1 导论 1
1.1 相关营销学知识 1
1.2 医院管理、医院经营与医院营销 23
1.3 医院一对一营销的出现 29
1.4 医院一对一营销的经济学原理 30
1.5 医院一对一营销的关键理念 32
1.6 医院一对一营销的特点 35
1.7 通过一对一营销赢得医院竞争优势 38
小结 40
2 医疗市场的确定 43
2.1 医院的决策研究及策略制订 43
2.2 医院竞争对手分析 46
2.3 医院一对一关系的运作要求 51
2.4 医疗市场细分与医院定位 55
2.5 医院对医疗市场的选择 67
小结 69
3 医疗市场调查研究 71
3.1 医疗市场调研概况 71
3.2 二手资料搜集的调研方法 74
3.3 初级资料搜集的调研方法 76
3.4 调研资料分析与陈述报告 87
3.5 竞争对手调研与患者信息反馈 88
3.6 医院员工调研 89
3.7 医院内部基本情况调研 92
3.8 患者满意度调研 110
3.9 医疗市场调研的操作程序 113
小结 116
4 医院顾客忠诚度与医患关系管理 117
4.1 赢得目标健康需求者的方法 117
4.2 医院顾客及健康需求者忠诚度的含义 120
4.3 保持患者及健康需求者忠诚度的重要性 122
4.4 医患关系管理的发展——健康需求者忠诚度管理 127
小结 131
5 医院一对一营销的财务管理与评价 133
5.1 医院一对一营销中的价值分析 133
5.2 医院一对一营销使医院的收益增值 137
5.3 医院一对一营销使医院营运成本降低 140
5.4 把医院一对一营销看成一个投资项目 142
5.5 现代医院经营中的财务管理 143
小结 158
6 医院一对一营销与医院品牌 161
6.1 医院品牌的概念 161
6.2 医院品牌的定位 163
6.3 医院品牌形象 165
6.4 医院品牌三要素 168
6.5 医院品牌传播 172
6.6 医院品牌竞争 181
小结 182
7 医院一对一营销与医院内部的关系体系 185
7.1 医院价值观的调整——医院文化塑造 185
7.2 以健康需求者为导向整合医院工作流程 189
7.3 加强医院内部的信息沟通体系 196
小结 198
8 医院一对一营销的组织保证 201
8.1 调整医院经营管理的操作程序 201
8.2 医院一对一营销计划的制订 202
8.3 需要把握的重点环节 203
8.4 建立医院相关考评体系 204
小结 211
9 医院整合营销传播 213
9.1 医院整合营销传播的特征 214
9.2 医院整合营销传播的理论基础 216
9.3 医院整合营销传播的策略 217
9.4 强调医院顾客及健康需求者导向 219
9.5 强调医院活动的连续性 221
9.6 强调医院战略的导向性 222
9.7 医院广告与医院公共关系管理 223
9.8 医院的发展促销与直复式营销 231
小结 232
10 医院一对一营销与数据库 235
10.1 医院数据库概述 235
10.2 医院数据库数据的来源与管理 239
10.3 医院数据库的应用 242
10.5 医院数据库信息的开发 244
10.4 医院数据库保护的法律问题 244
小结 246
11 医院项目管理 249
11.1 医院项目管理概述 249
11.2 医院项目管理的主要内容 254
11.3 决定医院同客户关系深度的因素 259
11.4 医院项目管理中的沟通技巧 260
11.5 医院项目管理中的其他技巧 276
11.6 项目负责人制 278
11.7 项目管理对医院员工的要求 283
小结 284
12 医院在线营销 287
12.1 电子商务与在线营销 287
12.2 电子商务在医院营销中的应用 289
12.3 细胞繁殖式的播散营销 291
12.4 医院一对一营销中的电子邮件营销 293
12.5 医院在线营销的战略与实施 294
12.6 医院在线营销中即时的医患互动 298
12.7 医院在线营销的效果评价 300
小结 303
13 医院一对一营销的实施方法 305
13.1 医疗频繁营销 305
13.2 医疗感性营销 307
13.3 两个医院一对一营销案例 308
小结 317
14 医院服务组合 321
14.1 医院服务的性质 321
14.2 医院服务组合策略 322
14.3 医院的单项服务策略 323
14.4 医院服务的生命周期 325
14.5 医院服务的创新 327
14.6 医院服务的评估 329
小结 331
15 医院营销部门的组建与员工培养 333
15.1 医院营销部门的设置与组织原则 333
15.2 医院营销的组织结构与职能 335
15.3 医院一对一营销队伍的素质要求 339
15.4 医院营销队伍的培养途径 342
小结 343
16 医院经营模式的发展趋势 345
附录医院案例分析 353
案例一：现代医院营销理念给医院带来了什么 353
案例二：一家中等级别医院迅速发展的奥妙 357
主要参考文献 365
后记 366