第一篇 与客户建立长期的信任关系 1
第一章 建立长期信任关系的案例及五要素 3
第二章 做一个受欢迎的人 9
第一节 电话礼仪和微笑是让客户接受的前提 9
第二节 提高声音的感染力 14
第三节 真诚地“赞美”是电话沟通中的润滑剂 14
第四节 “同理心”是电话沟通中的另一润滑剂 16
第五节 积极倾听，让客户愿意接受你 18
第七节 寻找共同点，迅速缩短与客户的距离 21
第六节 了解客户的性格，适应客户的沟通风格 21
第八节 你的话题客户感兴趣，客户才会对你感兴趣 22
第九节 真正关心客户和其家人，客户才会关心你 24
第三章 以客户为中心 27
第一节 第一时间、第一客户、第一问题 27
第二节 想知道客户的具体需求，就需要向客户提问 28
第三节 需求总会产生，关系应长期建立 32
第四节 服务为王，销售就是服务 32
第四章 因为你专业，所以你卓越 35
第一节 首先应知己，了解自己的产品、服务和企业 35
第二节 成为产品应用专家 36
第三节 知悉自己的独特卖点（Unique Selling Point，USP），洞察行业和竞争情况 38
第四节 不做充分准备就不能很专业地回答客户的问题 42
第五节 解决客户实际问题的能力 42
第五章 兑现诺言 45
第一节 承诺的事情一定要做到 45
第二节 不做过多承诺，管理客户期望值 46
第六章 诚实正直是一种美德 49
第一节 实事求是，不夸大优势，也不隐瞒缺点 49
第二节 客观评价竞争对手 49
第一节 电话 53
第七章 与客户保持长期关系的八大工具 53
第二节 电子邮件 56
第三节 短信 57
第四节 QQ网上聊天 57
第五节 传真 57
第六节 信件／明信片 58
第七节 邮寄礼品 58
第八节 客户联谊 58
第九节 电话销售人员在建立关系方面的态度 59
第二篇 电话销售人员的业绩来源 61
第三节 养成有效管理时间的习惯 63
第二节 目标和计划视觉化 63
第八章 每天保持足够的电话量是成功的基础 63
第一节 必须制定日工作计划 63
第四节 不要在打电话的黄金时间过度做准备 64
第五节 同一类电话最好在同一个时间段打 64
第六节 充分利用黄金时间打电话 64
第七节 相信自己，坚持不懈，直到成功 65
第八节 心态也能提高电话量 65
第九章 目标客户定位 67
第一节 第一种途径是从专业的客户数据库服务商处购买 69
第十章 建立完善的客户数据库以提高接触率 69
第二节 其他九种常用的获取客户资料的来源 70
第十一章 战略性的客户管理 71
第一节 工具一：保持—发展—开发 71
第二节 工具二：销售漏斗系统（SalesFunnel） 73
第十二章 战略性的销售机会管理计划 75
第一节 销售机会管理的内容 76
第二节 关于五大竞争策略的选择 76
第三节 根据优、劣势分析制定行动计划和竞争语言 77
第一节 向上销售（Up Selling）提高单个产品的价值 79
第十三章 向上销售和交叉销售 79
第二节 交叉销售（Cross Selling）销售更多不同的产 81
第三节 开始交叉销售和向上销售前应提的问题 82
第四节 向上销售的流程 82
第五节 交叉销售的流程 82
第三篇 赢得客户的12个关键电话及案例分析 85
第十四章 与陌生客户接触，找到相关负责人 89
第一节 了解客户的组织结构和决策流程 89
第二节 研究客户，找到切入点 91
第三节 寻找相关负责人信息的电话准备表 92
第四节 打电话前，要准确知悉对方的姓名、性别和职务 95
第五节 总机／前台人员是获得各种信息的有效途径 96
第六节 信息有时也来源于其他不相关的部门 100
第七节 让秘书告诉你找谁比较合适 102
第八节 互联网的力量是巨大的 102
第九节 朋友、客户等社会资源 102
第十五章 A1：与相关负责人通话很关键 103
第一节 与相关负责人第一次通话的电话准备表 103
第二节 A1：打给相关负责人的第一个关键电话 114
第三节 案例B13：与相关负责人直接通话 116
第四节 A1：电话结束后的分析及跟进 118
第六节 案例B14：以更加温和的方式与客户建立关系 119
第五节 A1：电话结束后的跟进信可节省时间 119
第十六章 A2：当客户有需求时的第一个跟进电话 123
第一节 重要的是影响客户的决策标准 123
第二节 A2：当客户有需求时的第一个跟进电话准备表 133
第三节 A2：当客户有需求时的第一个跟进电话 138
第四节 A2：电话结束后的分析及跟进 149
第五节 A2：电话结束后的跟进信模板节省你的时间 149
第六节 通过邮寄资料与关键人初步建立关系 150
第一节 与相关影响者接触的第一个电话准备表 153
第十七章 A3：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系 153
第二节 A3（一）：打电话给相关影响者以进一步了解需求 154
第三节 A3（一）：打电话后采取跟进措施以进一步强化信任关系 156
第四节 A3（二）：给相关影响者打跟进电话 157
第五节 A3（二）：结束该电话后应跟进，进一步强化信任关系 160
第十八章 A4：再次与关键人接触以跟进项目进度 163
第一节 A4：与关键人再次接触的电话准备表 163
第二节 A4：再次与关键人通话 165
第三节 A4：这个电话结束后的跟进措施 167
第二节 A5：与真正决策者接触的电话准备表 169
第十九章 A5：与真正决策者接触并影响其决策 169
第一节 与决策者通电话的注意事项 169
第三节 A5：与决策者的通话 171
第四节 A5：电话结束后跟进的重点是向客户提交方案 173
第二十章 A6：打消客户最后的顾虑，并签订订单 175
第一节 客户做决策的过程可能很漫长 175
第二节 案例B23：应及时、频繁地跟进最终做决策的客户 176
第三节 处理客户顾虑的五步法则 179
第四节 案例B24：处理客户顾虑并进入促成阶段 180
第五节 处理客户顾虑及促成的电话准备表 183
第六节 A6：处理客户可能的顾虑，并确定培训时间 191
第二十一章 促成在电话销售中占据重要作用 197
第一节 案例B25：该电话销售人员能否成功签订订单 197
第二节 一定要有促成的意识和勇气 198
第三节 把握时机签订订单 199
第四节 用合适的促成方法才能签订订单 202
第二十二章 A7：合作仅仅是销售的开始 207
第一节 合作后跟进的三个关键电话 207
第二节 跟进电话的准备表 208
第三节 案例B27：处理客户的抱怨 211
第四节 A7：听取客户的建议和意见，催收账款 214
第五节 A8：获得客户推荐，寻找其他机会 216
第六节 案例B28：不是所有的项目我们都可以得到 217
第二十三章 引导客户的需求才是电话销售人员能力的体现 219
第一节 引导客户需求的电话准备表 219
第二节 案例B29：找到最能从你的产品中获益的人，并发展他的需求 221
第二十四章 有时需要取得拜访客户的机会 225
第一节 第一次与客户通电话即要求拜访是否合适 225
第二节 如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户 227
第三节 要求拜访客户的电话准备表 227
第二十五章 把握好客户的来电将使你的业绩倍增 231
第一节 接听电话前的电话准备表 232
第二节 案例B31：接到了客户的咨询电话 238
第三节 案例B32：接听培训产品的电话的案例分析 243
第四篇 针对个人消费者的电话销售及案例分析 247
第二十六章 B to C电话销售在国内发展的现状及趋势 249
第一节 B to C电话销售的现状及趋势 249
第二节 对B to C电话销售的两个忠告 250
第二十七章 B to C电话销售人员应提高服务营销的观念和意识 253
第一节 从服务到服务营销的转变 253
第二节 对销售的正确理解：从“求人”到“帮人” 254
第一节 电话中的声音感染力需要提高 255
第二十八章 B to C电话销售人员与客户互动沟通中的常见问题 255
第二节 不善于与客户建立融洽的关系 256
第三节 需要不断完善提问问题的技巧 257
第四节 从不关注客户的反应，急于说完自己的话 259
第五节 几乎没有表达同理心 259
第六节 确认方式要改进 259
第二十九章 B to C电话销售人员理解电话销售流程的常见问题 261
第一节 电话前的准备其实并不充分 261
第三节 应灵活处理是否提问问题以探询客户的需求 262
第二节 缺乏吸引客户注意力的开场白 262
第四节 产品介绍很多时候让客户听不明白 263
第五节 当客户拒绝时，反应几乎都是放弃 263
第六节 促成能力急需提高 264
第七节 整体上缺少跟进环节 264
第三十章 B to C电话销售准备表（外呼脚本） 267
附录 277
第一节 电话销售策略和技巧辅导标准 277
第二节 客户顾虑处理观察表 285
感谢、感激、感动 287