第1章 绪论 1
1.1 发展背景 1
1.2 发展概况 2
1.3 服务学的定义与界定 3
1.4 专业涉及的领域覆盖范围与学科基础 3
1.5 专业人才培养目标 4
1.6 如何使用此书 5
第2章 服务学教育与知识体系 6
2.1 专业教育内容与要求 6
2.2 专业教育中的知识体系 6
2.3 知识体系中的实践环节 7
2.4 知识体系与课程体系的关系 7
第3章 服务学专业知识体系框架 9
3.1 知识体系定义 9
3.2 知识领域定义 9
3.3 知识模块定义 9
3.4 知识单元定义 10
3.5 知识点和技能点定义 10
3.6 知识体系的符号标记 10
第4章 服务学专业知识领域 11
第5章 服务学专业知识模块 12
5.1 服务工程专业知识模块 12
5.2 服务管理专业知识模块 13
5.3 服务工程和服务管理涉及的综合类知识模块 14
第6章 服务工程专业知识单元 16
6.1 SE.SEI的知识单元 16
6.2 SE.SIT的知识单元 16
6.3 SE.SEM的知识单元 17
6.4 SE.SDS的知识单元 18
6.5 SE.SBI的知识单元 18
6.6 SE.SKM的知识单元 19
6.7 SE.SCF的知识单元 20
6.8 SE.SCA的知识单元 20
6.9 SE.PAM的知识单元 21
6.10 SE.SQA的知识单元 21
6.11 SE.SCS的知识单元 22
6.12 SE.SAP的知识单元 22
6.13 SE.SAL的知识单元 22
6.14 SE.PRJ的知识单元 23
6.15 知识单元的选择 23
第7章 服务管理专业知识单元 25
7.1 SM.SMA知识单元 25
7.2 SM.SCB知识单元 25
7.3 SM.SDI知识单元 26
7.4 SM.SQM知识单元 27
7.5 SM.SPM知识单元 27
7.6 SM.SRM知识单元 28
7.7 SM.MAR知识单元 28
7.8 SM.SME知识单元 29
7.9 SM.PRA知识单元 30
7.10 知识单元的选择 30
第8章 服务工程专业知识点与技能点 32
8.1 SE.SEI服务工程概论 32
8.2 SE.SIT服务创新与业务转型 36
8.3 SE.SEM服务工程方法论 38
8.4 SE.SDS服务决策支持技术 41
8.5 SE.SBI服务工程中的商务智能 44
8.6 SE.SKM服务工程中的知识管理 50
8.7 SE.SCF服务计算的基础技术 52
8.8 SE.SCA服务计算的高级技术 56
8.9 SE.PAM服务项目与资产管理 58
8.10 SE.SQA服务质量保证 59
8.11 SE.SCS服务信用体系 60
8.12 SE.SAP服务应用Ⅰ——制造服务与生产性服务 62
8.13 SE.SAL服务应用Ⅱ——社会服务与生活服务 64
8.14 SE.PRJ服务工程综合实践 67
第9章 服务管理专业知识点与技能点 69
9.1 SM.SMA服务管理 69
9.2 SM.SCB服务消费行为 72
9.3 SM.SDI服务设计与创新 74
9.4 SM.SQM服务质量管理 78
9.5 SM.SPM服务项目管理 80
9.6 SM.SRM服务收益管理 82
9.7 SM.MAR服务营销 84
9.8 SM.SME服务经济与贸易 87
9.9 SM.PRA知识单元 91
附录1 北京大学服务科学与工程系硕士生培养方案与课程设置 93
附录2 哈尔滨工业大学软件学院服务科学与工程方向本科生培养方案与课程体系 97
参考文献 104
后记 105