第一章 礼仪概述 1
一、礼仪的含义 1
二、礼仪的起源与实质 2
三、古今中外礼仪的差别 4
四、现代礼仪的原则 5
五、学习礼仪的意义 6
第二章 服务礼仪的基本理论 8
一、严守职业道德 9
二、强化服务意识 10
三、优化服务环境 15
四、尊重服务对象 17
五、服务善始善终 21
六、增进双向沟通 23
第三章 旅游服务工作者的仪容 28
一、面部修饰 29
二、肢体修饰 32
三、发部修饰 34
四、化妆与美容 36
五、美容常识 41
第四章 旅游服务工作者的仪态 44
一、站姿 45
二、走姿 47
三、坐姿 53
四、蹲姿 59
五、表情神态 61
六、手臂姿态 65
第五章 旅游服务工作者的服饰 76
一、统一服饰上岗的必要性 77
二、对制服的基本要求 78
三、自选正装的原则 81
四、服装的合理搭配 86
五、饰品的选用 88
六、服务员工必备用品 91
七、关于职业装的思考 92
一、服务用语的原则 96
第六章 旅游服务工作者的语言 96
二、服务用语的常用类型 100
三、语言沟通与技巧 102
四、服务用语基本要求 109
第七章 旅游接待服务规范与礼仪 116
一、迎送服务礼仪 117
二、客房服务礼仪 122
三、餐饮服务礼仪 125
四、商场服务礼仪 137
五、会议服务礼仪 141
六、电话总机服务礼仪 152
七、康乐服务礼仪 155
八、导游服务礼仪 156
第八章 工作交往礼仪 163
一、办公室礼仪 164
二、称呼的礼仪 166
三、介绍的礼仪 173
四、握手礼仪 178
五、名片礼仪 181
六、办公室接待礼仪 184
七、公文礼仪 185
八、电话礼仪 196
第九章 涉外礼仪 206
一、涉外礼仪原则 206
二、涉外活动礼仪 211
第十章 中国少数民族礼俗 217
一、满族 217
二、朝鲜族 220
三、回族 222
四、维吾尔族 224
五、藏族 226
六、蒙古族 229
七、壮族 233
八、苗族 235
九、侗族 237
十、傣族 239
十一、彝族 241
十二、哈萨克族 244
十三、土家族 245
十四、白族 247
第十一章 我国主要客源国的礼俗 251
一、日本 251
二、韩国 254
三、泰国 256
四、英国 257
五、美国 259
六、加拿大 261
七、澳大利亚 262
八、法国 263
九、德国 266
十、俄罗斯 267
十一、埃及 269
附录： 273
1．中国30个城市市花 273
2．中国人所推崇的花的寓意 274
3．常见色彩的象征意义 276
4．国际时差对照表 277
5．结婚周年命名及赠送礼物 277
6．领带的结法 278
参考文献 280
后记 282