Chapter 1前台服务 3
Unit 1预订房间 3
Scene 1提前预订 3
Scene 2更改预订 4
Scene 3取消预订 6
Unit 2入住宾馆 9
Scene 4网上订房入住 9
Scene 5确认信息 11
Scene 6填写登记表 13
Unit 3付款事宜 15
Scene 7付款方式 15
Scene 8信用卡支付 17
Scene 9核对账单 19
Scene 10离店送行 20
Unit 4接机、派车 23
Scene 11机场接机 23
Scene 12叫车派车 24
Unit 5领取行李 27
Scene 13帮客人搬行李 27
Scene 14领取行李 29
Scene 15送错行李 30
Unit 6酒店设施 33
Scene 16介绍酒店设施 33
Scene 17设施位置 34
Scene 18贵重物品保管、代客泊车和外币兑换等 36
Unit 7物品寄存 39
Scene 19寄存行李 39
Scene 20领取行李 41
Scene 21遗失行李牌 42
Unit 8提供信息 45
Scene 22提示如何到酒店 45
Scene 23如何到目的地 47
Scene 24观光信息 48
Scene 25旅游服务 50
Unit 9带至客房 52
Scene 26带至客房 52
Scene 27搭乘电梯 54
Scene 28客房介绍 55
Scene 29房间里的无线网 56
Unit 10调换房间 60
Scene 30房间太吵 60
Scene 31没有多余空房 61
Unit 11延长住宿 64
Scene 32延长住宿 64
Scene 33客房已满 65
Unit 12结账离店 67
Scene 34呈递账单 67
Scene 35解释收费项目 69
Scene 36账单有误 70
Chapter 2客房服务 74
Unit 1客房用品 74
Scene 37床上用品 74
Scene 38卫生间用品 76
Unit 2电话服务 78
Scene 39叫醒服务 78
Scene 40电话转接服务 81
Scene 41留言服务 82
Unit 3客房清理 84
Scene 42床铺清理 84
Scene 43客房清理 86
Scene 44卫生间清理 87
Unit 4洗衣服务 89
Scene 45干洗服务 89
Scene 46快洗服务 91
Scene 47修补服务 93
Scene 48送错衣服 94
Unit 5设施维修 98
Scene 49设备报修 98
Scene 50电器维修 99
Unit 6医疗服务 102
Scene 51突然生病 102
Scene 52寻找药品 103
Unit 7意外事故 106
Scene 53丢失物品 106
Scene 54失物招领 107
Scene 55应对火警 108
Unit 8客房送餐 110
Scene 56点餐 110
Scene 57送餐 112
Chapter 3餐饮服务 114
Unit 1预订餐桌 114
Scene 58就餐人数 114
Scene 59预订要求 115
Scene 60告知来餐厅路线 117
Unit 2外卖预订 120
Scene 61询问顾客口味 120
Scene 62询问个人信息 121
Scene 63询问送餐分量 122
Scene 64询问送餐时间 123
Scene 65询问送餐地址 124
Unit 3迎宾领位 126
Scene 66餐厅接待 126
Scene 67介绍最低消费 127
Scene 68询问预订与否 128
Scene 69客满安排发号 129
Scene 70请客人等待 130
Scene 71拼桌 132
Scene 72换桌 133
Unit 4请客入座 135
Scene 73引客入座服务 135
Scene 74帮客人挂衣服 137
Unit 5顾客点餐 139
Scene 75递上菜单 139
Scene 76介绍菜单 141
Scene 77解释菜肴 142
Scene 78询问饮食喜好 143
Scene 79询问饮食禁忌 144
Scene 80点主菜 145
Scene 81点配菜 147
Scene 82推荐其他特色菜 148
Scene 83此菜已撤销 149
Scene 84推荐地方菜 150
Scene 85推荐特价菜 151
Scene 86推荐招牌菜 152
Scene 87处理特殊点餐要求 153
Unit 6上菜服务 156
Scene 88请等候上菜 156
Scene 89更换餐具 157
Scene 90更换菜肴 158
Scene 91回复询问洗手间 159
Scene 92分菜服务 160
Scene 93介绍菜品制作方法 161
Scene 94上错菜肴 162
Scene 95加单添菜 164
Scene 96提供调料 165
Scene 97赠送餐后甜点 166
Scene 98提供餐后茶水 167
Scene 99提供餐后饮品 168
Unit 7酒水服务 170
Scene 100介绍酒的种类 170
Scene 101介绍酒的味道 172
Scene 102询问客人偏好 173
Scene 103暂无这种酒 174
Scene 104推荐国产酒 175
Scene 105推荐洋酒 177
Scene 106推荐饮料 178
Scene 107推荐茶水 179
Scene 108斟酒服务 180
Scene 109建议续杯 181
Scene 110酒吧规定 182
Scene 111上错酒水 183
Unit 8中餐服务 185
Scene 112介绍中餐 185
Scene 113中餐餐具 187
Unit 9西餐服务 190
Scene 114介绍西餐 190
Scene 115客户反馈 191
Unit 10自助餐和快餐服务 193
Scene 116点套餐 193
Scene 117自取餐具 195
Scene 118需要打包 196
Unit 11买单 198
Scene 119核对账单 198
Scene 120解释税率和服务费 200
Scene 121现金结账 201
Scene 122信用卡结账 202
Scene 123忘记密码 203
Scene 124支票结账 204
Scene 125计入房费 205
Scene 126优惠券结账 206
Scene 127使用外币结账 207
Scene 128假钞问题 208
Scene 129婉拒客户小费 209
Scene 130开具发票 210
Scene 131为客户提供折扣 211
Unit 12处理顾客投诉 214
Scene 132抱怨预订出错 214
Scene 133抱怨上菜太慢 216
Scene 134抱怨上错菜 217
Scene 135抱怨味道太差 218
Scene 136抱怨环境不好 219
Scene 137抱怨餐具不齐全 220
Scene 138抱怨服务差 222
Scene 139饮料洒在了客人身上 223
Scene 140抱怨找错钱 224
Unit 13附加软性服务 226
Scene 141选择背景音乐 226
Scene 142餐桌摆设 228
Scene 143餐厅装饰 229
Scene 144问客人用餐感受 230
Scene 145向顾客收集意见 231
Scene 146提醒客人带好随身物品 232
Scene 147帮客户寻找失物 233
Scene 148欢迎再次光临 233
Chapter 4康乐服务 236
Unit 1健身房 236
Scene 149健身器材 236
Scene 150塑身建议 238
Unit 2游泳池 240
Scene 151询问泳池水温 240
Scene 152询问泳池深度 242
Unit 3歌舞厅 244
Scene 153到达舞厅 244
Scene 154预订KTV包厢 245
Scene 155 KTV包厢服务 247
Unit 4剧院影院 249
Scene 156在剧院 249
Unit 5球馆 253
Scene 157网球 253
Scene 158保龄球 254
Unit 6美容中心 257
Scene 159美发 257
Scene 160染发 259
Scene 161面部护理 260
Scene 162桑拿按摩 261
Scene 163水疗 263
Unit 7棋牌室 265
Scene 164棋牌室设施 265
Scene 165麻将 267
Chapter 5商场服务 270
Unit 1询问价格 270
Scene 166询价 270
Scene 167讨价还价 272
Unit 2服装部 273
Scene 168询问尺寸 273
Scene 169流行款式 274
Scene 170颜色搭配 275
Unit 3化妆品部 278
Scene 171推荐护肤品 278
Scene 172产品的功效 280
Unit 4食品饮料部 282
Scene 173购买保健品 282
Scene 174购买茶 284
Scene 175购买酒 285
Unit 5珠宝首饰部 288
Scene 176购买珍珠项链 288
Scene 177购买钻石饰品 290
Unit 6钟表和玩具部 292
Scene 178购买钟表 292
Scene 179购买玩具 293
Unit 7工艺礼品部 295
Scene 180购买工艺品 295
Scene 181购买礼品 298
Unit 8书画部 300
Scene 182购买中国书画 300
Scene 183购买外国书画 303
Chapter 6商务服务 306
Unit 1打印服务 306
Scene 184打印 306
Scene 185复印 308
Unit 2会务服务 310
Scene 186预订会场 310
Scene 187会议服务 312
Unit 3翻译服务 315
Scene 188确定语种 315
Scene 189翻译费用 317
Unit 4票务服务 320
Scene 190代订票 320
Scene 191询问订票 322
Unit 5传真服务 325
Scene 192传真收费 325
Scene 193传真地址 327
Unit 6网络服务 329
Scene 194上网方式 329
Scene 195下载服务 331
Unit 7邮寄服务 334
Scene 196代邮服务 334
Scene 197代收服务 336
Unit 8印制名片 339
Scene 198询问尺寸 339
Scene 199询问张数 341