模块一 前厅部概述 1
任务一 前厅部的地位作用及主要任务 1
任务二 前厅部的组织机构及岗位职责 5
任务三 前厅部员工的素质要求 26
任务四 前厅布局及设备 33
模块二 客房预订服务 44
任务一 酒店的房型、房态和房价 44
任务二 客房预订的方式、渠道和种类 57
任务三 客房预订服务程序 66
任务四 客房预订管理 78
模块三 礼宾服务 91
任务一 迎宾服务 91
任务二 行李服务 100
任务三 金钥匙服务 110
模块四 接待服务 121
任务一 接待准备工作 121
任务二 入住登记程序 133
任务三 接待处的其他服务 145
任务四 接待处常见问题处理 153
模块五 问讯服务 165
任务一 问讯服务 165
任务二 留言服务 172
任务三 邮件服务 174
模块六 总机服务 181
任务一 认识电话总机 182
任务二 电话接转及留言服务 185
任务三 叫醒服务 188
任务四 问讯服务 192
模块七 商务中心服务 197
任务一 认识商务中心 197
任务二 商务中心服务项目 200
模块八 收银服务 207
任务一 结账服务程序 208
任务二 贵重物品的寄存与保管 227
任务三 外币兑换业务 235
模块九 宾客关系管理 244
任务一 前厅宾客关系机构的设置 244
任务二 良好宾客关系的建立 256
任务三 宾客投诉的处理 263
任务四 客史档案的建立 280
附录一 前厅英语专业术语解释 293
附录二 前厅部常见英语词汇汇总 298
附录三2010年度全球酒店集团排行榜（前十名） 300
参考文献 301