第1章 市场营销概述 1
第一节 20世纪营销创新史 2
第二节 市场营销的定义 7
第三节 从4Ps到4Cs再到4Rs 10
第四节 21世纪营销新趋势 14
【精彩营销故事】 银行家的生命留言 19
第2章 银行市场营销 21
第一节 银行市场营销的定义 22
第二节 银行市场营销的产生和发展 22
第三节 银行营销的特点 25
第四节 银行营销竞争的主要类型 27
【案例1】 巴克莱银行的市场营销战略 29
【案例2】 加拿大银行业的国际市场营销 30
【精彩营销故事】 聪明报童的营销战略 33
第3章 银行STP战略 35
第一节 银行STP战略概述 36
第二节 银行市场细分 37
第三节 银行目标市场的确定 41
【案例1】 澳洲联邦银行的市场细分 43
【案例2】 恒生银行切割市场蛋糕 44
【精彩营销故事】 钻市场缝隙的美国小银行 45
第4章 银行市场定位 47
第一节 银行营销的战略定位 48
第二节 银行市场定位的原则 49
第三节 银行市场定位的策略 50
第四节 银行产品定位的方法 52
第五节 银行产品定位的步骤 54
【案例1】 德意志银行的战略定位 54
【案例2】 泰国水上银行“歪打”巧定位 56
【案例3】 美国乡村银行的市场定位 58
【精彩营销故事】 一元钱也存的银行 59
第5章 银行新产品开发 63
第一节 银行产品概述 64
第二节 银行产品的生命周期 70
第三节 银行新产品开发流程 72
第四节 银行组合产品策略 73
第五节 银行新产品定价策略 74
第六节 银行新产品的推广 76
第七节 国外大银行的贷款产品创新 77
【案例1】 民生银行的住房按揭产品创新 80
【精彩营销故事】 卖点究竟在哪里 83
第6章 银行服务营销 85
第一节 银行服务营销概述 86
第二节 银行的服务营销管理 89
第三节 我国银行服务营销存在的问题 92
【案例1】 恒生银行的“八句服务箴言” 94
【案例2】 上海银行的客户经理 95
【精彩营销故事】 世界上最温柔的推销员 96
第7章 银行客户经理 99
第一节 银行客户经理概述 100
第二节 客户经理的甄选和录用 103
第三节 客户经理的培训 103
第四节 客户经理的绩效考核 107
第五节 我国银行客户经理制的兴起和完善 110
【案例1】 大通曼哈顿银行培训之道 114
【案例2】 蒙特利尔银行的人才培训和激励 115
【案例3】 从“客户经理”到“关系经理” 117
【案例4】 民生银行的客户经理制 117
【精彩营销故事】 为啥他是人才 119
第8章 银行CRM 121
第一节 CRM概述 122
第二节 CRM在银行业的应用 123
第三节 银行CRM系统的实施和安装 127
第四节 银行的“一对一”营销 131
第五节 “一对一”营销的实施程序 132
【案例2】 日本银行的“个人银行家” 135
【案例1】 美国运通的数据库营销 135
【案例3】 杰克的“一对一”营销实践 137
【精彩营销故事】 老人的愤怒心情 138
第9章 银行的内外关系营销 139
第一节 银行内部关系营销概述 140
第二节 银行内部关系营销的成功前提 141
第三节 银行实施内部关系营销的途径 143
第四节 银行的外部关系营销 147
【案例1】 花旗银行的内部关系营销 152
【案例2】 万泰银行及时消除顾客误会 153
【精彩营销故事】 35次紧急电话 154
第10章 银行CIS战略 157
第二节 美国和日本的CIS模式 158
第一节 银行CIS概述 158
第三节 银行CIS的主要内容 159
第四节 银行导入CIS的策略 161
第五节 银行的企业文化建设 162
第六节 银行的整合营销传播 167
【案例1】 万事达卡的整合营销传播 171
【案例2】 尼日利亚第一银行的更名策略 172
【精彩营销故事】 约翰尼的营销传播手段 173
第11章 银行品牌策略 175
第一节 银行品牌营销第一课 176
第二节 两种不同的品牌战略 176
第三节 品牌个性构成元素 178
第四节 品牌命名的思路 181
第五节 品牌营销的误区 183
第六节 小品牌的营销谋略 186
第七节 银行产品的品牌忠诚 189
【案例1】 我国银行界首个注册的服务品牌 190
【精彩营销故事】 细节里的银行品牌哲学 191
第12章 网络银行营销 193
第一节 网络银行概述 194
第二节 网络银行发展模式 196
第三节 网络银行营销策略 200
第四节 网络银行营销的关键 201
第五节 网络银行营销的发展趋势 202
【案例1】 信用卡巨头的网络营销大战 204
【精彩营销故事】 把斧子卖给总统的人 208
后记 211