的沟通是取得信任、支持的途径 134
九、护理部主任的批评艺术 134
十、善于主持会议，掌握大会讲话的技巧 136
十一、总护士长自身形象的榜样力量 138
十二、总护士长要带动、塑造、管理好群体礼仪形象 139
十三、总护士长要善于因势利导，把下属的状态调整到最佳 139
十四、敢于替下属承担责任 140
十五、耐心听取护士长的抱怨 140
十六、宽容让下属感受真诚 141
十七、护士长是“知书达理”的护士群体的引领者 141
十八、护士长要舞好“批评”这把双刃剑 142
十九、护士长既是医院各种公共关系中的枢纽，又是护士在接人待物中的楷模 143
二十、护士长要把倾听当成是一种说话的方式 143
二十一、护士长要最大限度的满足护士工作中最殷切的需求——渴望被肯定 144
二十二、善于调动每个人的积极性是护士长的必修课 144
二十三、护士长关心下属，要少用权、多用情 145
二十四、护士长以尊重、信任、诚意取得科主任的理解支持 145
第8章 护理查房及交接班礼仪 147
一、护理查房的分类和形式 147
二、查房时的礼仪位置 147
三、守时是查房必需的礼貌 149
四、护理查房是护士的工作，配合查房并非病人的义务 149
五、护理查房要认真倾听、即时记录和适时提问 149
六、关爱病人体现在细微之处 150
七、病房交接班的内容和形式 150
八、严肃规范的晨间集体交接班礼仪 151
九、亲切细致的床头交接班礼仪 151
十、认真严谨的日常班次交接班礼仪 152
第9章 电话礼仪 153
一、注意电话形象——使对方如见其人 153
二、在病区内打电话常限3分钟内 153
三、文明通话——自报家门4种模式 154
四、及时接听，铃声不过三 154
五、亲切热诚的声音表达着你积极热诚的工作态度 155
六、接打电话的声音，以对方能听清为度 155
七、语速音调要让对方听起来感觉舒服和谐 156
八、尽量不在私人休息时间打工作电话 156
九、护生接电话时自己不清楚的事，要马上请老师接听 157
十、不要随意的把别人个人信息告知他人 158
十一、代接找别人的电话——把友好谦和的印象留给对方 158
十二、礼貌的处理好自己打错的电话和别人拨错的电话 159
十三、终止通话前要认真道别 159
十四、打电话以发话方先挂断为好 160
十五、手机电话礼仪十三则 160
第10章 护士在医院内部人际交往的礼仪 163
一、护士团队每一员，个人意志都要服从工作需要 163
二、新老护士互相尊重、取长补短，营造和谐工作氛围 163
三、护理团队的良好协作，确保工作状态和谐有序 164
四、同事间以诚相待，将“吾心换您心” 164
五、善于化解矛盾，正确看待自己 165
六、维护同行威信，体现出的是良好的修行素养 165
七、会换位思考，能宽以待人 166
八、善于制怒是一种高境界 166
九、谦谦有礼悦君心 167
十、医护关系是医护活动中最密切而重要的 167
十一、护士与医生的互补合作 167
十二、主动做好医生的合作伙伴 168
十三、给医生提示时，要保护他的自尊 168
十四、医护间的良好合作，需要彼此理解与谅解 169
十五、学会充当医生的补台角色 170
十六、医生查房与护理操作冲突时的礼仪 170
十七、向医生报告病情时的礼仪 171
十八、对医嘱有疑问时与医生沟通的礼仪 171
十九、请求医生帮助的用语及方式 172
二十、护士与护士长交往中的礼仪 173
二十一、尊重上级的意见是处理上下级关系的基本原则 173
二十二、顾全大局是护士应有的品格 174
二十三、为护士长分忧解难，当好参谋助手 174
二十四、有则改之，无则加勉 175
二十五、护士工作中出错，护士长常看重的是如何改错 175
二十六、护士接待上级或来宾的礼仪 175
二十七、师表礼仪——临床带教老师要注重师表言行 176
二十八、职业礼仪初养成——护生德、行、言、形的自我培养 178
二十九、单身护士宿舍“守闺时日”姐妹亲 180
三十、友爱真挚的目光可以加深同事间的信任和感情 181
三十一、一个明亮的你从问候开始 182
三十二、避免分歧和冲突的方法 182
三十三、消除误会的小诀窍 183
第11章 男护士礼仪 184
一、严谨整洁的男护士着装 184
二、洁净合适的工作鞋令你稳健自如 184
三、发型发式要大方稳重、自然、整洁 185
四、面部的修饰要及时、得体 186
五、男护士仪表形象“六大忌” 186
六、男护士与异性相处应注意 186
七、稳健挺拔的站姿 187
八、稳重大方的坐姿 188
九、轻松敏捷的行姿 188
十、护士先生在行业中的优势与需求 189
十一、男护士需要政策关爱，也需要在护理实践中证明自己的价值 190
十二、善于微笑着工作是迎着阳光走向成功 190
十三、男士着装与场合 191
十四、穿着西装的要求 192
十五、男士在社交场合选择服饰、配色的三色原则 192
十六、领带是男士专利 192
十七、领带图案的语意 193
十八、皮鞋和袜子 193
十九、男士的饰品 193
二十、着装的细节 194
二十一、仪容的细节 195
二十二、色彩指南 195
第12章 涉外护理工作礼仪 196
一、国外礼仪的变迁——世界几千年文明史的产物 196
二、跨文化的礼仪——护士礼仪需要遵循不同文化礼仪的差异 197
三、致意礼仪习惯的差异 198
四、国际通用的称谓礼仪 198
五、国际惯用的介绍顺序 199
六、尊重不同宗教信仰的饮食习俗和礼仪不同的饮食习惯 199
七、涉外病房护士礼仪修养 200
八、穿着的礼仪要求 200
九、病房摆设鲜花的禁忌 201
十、缓解外籍病人的心理失衡 201
十一、入院接待礼仪 201
十二、注重不同种族的生理特征差异 202
十三、语言沟通障碍时的非语言沟通技巧 202
十四、外宾病房中，自我介绍和介绍他人要主动、自然 202
十五、尊重隐私“五不问” 203
十六、热情有“度” 203
十七、善于聆听，态度专注 204
十八、谈话方式和内容要适当 204
十九、信守约定，一丝不苟 204
二十、自重国格人格 204
二十一、外事纪律，内外有别 205
二十二、业务纪律，外事无小事 205
二十三、对待外国小病友，中外观念有不同 205
二十四、各国的国花 206
二十五、各城市的市花 207
二十六、关于鲜花的民俗寓意，迥然各异 207
二十七、怎样送花最达意 207
二十八、涉外护理中的外国六类禁忌 208
第13章 护士职业信誉与护理纠纷礼仪 212
一、何谓护理纠纷 212
二、护理纠纷的特点 212
三、信誉诚信是医疗护理服务的道德支柱 213
四、慎独是医生护士职业的信誉 213
五、护理纠纷的常见原因 214
六、护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷 215
七、病人的八项权利 216
八、让病人做到六个明白、六个知道 217
九、病历是医疗护理文书的总和，是法律的依据 217
十、发生医疗事故争议时封存病历的有关程序 218
十一、重视病历文书的价值并谨防失泄医疗机密 218
十二、病人需带病历做检查治疗时要由护士交接病历 218
十三、护士记录病人情况时要与医生内容一致 219
十四、复印或复制病历的人员 219
十五、可申请复印或复制的病历内容 219
十六、发生护患纠纷时，如果我是当事者 220
十七、发生护患纠纷时同事间互补礼仪的作用 221
十八、护士长调停弥补纠纷的礼仪 221
第14章 护士在社会多维角色中的礼仪形象应知应会 223
一、护士应当做职业女性中最具人性魅力的好女人 223
二、护士的高雅气质与风度 223
三、我们每个人，每天都须扮演不同的角色 224
四、要随身携带这样一份礼仪清单 224
五、秀外慧中的仪容，人际交往的第一步 225
六、魅力无比的举止——人类的无声语言 226
七、魅力举止的三个特点 227
八、社交表情礼仪——人类超越地域文化界限的世界性语言 227
九、漫步也讲尊卑 228
十、道路行进中的尊与让 228
十一、上下楼梯需注意六点 228
十二、进出电梯要注意安全和顺序 229
十三、自我介绍的时机与内容 229
十四、引见和介绍他人时的礼节 230
十五、做一个有礼貌的被介绍者 231
十六、服装可以表现人格 231
十七、休闲时间学会打扮自己 231
十八、色彩哲学与多彩生活 232
十九、把握个人风格 233
二十、在人际交往中所谓“好相处的人”的标准 234
二十一、人际交往礼仪尺度 234
二十二、国内外宴请礼仪的“十要” 235
二十三、国内外宴请礼仪的“十不要” 236
二十四、化妆的礼仪“六不” 236
二十五、会递接名片 236
二十六、“女士优先”别忘道谢 237
二十七、道别，让人感受你的真诚 237
二十八、赞美是需要修炼的艺术 237
二十九、公众场合言行“三不要” 239
三十、把别人看似尴尬的事情，艺术地处理好 239
三十一、学会理解和照顾自己和别人的生理周期节奏 240
三十二、博学多识，打造护士职业的职业形象 240
三十三、天使家园·婚恋礼仪——写给闺阁中的护士姑娘 241
三十四、天使家园·婚嫁礼仪——写给迈进婚礼殿堂的护士小姐 246
三十五、怎样保护自己不受性骚扰 253
附录A 现代护士实用知识 257
附录B 时尚保健——给生命列车添风采 271