第一章 导论 1
第一节 旅行社的历史与现状 2
一、旅行社产生的历史背景 2
二、旅行社行业的产生与初期发展 2
三、旅行社行业的成长与成熟 5
第二节 旅行社的性质与行业特点 10
一、旅行社的性质 10
二、旅行社的职能 12
三、旅行社的行业特点 15
第三节 旅行社的类型及其基本业务 18
一、旅行社的类型 18
二、旅行社的基本业务范围 19
第二章 旅行社的设立 22
第一节 旅行社设立的条件与职业要求 23
一、旅行社设立的条件 23
二、旅行社的职业要求 26
第二节 旅行社的设立程序 28
一、准备阶段 28
二、申办阶段 29
三、特殊项目的审批 31
第三节 旅行社的企业形式与组织机构 33
一、旅行社的企业形式 33
二、旅行社的组织机构 35
第三章 旅行社产品的开发与市场营销 41
第一节 旅行社产品的内涵与形态 42
一、旅行社产品的内涵与特征 42
二、旅行社产品的形态 44
第二节 旅行社产品的开发与管理 49
一、旅行社产品的设计与开发 49
二、旅游服务采购的管理 54
第三节 旅行社产品的促销与品牌管理 58
一、旅行社产品的促销 58
二、旅行社的品牌化经营与管理 73
第四章 旅行社的接待业务 78
第一节 团体旅游的接待与管理 79
一、团体旅游的类型与特点 79
二、团体旅游的接待过程管理 82
第二节 散客旅游与门市服务 84
一、散客旅游产品的类型 84
二、散客旅游业务的特点 87
三、旅行社的门市部业务 88
第三节 旅游票务与行李业务 91
一、旅行社航空票务中心的设立 91
二、旅行社的行李业务 93
第五章 旅行社的人力资源开发与管理 98
第一节 旅行社人力资源的开发 99
一、旅行社人力资源的内涵与特点 99
二、旅行社人力资源开发的内容与任务 104
三、旅行社的员工选择与聘用 105
第二节 旅行社人力资源的管理 108
一、旅行社人力资源的培训 108
二、旅行社人力资源的绩效评估与管理 111
第三节 旅行社企业文化建设 115
一、企业文化的构成 115
二、企业文化的建设 117
第六章 旅行社的质量管理 121
第一节 旅行社服务的质量管理 122
一、旅行社服务质量的内涵 122
二、旅行社服务质量管理的意义与评价标准 123
三、旅行社质量管理的内容与方法 125
第二节 旅游投诉的管理 128
一、旅游投诉的内涵与类型 128
二、旅游投诉产生的原因 129
三、旅游投诉的处理 133
第三节 旅游事故处理与旅游保险 137
一、旅游事故的类型 137
二、旅游事故的处理 140
三、旅游保险 144
第七章 旅行社的财务管理 156
第一节 旅行社的经营核算 157
一、旅行社业务核算 157
二、旅行社结算业务 159
三、成本费用的分析与控制 160
四、营业收入与利润管理 161
第二节 旅行社的资产管理 162
一、流动资产管理 162
二、固定资产管理 164
第三节 旅行社的财务分析 166
一、财务报表 166
二、财务分析 173
第八章 旅行社行业的发展趋势 177
第一节 国内外旅行社行业的发展趋势 178
一、发达国家旅行社产业的发展趋势与发展战略 178
二、中国旅行社行业的现状与发展趋势 182
第二节 信息技术在中国旅行社行业的应用 187
一、中国旅行社行业应用信息技术的现状分析 187
二、中国旅行社行业信息化建设的对策 189
第三节 中国旅行社行业的集团化发展趋势 190
一、中国旅行社行业的集团化建设与发展 190
二、中国旅行社行业的虚拟经营趋势 192
三、中国旅行社行业的跨国经营 194
参考文献 198