Part One 前厅篇 1
“Yes”or“No” 1
维护客人的自尊 2
回家的感觉 4
女士优先 5
客人的挂账要求 6
体贴的服务 8
机智的大堂副理 9
退房 11
被重复预订的婚车 12
POS机的问题 14
两双及时的皮鞋 15
迟到的留言 16
忙碌的前台 17
忘记的通知 18
错误的房卡 19
周到的服务 21
混乱的局面 22
小小的“提示卡” 23
语言不通的障碍 25
电话转接的技巧 26
满意的服务 27
半个小时的住房 28
不见的钱包 29
恶劣的服务态度 31
回心转意的客人 32
重复的预订 34
叫醒服务的意外 35
沟通的障碍 36
预订的风波 37
冲突的宴会 38
被冷落的信件 40
开房的抉择 41
宾至如归 42
故地重游 43
额外的午餐费 44
体贴的服务 45
前厅部的面试 47
Part Two 客房篇 49
关系客户的打折要求 49
神奇的意见卡 50
干洗还是湿洗？ 52
客人要求取消八折优惠 53
名牌衬衫上的锈斑 54
一份寄出去的真情 56
巧妙的推销 57
热情的服务？ 58
合理的解释 60
一张房卡的尴尬 61
深夜醉酒的客人 62
遥控器可以减肥 63
洗衣引起的投诉 64
突遇客人夜游 65
服务的艺术 66
潮湿的床单 67
遗漏的必需品 68
客人离店被阻 69
挑剔的客人 70
Morning call的预订 71
借来的手机充电器 72
洁癖绅士住店 73
客人结账后的麻烦 75
重要的废纸 76
一粒纽扣 77
半卷卫生纸 78
错扔的宝物 79
给客人一个惊喜 80
没打扫的房间 81
不礼貌的超越 83
石头哪去了 84
好心之失 86
房卡“遗失” 87
贴心的棉被 88
错乱的牙刷 89
Part Three 餐饮篇 91
一句话引起的纠纷 91
客人的尊严 92
重复的礼貌用语 93
“高规格”的接待 94
自助餐风波 95
复杂的宗教礼仪 96
入乡随俗 97
茶叶袋的故事 98
迟到的主食 99
有问题的珍珠丸子 100
客人自带的服务 101
食品的安全 102
多收钱的煎蛋 103
提前打扫的餐厅 104
受限的检查 105
变味的豆制品 105
账单的核对 106
对不起，没有 107
被迫跑腿的客人 108
被调换的食物 109
我们要用“心”去服务 109
啤酒能否优惠 110
联珠妙语换来眉开眼笑 111
赶客 112
正确使用酒精 113
上错的菜被客人吃了 114
神秘的客人资料 115
效率就是生命 116
反正没客人 117
难忘的早餐 118
茫然的服务员 119
同谱真情曲 120
补偿服务 121
惹祸的打火机 122
客人的建议 123
惊喜服务 123
意外的烛光晚餐 124
“对不起”无效 125
温馨的服务 127
一份水果一份歉意 128
受喜爱的辣椒圈 129
领位服务 130
不买单的客人 132
客人的意愿 133
自助餐上的香蕉 134
传错的菜 135
Part Four 康乐中心篇 137
临时保姆 137
供需矛盾 138
健身房的说明书 139
泳池的风波 140
陪打服务的技巧 141
桑拿中心的紧急救助 142
被“监视”的客人 143
“疾病缠身”的KTV包房 145
失而复得的手表 146
被烫伤的客人 147
闹心的摔倒事件 148
赠票的误解 149
早退的足疗师 150
美容中心的盗窃案 151
健身房的“争斗” 152
Part Five 商务中心篇 154
迟到的传真 154
商务中心的消费 155
商务礼仪的对比 156
酒店商务的送礼礼节 158
礼仪引导员 159
归档的重要性 160
不能对客人说“不” 161
多收费的机票 162
不耐心的等候 164
失灵的传真机 165
没有外线电话 166
客人的委屈 167
被误解的传真 168
该由谁买单 170
收网费的商务酒店 171
醉酒客人夜闹商务中心 172
交班的风波 174
Part Six 阅读知识 176
附录1 世界十大酒店集团 176
附录2 中华人民共和国五星级酒店评定标准 179
附录3 酒店行业常用法律汇编 185
附录4 酒店管家服务新理念 220
附录5 酒店服务心理 224
附录6 常用酒店专业术语（中英文对照） 228
Part Seven 参考文献 234