第1部分 汽车服务营销概论 1
第1章 汽车服务营销导论 1
1.1导论 5
1.2服务概述 6
1.3服务体验和服务生产之间的关系 10
1.4为何研究服务 14
1.5汽车服务革命：观点的改变 17
1.6服务营销及汽车服务营销定义 21
本章小结 22
问题讨论 23
第2章 汽车服务特性 24
2.1导论 27
2.2汽车服务的无形性 28
2.3汽车服务的不可分离性 32
2.4汽车服务的异质性 38
2.5汽车服务的易逝性 40
2.6营销在服务企业中扮演的角色 47
本章小结 47
问题讨论 48
第3章 服务经济概述 49
3.1导论 51
3.2什么是服务经济 52
3.3服务经济行业概述 54
3.4服务分类方案 59
3.5影响服务经济增长的因素 63
3.6服务企业实现成功的关键因素 68
本章小结 70
问题讨论 70
第4章 汽车服务营销中消费者的决策过程 71
4.1导论 73
4.2服务消费者决策过程概述 74
4.3与汽车服务相关的特殊考虑因素 82
本章小结 93
问题讨论 94
第5章 汽车服务营销中的伦理问题 95
5.1导论 97
5.2什么是企业伦理 97
5.3汽车服务营销中有悖伦理的行为和产生的环境 99
5.4正确制订伦理决策的方法 103
5.5导致伦理冲突的原因和问题 106
5.6影响制订正确伦理决策的因素 108
5.7不符合伦理道德行为对企业的影响 113
5.8伦理决策的控制 114
本章小结 117
问题讨论 117
第2部分 管理汽车服务体验 118
第6章 汽车服务的交付过程 118
6.1导论 120
6.2运营竞争力的阶段 121
6.3服务企业的营销和运营平衡是关键 124
6.4完美世界中，服务企业应该是有效率的 126
6.5效率模型在汽车服务行业中的应用 128
6.6汽车服务流程的设计艺术 134
本章小结 141
问题讨论 142
第7章 汽车产品与其他服务定价 143
7.1导论 144
7.2感知价值 145
7.3汽车服务及其他服务定价的特殊考虑 147
7.4新兴服务定价策略 159
本章小结 162
问题讨论 163
第8章 建立开发汽车服务沟通组合 164
8.1导论 165
8.2沟通战略涉及的基础要素 166
8.3与消费者行为有关的沟通组合因素 172
8.4服务沟通组合的关键问题 175
8.5设计服务沟通的总体指导方针 178
8.6给专业人士一些沟通方面的建议 181
本章小结 184
问题讨论 185
第9章 管理汽车服务企业的有形展示 186
9.1导论 187
9.2有形展示的战略作用 188
9.3设计利于展示的服务场景 192
9.4营造服务氛围的具体策略 196
9.5高频度和低频度顾客接触需要考虑的因素 202
本章小结 203
问题讨论 204
第10章 人员问题：对汽车服务人员的管理 205
10.1导论 207
10.2一线人员的重要性 208
10.3作为多重角色的服务人员 210
10.4人力资源对于汽车服务企业的重要性 214
10.5整合所有因素 221
本章小结 222
问题讨论 223
第11章 人员问题：对汽车服务对象的管理 224
11.1导论 226
11.2管理顾客参与 227
11.3管理消费者等候 230
11.4管理不合作的顾客 233
11.5顾客关系管理 236
本章小结 240
问题讨论 241
第3部分 评估和改善服务质量 242
第12章 定义和测量顾客满意 242
12.1导论 245
12.2顾客满意的重要性 246
12.3什么是顾客满意或顾客不满意 247
12.4顾客满意的益处 247
12.5测量顾客满意 250
12.6什么是顾客满意率 252
12.7顾客满意度调查值得去做吗 257
12.8衡量顾客满意的标准是什么 257
12.9顾客满意是否可以转变为顾客保留 260
12.10顾客满意：近距离观察 261
本章小结 265
问题讨论 266
第13章 定义和测量服务质量 267
13.1导论 268
13.2如何定义服务质量 269
13.3产品质量和服务质量的差别 271
13.4从服务失败中确定质量的差距 272
13.5测量服务质量：服务质量模型 276
13.6服务质量模型：最后的一些想法 282
13.7服务质量信息系统 283
本章小结 288
问题讨论 289
第14章 服务失败和补救战略 290
14.1导论 293
14.2服务失败的类型 293
14.3顾客抱怨的主要原因 299
14.4服务补救的艺术 303
14.5评价补救努力：感知公平 306
14.6服务失败和补救分析：服务业的一个实证 307
本章小结 310
问题讨论 311
参考文献 312