（上卷） 3
第一篇纵横篇——质量管理导论 3
第一章质量的概念 3
第一节质量的定义 3
第二节质量的特性 4
第二章质量在国民经济中的地位 8
第一节质量是构成社会财富的物质内容 8
第二节 质量是提高人民实际生活水平的途径 9
第三节质量是企业的生命 9
第三章质量管理发展简史 11
第一节质量检验阶段 11
第二节统计质量控制阶段 13
第三节全面质量管理阶段 14
第四章世界各国的质量管理 16
第一节美国的质量管理 16
第二节 日本的质量管理 20
第三节 欧洲国家的质量管理 25
第四节 日本与美国及西方国家质量管理的比较 34
第五节 世界质量管理的发展趋势 47
第五章 中国的质量管理 52
第一节 中国古代的质量管理 52
第二节 中国近代的质量管理 57
第三节新中国的质量管理 60
第二篇 理论篇——全面质量管理 71
第一章概论 71
第一节 全面质量管理的基本概念 71
第二节 全面质量管理的作用 72
第三节全面质量管理的基本思想 73
第二章全面质量管理基础工作 78
第一节 概述 78
第二节质量教育工作 79
第三节 质量责任制 86
第四节计量工作 90
第五节标准化工作 91
第六节质量信息工作 94
第三章质量管理小组工作 96
第一节 概述 96
第二节质量管理小组的组建 97
第三节质量管理小组的活动 98
第三篇标准篇——质量认证 107
第一章质量认证概述 107
第一节质量认证的起源和发展 107
第二节产品质量认证和质量体系认证 113
第三节质量认证的主要术语 133
第四节ISO 9000族国际标准 138
第二章质量体系 155
第一节管理职责 156
第二节质量体系 159
第三节合同评审 161
第四节设计控制 163
第五节 文件和资料控制 167
第六节采购 169
第七节 顾客提供产品的控制 171
第八节 产品标识和可追溯性 172
第九节过程控制 173
第十节检验和试验 175
第十一节检验、测量和试验设备的控制 178
第十二节检验和试验状态 180
第十三节不合格品的控制 181
第十四节纠正和预防措施 182
第十五节搬运、贮存、包装、防护和交付 184
第十六节质量记录的控制 186
第十七节 内部质量审核 186
第十八节培训 188
第十九节服务 189
第二十节统计技术 190
第二十一节 质量体系建立的步骤 191
第三童质量体系文件 196
第一节质量手册 197
第二节质量体系程序 222
第三节作业指导书 247
第四节质量记录 250
第五节质量计划 255
第四章质量体系审核 265
第一节概论 265
第二节 内部质量体系审核 270
第三节外部质量体系审核 286
第四节企业质量体系检查报告 303
第五章质量认证机构与规章、规范 328
第一节我国质量认证机构与规章、规范 328
第二节 国际国外主要质量认证机构 514
第四篇 宏观篇——国家质量管理与监督 555
第一章概论 555
第二章 工业产品生产许可证管理 557
第一节概述 557
第二节企业申请生产许可证的程序 560
第三节对获得生产许可证产品的监督管理 561
第四节查处生产和销售无证产品 563
第三章产品质量的法制管理 566
第一节概述 566
第二节生产者和销售者的产品质量义务 568
第三节产品质量的法律责任 573
第四节产品质量争议的处理 582
第四章产品质量监督管理 587
第一节概述 587
第二节产品监督检查的方式 588
第三节产品质量监督检查的组织管理 592
第四节产品质量监督检验机构 596
第五章打击假冒伪劣商品 605
第一节全国打击假冒伪劣商品工作的开展 605
第二节《全国人大常委会关于惩治生产、销售伪劣商品的犯罪的决定》 613
第六章 工业产品质量指标体系 632
第一节概述 632
第二节我国工业产品质量指标体系 635
第三节我国工业产品质量指标的报表制度 645
第五篇 微观篇——企业质量管理 657
第一章产品研制中的质量管理 657
第一节 产品研制各阶段的质量管理 657
第二节 产品设计的质量管理 661
第三节技术状态管理 669
第四节 故障报告、分析和纠正措施系统 679
第二章产品生产中的质量管理 692
第一节 生产现场的质量管理 692
第二节工序质量管理 714
第三节不合格品管理 740
第四节质量检验 751
第三章产品使用中的质量管理 776
第一节搬运、贮存和包装 776
第二节技术服务和维修 799
第六篇 技术篇——质量管理方法 817
第一章数据与三图两表 817
第一节数据与质量特性值 817
第二节直方图 819
第三节排列图 825
第四节 因果图 829
第五节调查表 833
第六节对策表 837
第二章工序能力分析 839
第一节工序能力 839
第二节 工序能力指数 840
第三节工序能力的分析 845
第四节 工序能力的调查 846
第三章控制图 848
第一节控制图的概念 848
第二节 产品的质量变异与控制 849
第三节 控制图的分类 850
第四节单值控制图（X控制图） 850
第五节 平均值与极差控制图（X—R控制图） 851
第六节 均值与标准差控制图（X—S控制图） 858
第七节 单值与移动极差控制图（X—Rs控制图） 862
第八节不合格品率控制图（P控制图） 864
第九节 不合格品数控制图（Pn控制图） 870
第十节 缺陷数控制图（C控制图） 871
第十一节单位缺陷数控制图（U控制图） 874
第十二节控制图的观察分析 876
第四章相关与回归分析 880
第一节散布图 881
第二节相关系数 885
第三节一元回归方程 890
第五章试验设计与田口方法及质量功能展开 895
第一节试验设计 895
第二节 田口方法 906
第三节质量功能展开 917
第六章质量管理新七种工具 925
第一节关联图法 927
第二节KJ法 930
第三节 系统图法 933
第四节矩阵图法 934
第五节矩阵数据分析法 936
第六节 过程决策程序图法 936
第七节箭头图法 938
（下卷） 952
第七章抽样检验及其标准 952
第一节概述 952
第二节抽样检验的一般理论 959
第三节抽样检验标准 967
第八章可靠性 978
第一节 可靠性的概念 978
第二节 故障及其特征量 980
第三节可靠性指标 983
第四节几种系统的可靠性 988
第五节 保证和提高系统可靠性的途径 992
第七篇基础篇——标准与计量工作 1003
第一章标准化工作 1003
第一节 标准化的作用和原理 1003
第二节 标准化的起草与表述规则 1009
第三节 标准内容的确定方法 1029
第四节 消费品、服务与标准化 1041
第五节 采用国际标准与国外先进标准 1061
第六节企业标准化 1072
第二章计量工作 1098
第一节计量单位制度 1098
第二节计量器具 1105
第三节 计量检定（量值传递） 1110
第四节计量器具的管理 1114
第五节计量监督 1120
第六节计量法律责任 1127
第八篇 目标篇——质量振兴纲要 1133
第一章制定《质量振兴纲要》的必要性 1133
第一节 制定《质量振兴纲要》是我国质量工作发展的客观需要 1133
第二节 制定《质量振兴纲要》是我国经济发展的客观需要 1134
第三节 制定《质量振兴纲要》是提高我国产品市场竞争能力的需要 1134
第二章《质量振兴纲要》的主要内容和特点 1136
第一节 《质量振兴纲要》的主要内容 1136
第二节《质量振兴纲要》的特点 1137
第三章贯彻落实《质量振兴纲要》 1139
第一节 把质量振兴落到实处 1139
第二节 正确对待若干具体工作 1141
第四章《质量振兴纲要》及其宣传提纲 1144
第一节《质量振兴纲要》全文 1144
第二节《质量振兴纲要》宣传提纲 1149
第九篇专题篇——服务质量 1155
第一章服务质量标准 1155
第一节 服务业的范围 1156
第二节 服务标准的地位和作用 1157
第三节 服务标准与全面质量管理 1160
第二章服务质量特性 1162
第一节 服务的基本概念 1162
第二节 服务的特点 1164
第三节 服务的质量特性 1165
第三章 服务质量体系原则 1169
第一节 质量体系的关键方面 1169
第二节 管理者职责 1172
第三节 人员和物质资源 1177
第四节 质量体系结构 1187
第五节 与顾客的接触 1192
第四章服务质量体系运作要素 1195
第一节 市场开发过程 1195
第二节设计过程 1199
第三节服务提供过程 1203
第四节 服务业绩的分析和改进 1206
第五章服务质量体系的建立 1221
第一节 建立服务质量体系的内容 1221
第二节 服务质量体系文件的编写 1226
第三节 建立服务质量体系的步骤 1233
第十篇 术语篇——质量管理名词术语 1239
第一章质量及质量管理 1239
第一节 与质量有关的基本术语 1239
第二节 与质量体系有关的基本概念 1244
第三节 与质量管理有关的基本概念 1252
第四节 与质量管理技术有关的概念 1264
第二章质量认证 1280
第一节 与质量认证有关的基本术语 1280
第二节 与第三方评定有关的基本概念 1283
第三节 与质量体系认证和产品质量认证有关的概念 1288
第三章计量 1299
第一节 与计量相关的基本术语 1299
第二节 与量具相关的基本概念 1311
第三节 与测量相关的基本概念 1315
第四节 与空间和时间计量相关的基本概念 1321
第五节 与计量管理相关的基本概念 1331
第四章标准与标准化 1338
第一节 与标准相关的基本术语 1338
第二节与标准化相关的基本术语 1349
第三节与国际标准化相关的概念 1356
附录一质量方面的法律法规 1371
一、质量管理 1371
1．中华人民共和国产品质量法 1371
（第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会通过，1993年2月22日中华人民共和国主席令第71号发布）2．工业企业全面质量管理暂行办法 1375
（国家经济委员会1980年3月10日颁发） 1380
3．关于印发《质量管理小组活动管理办法》的通知 1380
（经质［1987］459号） 1380
附：《质量管理小组活动管理办法》 1380
4．国务院关于发布《工业产品质量责任条例》的通知 1383
（国发［1986］42号） 1383
附：《工业产品质量责任条例》 1383
5．军工产品质量管理条例 1386
（1987年5月25日国务院、中央军委批准，1987年6月5日国防科工委发布） 1391
6．关于印发《乡镇企业工业产品质量管理办法》的通知 1391
（经农［1987］396号） 1391
附：乡镇企业工业产品质量管理办法 1391
二、质量认证 1393
1．中华人民共和国产品质量认证管理条例 1393
（中华人民共和国国务院令第83号1991年5月7日） 1396
2．中华人民共和国产品质量认证管理条例实施办法 1396
（国家技术监督局令第28号1992年1月30日） 1400
3．产品质量认证委员会管理办法 1400
（国家技术监督局令第29号1992年1月30日） 1401
4．产品质量认证检验机构管理办法 1401
（国家技术监督局令第30号1992年1月30日） 1402
5．产品质量认证体系检查员和检验机构评审员管理办法 1402
（国家技术监督局令第31号1992年1月30日） 1403
6．产品质量认证证书和认证标志管理办法 1403
（国家技术监督局令第32号1992年2月10日） 1408
7．关于发布“中国认证机构国家认可标志”和“中国认证人员国家注册标志”的函 1408
（国家技术监督局认函［1994］168号） 1411
8．关于对实施安全认证的电工产品进行强制性监督管理的通知 1411
（国家技术监督局监发）1992］438号） 1412
三、质量监督 1412
1．全国人大常委会关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定 1412
（中华人民共和国主席令第7号1993年7月2日） 1414
2．国务院对《产品质量监督试行办法》的批复 1414
（85）国函字32号 1414
附：产品质量监督试行办法 1414
3．关于颁发《国家产品质量检验测试中心管理试行办法》和《国家监督抽查产品质量的若干规定》的通知 1416
经质［1986］664号 1416
附：国家监督抽查产品质量的若干规定 1416
4．关于发布《全国产品质量仲裁检验暂行办法》的通知 1418
国标发［1985］035号 1419
附：全国产品质量仲裁检验暂行办法 1419
附件1．产品质量仲裁检验申请书（委托）书 1420
附件2．产品质量仲裁检验结论证书 1420
5．关于实行3国家监督性的产品质量抽查制度的通知 1421
经质［1985］556号 1421
6．国家级产品质量检验测试中心基本条件（试行） 1421
1984年5月10日 1424
7．国家产品质量监督检验测试中心管理试行办法 1424
经质［1986］664号 1426
8．国家监督抽查工作守则 1426
国标发［1985］14号 1426
9．关于印发《国家产品质量监督员考核发证管理办法》的通知 1426
国标发［1988］055号 1426
附：国家产品质量监督员考核发证管理办法及审核表 1426
10．关于发布《产品质量监督检验收费标准》的通知 1428
国标发［1988］099号 1429
附件：产品质量监督检验收费核算办法 1429
四、医药、卫生与进出口商品质量管理监督 1430
1．中华人民共和国药品管理法 1430
（1984年9月20日第六届全国人大常委会第七次会议通过） 1435
2．中华人民共和国食品卫生法（试行） 1435
（1982年11月19日第五届全国人大常委会第二十五次会议通过） 1441
3．化妆品卫生监督条例 1441
（1989年9月26日国务院批准 卫生部令第3号发布） 1444
4．国务院关于加强医药管理的决定 1444
（1981年5月22日） 1447
5．医药行业质量管理若干规定 1447
（1986年6月） 1453
6．医药工业质量管理办法 1453
（1986年） 1458
7．医疗器械产品质量管理办法 1458
（1985年11月） 1461
8．药品生产质量管理规范 1461
（1988年3月卫生部发布） 1466
9．中华人民共和国进出口商品检验法 1466
（1989年2月21日第七届全国人大常委会第六次会议通过） 1469
10．国务院办公厅转发国家经委、经贸部、国家商检局《关于加强出口商品质量管理工作意见》的通知 1469
（国办发（1987）24号） 1469
附：关于加强出口商品质量管理工作的意见 1469
附录二 ISO 9000族国际（国家）系列标准 1473
1．GB/T 6583—1994=ISO8402:1994 质量管理和质量保证 术语 1473
2．GB/T 19000.1—1994=ISO9000—1:1994质量管理和质量保证标准 1482
第1部分选择和使用指南 1501
3．GB/T 19000.2—1994=ISO9000—2:1994 质量管理和质量保证标准 1501
第2部分ISO9001、ISO9002、ISO9003的实施指南 1517
4．GB/T 19000.3—1994=ISO9000—3:1994 质量管理和质量保证标准 1517
第3部分ISO9001在软件开发、供应和维修中的使用指南 1532
5．ISO9000—4:1993质量管理和质量保证标准 1532
第4部分 可信性大纲管理指南 1536
6．GB/T 19001—1994=ISO9001:1994 1536
质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 1547
7．GB/T 19002—1994=ISO9002:1994 1547
质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式 1556
8．GB/T 19003—1994=ISO9003:1994 1556
质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 1563
9．GB/T 19004.1—1994=ISO 9004—1:1994 1563
质量管理和质量体系要素 第1部分指南 1587
10．GB/T 19004.2—1994=ISO9004—2:1991 1587
质量管理和质量体系要素 第2部分服务指南 1606
11．GB/T 19004.3—1994=ISO9004—3:1993 1606
质量管理和质量体系要素 第3部分流程性材料指南 1628
12．GB/T 19004.4—1994=ISO9004—4:1993质量管理和质量体系要素 1628
第4部分 质量改进指南 1651
13．ISO/CD 9004—5:1993 质量管理和质量体系要素 1651
第5部分质量计划指南 1663
14．ISO/DIS 9004—7:1993质量管理和质量体系要素 1663
第7部分技术状态管理指南 1676
15．GB/T 19021.1—1993=ISO10011—1:1990 1676
质量体系审核指南 审核 1683
16．GB/T 19021.2—1993=ISO10011—2:1991 1683
质量体系审核指南 质量体系审核员的评定准则 1687
17．GB/T 19021.3—1993=ISO10011—3:1991 1687
质量体系审核指南 审核工作管理 1690
18．GB/T 19022.1—1994=ISO 10012—1:1992测量设备的质量保证要求 1690
第一部分 测量设备的计量确认体系 1702
19．ISO/DIS 10012—2:1995 测量设备的质量保证要求 1702
第二部分测量过程的控制 1713
20．ISO10013:1995质量手册编写指南 1713
21．ISO/IIS 10014:1993全面质量管理经济效果指南 1720
附录三 质量管理组织机构 1727
一、行政管理机构 1727
1．国家技术监督局及直属、挂靠单位 1727
2．国务院各部委的质量管理部门 1732
3．全国各省（自治区）、市（直辖市）质量管理部门 1745
二、质量检验测试机构 1758
1．国家级质量检验中心 1758
三、质量管理协会与消费者协会 1815
1．中国质量管理协会、行业及省、市质量管理协会 1815
2．中国消费者协会及省、市消费者协会 1819
四、质量认证机构 1821
1．中国质量体系认证机构 1821
2．中国产品质量认证机构 1838