第一章 什么是质量 1
一、质量的内涵 2
二、了解顾客的需要 3
三、满足顾客的期望 4
四、了解顾客的期望 6
五、质量的重要性 7
六、金融业服务质量管理与制造业的差异 9
七、质量管理的关键是检验 12
八、质量管理的开始 13
第二章 质量管理理念与方法 14
一、错误的质量观念 14
二、日本为什么善于质量管理 17
三、绩效工资、目标管理与质量管理 19
四、质量管理策略 20
五、质量文化的建立 23
第三章 质量与生产率 26
一、英国战后质量管理发展的启示 26
二、汽车制造业的产品质量与生产率 28
三、金融服务业的生产率和质量 29
四、质量和生产率的评估方法 31
五、优化人员结构，实现业务效率和质量的共同提高 32
第四章 质量管理的演变 34
一、20世纪的发展 34
二、爱德华·德明 36
三、约瑟夫·朱兰 38
四、菲利普·克罗斯比 40
五、石川博士 41
六、ISO9000质量国际认证 43
七、全面质量管理（TQM） 43
八、过程统计与质量进步 44
九、日本质量管理的启示 46
第五章 质量管理运行设计 48
一、质量管理者在质量管理中肩负的使命及所需的质量管理技术 48
二、以作业流程为核心的质量管理 61
第六章 质量管理方针和组织 64
一、质量管理方针 65
二、质量保证部门 73
三、职责分工 77
四、质量小组的组建与信息沟通 80
五、质量审计 81
六、聘请外部专家和审计人员 83
七、质量管理的具体引入方法 84
第七章 质量成本分析与控制（QACC） 89
一、降低成本的方法 90
二、以质量驱动成本控制 93
三、质量成本分类 94
四、质量成本分析 97
五、不良质量成本的识别 98
六、选择关键指标 103
七、不良质量的成本评估 104
八、成本描述方法 106
九、质量成本分析与控制的实施 107
十、质量成本分析和控制方案 107
十一、辅助部门分析 113
十二、供应商分析 113
十三、质量成本分析与控制的开展 114
第八章 激励与团队 116
一、马斯洛的动机理论 116
二、赫茨伯格 119
三、波特和劳勒 120
四、哈克曼和奥德海姆 121
五、动机理论给我们的启示 123
六、工作小组的激励作用 126
七、工作小组类型——质量小组 127
八、小组类型——质量促进小组 129
九、质量小组的工作 131
十、对质量小组的支持 134
十一、质量管理的激励机制 136
十二、调动提高质量的积极性 137
第九章 顾客服务质量管理 138
一、顾客服务 139
二、谁是顾客 140
三、与谁交流 142
四、与顾客交流 145
五、作业监督 146
六、信息的收集 150
七、建立标准 153
八、顾客服务管理中的难点 157
九、顾客服务质量管理的实施 159
第十章 质量管理技术 161
一、质量小组的组织技术 162
二、与顾客沟通的技术 168
三、创造性提高技术 172
四、分析问题 180
五、统计技术 185
六、结论的呈报技术 189
七、课题管理 194
第十一章 作业流程与质量设计 199
一、服务的质量设计 199
二、作业流程的质量设计 206
第十二章 质量培训 220
一、为什么要进行培训 221
二、接受培训的人员 221
三、如何培训 222
四、理论培训的十项内容 223
五、管理者培训 232
六、利用实例进行培训 232
七、员工培训 234
八、质量培训的计划与激励 238
第十三章 质量信息管理 240
一、企业管理信息的构成 242
二、质量信息管理的重点 244
三、质量数据的评估 245
四、管理信息指标的选择 247
五、质量指标的选择 247
六、管理信息图表 250
七、管理信息的审核和应用 251
第十四章 危机管理 254
一、有真正的风险吗？ 255
二、法规和行业需求 256
三、事故类型 256
四、事故的起因 260
五、危机计划的步骤 261
六、防范 262
七、计划成本 263
八、潜在风险评估 267
九、降低损失 269
十、危机计划 271
十一、危机计划的结构 274
十二、危机处理组织 275
十三、危机计划的协调 277
十四、恢复计划及测试 278