模块一 导游规范服务训练 1
项目一 领队规范服务训练 2
任务一 出团前的工作准备 2
任务二 中国出境和他国的入境 11
任务三 领队在境外带团期间服务 21
任务四 他国离境以及中国入境 23
任务五 后续工作 26
项目二 全陪导游规范服务训练 30
任务一 服务准备 30
任务二 首站接团服务 33
任务三 入店服务 37
任务四 核对、商定日程 38
任务五 各站服务 43
任务六 离站服务 44
任务七 途中服务 45
任务八 抵站服务 46
任务九 末站服务 47
任务十 善后工作 49
项目三 地陪导游规范服务训练 52
任务一 服务准备 53
任务二 接站服务 60
任务三 入店服务 66
任务四 核对、商定日程 68
任务五 参观游览服务 72
任务六 娱乐、购物等其他服务 74
任务七 送站服务 78
任务八 善后工作 81
项目四 景区（点）导游规范服务训练 88
任务一 准备工作 88
任务二 导游服务 89
任务三 送别服务 92
模块二 导游带团技能训练 94
项目一 导游带团技能训练 94
任务一 导游主导地位和形象塑造 94
任务二 导游的心理服务技能 98
任务三 导游人员的协作技能 101
任务四 重点游客的接待技能 105
项目二 导游语言技能训练 111
任务一 导游口头语言表达技能 111
任务二 导游态势语运用技能 115
项目三 导游讲解技能训练 121
任务一 自然景观讲解技能 121
任务二 人文景观讲解技能 131
任务三 常用的导游讲解技巧 147
模块三 导游应变能力训练 154
项目一 常见事故与问题处理能力训练 155
任务一 业务事故的处理与预防 155
任务二 活动日程与计划变更的处理 162
任务三 个人事故处理 164
任务四 安全事故的处理 170
任务五 旅游者患病处理 175
项目二 旅游者特殊要求处理能力训练 179
任务一 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 179
任务二 游客要求亲友随团活动的处理 183
任务三 要求导游转递物品的处理 184
任务四 游客要求中途退团的处理 185
任务五 外国游客要求延长在中国旅游期限的处理 186
模块四 导游才艺训练 188
项目一 个人才艺 189
项目二 娱乐游戏 192
参考文献 200