编写说明 1
前言 1
第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的地位和任务 1
目录 1
第二节 前厅部的组织机构 3
第三节 前厅的布局与环境 8
第四节 前厅部人员的素质要求 12
第二章 客房预订 16
第一节 客房预订服务概述 16
第二节 客房预订的程序 22
第三节 客房预订的管理 29
第一节 接待准备 33
第三章 前台接待服务 33
第二节 接待登记的程序 34
第三节 前厅销售技巧 42
第四节 客房状况的显示与控制 47
第四章 前厅部系列服务 54
第一节 礼宾服务 54
第二节 问询服务 63
第三节 总机服务 65
第四节 商务中心服务 67
第五节 前台收银服务 70
第五章 前厅部的管理 75
第一节 总台信息管理 75
第二节 宾客关系管理 89
第三节 前厅服务质量管理 101
第四节 前厅部员工管理 107
第六章 客房部概述 114
第一节 客房部的地位和作用 114
第二节 客房部的组织机构和岗位职责 115
第三节 客房的种类和用品配置 118
第四节 客房部与其他部门的沟通协调 120
第五节 客房部人员的素质要求 121
第七章 客房清洁保养工作与管理 123
第一节 客房的清洁卫生服务 123
第二节 公共区域的清洁保养 139
第八章 客房服务 145
第一节 客房服务的类型 145
第二节 客房服务主要项目 150
第三节 客房服务及其质量管理 163
第九章 客房安全管理 172
第一节 客房安全管理概述 172
第二节 各类安全工作的处理 174
第十章 客房部物资设备管理 179
第一节 客房部物资设备管理概述 179
第二节 布件的管理与控制 182
第三节 客房日用品的管理 184
第四节 客房部设备的管理 186
第十一章 前厅客房部人力资源管理 190
第一节 前厅部与客房部的人员编制 190
第二节 员工的招聘与培训 191
第三节 员工的工作评估与激励 193
主要参考文献 195