引言 服装店待客的重要性 5
第一章 店员礼仪与待客环境 5
第一节 从头规范店员礼仪 7
一、待客礼仪的重要性 7
二、服装店店员的服务礼仪 8
小贴士 男女店员仪容的着重点 12
三、微笑胜过千言万语 14
第二节 精心打造待客环境 17
一、舒服从颜色开始 17
二、声音影响购物心情 19
三、清新空气不可少 19
四、多强的灯光才合适 20
小贴士 灯具的选择 21
五、缔造“休闲空间” 22
六、精美橱窗展示流行魅力 22
七、服装陈列有诀窍 22
第二章 “从入门到出门”的待客之道 25
第一节 提高导购技巧的一般知识 27
一、导购技巧太重要 27
二、店员的角色定位和基本素质 29
三、店员应该遵守的原则 30
小贴士 待客中的“4S”原则 31
四、店员基本服务规程 32
小贴士 这些事你千万不能做 34
五、了解消费者心理 35
六、销售要有针对性 37
第二节 迎送顾客的实战真经 38
一、不可忽视的“待机” 38
二、如何招呼你的顾客 39
小贴士 像彩虹一样打招呼 40
三、接近顾客的时机 41
四、接近顾客的方法 41
小贴士 如果顾客请你帮忙挑选怎么办 43
五、与顾客沟通的原则 44
六、探寻顾客的购买动机 44
七、如何把握“准顾客” 45
八、怎样引导不同年龄的顾客 46
九、细心观察有同伴的顾客 48
小贴士 需要严阵以待的伴侣型顾客 49
十、推荐购买的技巧 50
十一、结账收银要规范 50
十二、导购实战二十要点 52
第三章 待客语言规范与技巧 57
第一节 重新认识待客语言 59
一、待客语言并不只是说话 59
二、日常语言与待客语言要分清 61
三、辅助性语言也很重要 61
第二节 待客语言的实际应用 63
一、待客语言的使用技巧 63
二、需要经常使用的待客用语 65
小贴士 待客时千万不能使用的语言 71
三、回答顾客有技巧 73
四、一个意思，不同效果 75
五、不要忘记向顾客致谢 76
六、巧妙回答顾客的问题 78
小贴士 几种情景中的服务用语 80
七、电话应对的规范 81
小贴士 服装店铺常用对话语句汇总（汉英对照版） 82
第四章 待客细节见真功 85
第一节 待客细节之店员篇 87
一、多一句话，效果大不一样 87
二、用视线捕获顾客 88
三、记住顾客的名字 89
四、让顾客主动把需求说出来 90
五、对待老年顾客不能大意 91
六、对待熟悉的顾客不能失礼 92
七、不同顾客的差异化服务 93
八、了解女性顾客的心 94
小贴士 别忽略了孩子 95
第二节 待客细节之店铺篇 96
一、试衣间不可马虎 96
二、穿衣镜的小秘密 100
小贴士 在店内准备一些小件的服饰 101
四、彩页购物效果佳 102
三、不要让高音喇叭吓跑消费者 102
第五章 待客中的特殊情景处理 105
第一节 导购过程中的常见问题 107
一、当顾客只看不试时 107
二、当顾客用其他店的商品与本店商品比较时 108
三、当明知服装不适合顾客、但顾客要求试穿时 108
四、当顾客试穿服装后未表态时 108
五、当顾客的同伴对商品不满意时 108
六、如何引导以各种理由拒绝购买的顾客 109
七、轻松应对讨价还价 109
第二节 善于处理顾客的抱怨 112
一、为什么顾客会抱怨 112
二、让抱怨尽可能不发生 114
三、处理顾客抱怨应遵循的原则 116
小贴士 顾客盛怒时怎么办 117
四、一步步处理抱怨 118
小贴士 用OHS基本策略来化解抱怨 122
第三节 缺、退、换货时的待客技巧 124
一、遭遇缺货怎么办 124
二、如何处理换货 125
三、如何处理退货 125
四、退货时语言需谨慎 126
第四节 特殊情况处理招数进阶 128
一、搞定难缠的顾客 128
二、尴尬的情况——遇到梁上君子 130