第一章 市场营销与饭店营销创新 1
第一节 经营观念的演变 2
一、生产观念 2
二、产品观念 2
三、推销观念 3
四、市场营销观念 3
五、社会营销观念 4
六、大市场营销观念 4
第二节 饭店服务营销要素 5
一、饭店营销组合的要素 5
二、服务营销要素组合与产品营销要素组合的比较 8
第三节 饭店营销模式创新 9
一、整合营销 9
二、关系营销 15
三、服务营销 19
四、文化营销 23
五、绿色营销 25
六、网络营销 27
七、数据库营销 33
第二章 饭店客源市场分析与管理 37
第一节 饭店细分市场 38
一、市场细分的概念和步骤 38
二、饭店市场细分的标准 40
第二节 宾客住宿消费的特点分析 50
一、宾客初次选择一家饭店考虑的因素 51
二、宾客再次选择一家饭店考虑的因素 51
三、宾客不再选择一家饭店考虑的因素 52
四、宾客对饭店各种设施、服务和用品重要性的看法 53
第三节 顾客需求的变化和饭店产品设计开发 54
一、顾客需求的变化 54
二、饭店客房产品的发展 56
三、饭店餐饮产品的创新 59
第四节 顾客管理——帕累托定律、培养忠诚客户和长尾理论 62
一、帕累托定律 62
二、培养忠诚客户 64
三、长尾理论 67
第三章 饭店市场分析与营销体系建立 71
第一节 饭店营销环境分析 72
一、饭店SWOT分析 72
二、饭店STP分析 76
第二节 中国饭店行业分析 78
一、中国饭店行业市场新格局 78
二、中国饭店行业发展的新趋势 80
三、影响中国饭店行业发展的主导因素 82
第三节 饭店营销体系建立 88
一、饭店营销部的设立 88
二、饭店营销信息系统 91
三、饭店营销运行体系建立的方式 103
第四节 饭店营销部服务流程与规范 106
一、销售部服务流程与规范 106
二、公关部服务流程与规范 116
三、预订部服务流程与规范 122
第四章 饭店营销活动策划 129
第一节 饭店营销机会的寻找与创造 130
一、发现并利用饭店营销机会 130
二、饭店营销机会的创造 132
第二节 饭店专项促销策划 134
一、节假日促销策划 135
二、休闲度假市场促销策划 136
三、奖励旅游市场促销策划 138
四、商务客源市场促销策划 142
五、女性客源市场促销策划 144
六、饭店常用的促销手段 149
第三节 饭店市场销售促进 150
一、销售促进的形式 151
二、销售促进的内容与对象 151
三、销售促进的具体方法 152
第四节 饭店营销策划书的编写 157
一、饭店营销策划书的格式 158
二、饭店营销策划书撰写大纲 163
第五章 饭店社会化营销 167
第一节 社会化营销概述 168
一、社会化营销含义 168
二、社会化营销策略 168
三、社会化营销在饭店的应用 169
四、饭店社会化营销的五个要素 170
第二节 饭店SNS社区营销 171
一、SNS社区营销含义 171
二、SNS社区营销的特点 171
三、国际和国内具有代表性的SNS社区网站 172
四、饭店SNS社区营销的方法 173
五、饭店微博营销 174
第三节 饭店社会化营销的形式创新 180
一、神秘饭店 180
二、逆向拍卖 181
三、今夜饭店特价 182
第六章 饭店会议市场分析与推销策略 185
第一节 会议市场分类与特征 186
一、会议分类 186
二、协会会议的市场特征 192
三、公司会议的市场特征 195
四、协会会议和公司会议比较 200
五、其他会议的市场特征 200
第二节 会议的计划与安排 202
一、确定会议主题 202
二、明确会议的具体目的 203
三、确定会议形式 204
四、设计会议议程 205
五、选择开会时间 206
六、会议场所的布置和容量 208
七、准备会议资料 209
八、制定会议规范 210
九、会议准备工作情况检查 211
第三节 会议地点的选择与视听设备的配置 213
一、会议地点类型 213
二、寻找和选择会议地点 215
三、考察会议地点需要注意的具体问题 218
四、会议需要的基本视听设备及其发展 221
五、如何使会议视听设备达到最佳效果 223
第四节 制定会议进度表与节目设计 225
一、会议进度表的制定 225
二、大会节目设计 227
三、会议突发事件处理对策 231
第五节 饭店会议促销方法 233
一、如何找到会议组织者 233
二、会议促销的主要手段 235
第七章 饭店销售人员培训与管理 249
第一节 饭店销售人员的素质要求 250
一、饭店销售人员心理素质 250
二、饭店销售人员的基本要求 252
三、饭店销售人员的工作态度 256
四、饭店销售人员的沟通技巧 258
第二节 饭店销售人员的自我管理 261
一、饭店销售人员的时间管理 261
二、饭店销售人员的工作内容管理 262
三、饭店销售人员业务流程管理 265
四、饭店销售人员规范化的一天 268
第三节 饭店销售人员的推销技巧 273
一、饭店销售人员对销售访问的认识 273
二、初次访问客户的准备工作 275
三、销售陈述技巧 278
四、为再访作准备 281
五、售后跟进策略 283
第四节 饭店电话销售技巧 286
一、饭店电话销售概述 286
二、饭店电话销售技巧 288
三、电话销售表格的运用 293
四、电话销售人员的心理训练 297
第五节 饭店销售人员管理 299
一、饭店销售队伍建设 299
二、营销团队日常管理 303
三、销售人员收入管理 308
四、饭店销售人员的培训、评估与考核 310
附：国际饭店开业时市场营销筹备指导委员会工作流程 316
主要参考文献 321