第一章 网络舆情危机对企业的冲击 1
1.舆情的定义及对企业的重要性 3
1.1什么是网络舆情？ 3
1.2网络舆情对于企业的重要性及如何应对舆情危机 4
1.3把握好舆情的好处 6
2.移动互联网时代舆情的内涵及载体 9
2.1移动互联网时代的技术背景 9
2.2自媒体时代舆情传播载体 11
2.3自媒体时代舆情传播特点 14
3.自媒体时代企业舆情的机遇及挑战 20
3.1自媒体时代带给企业舆情应对工作的挑战 21
3.2自媒体时代的舆情传播也为企业带来了新的机遇 22
4.2012年企业舆情调查 24
4.1民企危机事件所占比重最大 24
4.2微博成为企业危机事件曝光重要渠道 25
4.3食品行业成为负面舆情集中地 26
4.4产品安全及质量是引爆负面舆情主要原因 27
4.5企业负面舆情处理方式分析 28
第二章 企业舆情应对现状及机制探索 31
1.企业舆情特点及产生的原因 33
1.1企业舆情的特点 33
1.2企业负面舆情产生的原因 35
1.2.1企业外部原因 35
1.2.2企业内部因素 36
2.企业舆情应对现状 39
2.1企业舆情的管理特点 40
2.2国内企业舆情应对情况 41
2.3跨国公司舆情应对情况 43
3.企业如何建立高效舆情管理平台 44
3.1树立舆情危机意识 45
3.2舆情管理平台的整体工作流程 46
3.3全方位舆情监测预警平台 47
3.4多资源的网络舆情公关平台 49
3.5高效率的危机处理平台 52
4.某企业舆情监测部门工作流程及效果（举例） 53
4.1能源企业舆情监控与竞争情报需求分析 54
4.2某能源企业背景介绍 54
4.3某能源企业信息化现状 56
4.4某能源企业舆情监测系统建设 57
4.5某能源企业舆情监测工作流程 58
第三章 企业日常舆情应对工作 61
1.日常舆情的特点及作用 63
1.1日常舆情的特点 64
1.2日常舆情的作用 66
2.如何利用舆情树立良好的企业形象 69
2.1如何进行企业形象塑造 69
2.2通过互联网塑造企业形象的方法 71
3.如何形成企业产品良好的舆论传播 73
3.1利用舆情营销的前提条件 74
3.2舆情营销的传播特点 75
3.3容易被传播的舆情信息的特性 76
3.4舆情营销的方法 78
4.日常负面网络舆情的应对 81
4.1日常负面舆情的类型与传播规律 81
4.2普通负面舆情的应对原则与一般流程 82
4.3恶意及不实负面舆情信息处理方式 84
5.企业如何利用日常舆情分析对手 85
6.日常工作中网络账号的维护 87
6.1维护原则及注意事项 87
6.2账号培养方式 88
6.3论坛及微博营销流程 89
7.日常工作中如何与媒体打交道 90
7.1与媒体打交道的错误方式 91
7.2与媒体打交道的原则 92
第四章 危机舆情的应对工作 95
1.危机舆情的爆发原因及特点 97
1.1危机舆情的产生原因 97
1.1.1危机舆情产生的客观原因 97
1.1.2危机舆情产生的主观原因 98
1.2危机舆情的特点 99
2.突发舆情的应急流程 101
2.1危机舆情的防范 101
2.2危机舆情信息监测 102
2.3危机舆情分析与评估 103
2.4危机舆情的处理 104
2.5危机舆情的善后 107
3.应对突发舆情时新闻发言人注意事项 108
3.1应对危机舆情的新闻发言人素质要求 109
3.2新闻发言人与媒体沟通的主要原则 109
3.3新闻发言人的肢体语言 110
4.2012年上半年危机舆情应对案例研究 114
4.1十大热点食品危机舆情事件概览 114
4.2十大热点食品危机舆情应对处理 115
第五章 舆情监测系统现状与应用的趋势 121
1.企业舆情监测系统出现的必要性 123
1.1人工监测舆情所面临的问题 123
1.2舆情监测系统的作用 124
2.几种舆情系统工具的原理及简单介绍 125
2.1舆情系统的一般功能 125
2.2舆情系统的通用技术 126
3.企业舆情报告的类型及作用 127
3.1舆情分析报告类型 127
3.2舆情分析报告作用 128
4.未来舆情形式的发展 129
4.1微博监测系统是未来发展的主要趋势 129
4.2未来舆情监控的发展趋势 130
4.2.1实时全面监控 130
4.2.2及时准确预警 131
4.2.3深入直观的分析 131
4.2.4实时智能引导 133
第六章 2012年企业危机舆情应对案例分析报告 135
“达芬奇家具不合格” 137
大众、宝马召回 144
茅台巨额存款被疑利益输送 151
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