第1章 服务营销学导论 1
1.1 研究服务营销的意义 1
1.2 服务营销理论的发展历程 15
1.3 本书的宗旨和基本内容 24
本章关键词 24
本章思考题 24
案例 服务营销的典范——宜家家居 25
第2章 关系营销 28
2.1 关系营销的基本问题 28
2.2 顾客关系和顾客感知服务质量 36
2.3 关系营销战略和战术问题研究 42
本章思考题 48
本章关键词 48
案例 曼克顿信用卡的顾客关系管理策略 49
第3章 服务与服务产品 52
3.1 服务的定义 52
3.2 服务产品的界定 53
3.3 服务的特性 56
3.4 服务产品生命周期理论及策略 61
3.5 服务的过程消费 67
3.6 服务的分类 69
3.7 服务产品的营销过程 72
本章关键词 75
本章思考题 75
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“产品” 75
4.1 顾客感知服务质量的相关概念 77
第4章 顾客感知服务质量 77
4.2 顾客感知服务质量与服务企业竞争优势的关系 80
4.3 衡量顾客感知服务质量的“期望—实绩”模型 83
4.4 顾客感知服务质量模型及评价方法 91
4.5 关系质量 97
本章关键词 104
本章思考题 104
案例 阿联酋国际航空集团的成功之路 104
第5章 服务营销战略 108
5.1 基于服务特点的服务营销定位战略 108
5.2 服务营销组合 118
5.3 服务营销战略管理的内容 126
案例 “变脸”麦当劳让品牌更年轻 131
本章思考题 131
本章关键词 131
第6章 服务包与扩大的服务供给 134
6.1 基本的服务包理论 134
6.2 扩大的服务供给 140
6.3 服务供给的管理 143
6.4 服务产品开发 144
6.5 运用服务包理论创建品牌关系 148
本章关键词 156
本章思考题 156
案例 Interrent公司发展扩大的服务供给 156
第7章 服务质量管理 160
7.1 服务质量管理概述 160
7.2 服务质量的评估和管理 167
7.3 管理真实瞬间 177
7.4 内部服务质量管理 179
7.5 零缺陷的服务 184
本章关键词 185
本章思考题 185
案例 某餐厅的管理与服务 185
第8章 服务补救 188
8.1 服务失误 188
8.2 服务补救 195
8.3 服务承诺 208
8.4 服务失误与质量管理问题总结 214
本章关键词 214
本章思考题 214
案例 卡尔顿大学图书馆的“丢书”调查服务 215
9.1 服务营销过程和营销部门 217
第9章 市场导向的服务组织 217
9.2 分析服务组织 224
9.3 顾客分析 227
9.4 建立服务系统模型 231
本章关键词 240
本章思考题 241
案例 顾客链——祥和财富之链 241
第10章 服务文化管理 244
10.1 组织文化与服务文化 244
10.2 服务文化的重要性和作用 249
10.3 建设服务文化的前提 256
10.4 创造服务文化 260
案例 感受“嘉莉诗”的服务文化 264
本章关键词 264
本章思考题 264
第11章 内部营销管理 266
11.1 内部营销概论 266
11.2 内部营销管理 275
11.3 实施内部营销 282
11.4 授权、真正给员工权力和激励 287
本章关键词 292
本章思考题 292
案例 西尔斯的内部营销 292
第12章 整合服务营销 295
12.1 营销传播——整体沟通问题 295
12.2 整合服务营销的沟通 300
12.3 建立整合服务营销组合框架 307
12.4 整合服务营销与关系营销 313
本章关键词 319
本章思考题 319
案例 西南航空公司：将人员、过程和有形展示进行整合 320
第13章 全球化的服务营销 322
13.1 服务营销的全球化趋势 322
13.2 服务企业全球化发展的特点及障碍 331
13.3 服务营销的全球战略观 336
本章关键词 348
本章思考题 348
案例 美国在线时代华纳的全球扩张战略 348
参考文献 352
后记 355