第一讲 知荣耻明礼仪 1
案例鉴赏：有感于温总理吃饭的“讲究” 1
一、提倡公务员礼仪的作用 2
（一）树立社会主义荣辱观的要求 2
（二）提升社会道德水准的要求 3
（三）转变公务员工作作风的要求 6
二、公务员素质要求 6
（一）衡量公务员素质的标准 6
（二）态度大于技能 7
本讲要点自测 9
第二讲 迎来送往 10
案例鉴赏：部长为老华侨让座 10
一、见面礼仪 11
（一）称谓 11
（二）问候 12
（三）介绍 13
（四）握手 16
（五）名片 17
二、正式公务接待 20
（一）准备工作 20
（二）迎宾之礼 22
（三）待客之道 24
（四）如何送行 25
三、一般公务接待 26
（一）迎客的礼仪 26
四、礼尚往来 27
（三）送客礼仪 27
（二）敬茶礼仪 27
（一）礼品选择 28
（二）送礼的时机 29
（三）送、收礼的表现 30
（四）礼品的处理 32
（五）如何拒礼 33
五、宴请活动 35
（一）宴请的形式 35
（二）宴请筹划 36
（三）宴请礼仪 40
（四）敬酒 41
本讲要点自测 44
第三讲 行政与办公 45
案例鉴赏：赵军的第一天工作 45
一、信访 46
（一）基本制度 46
（二）来信来电的处理 47
（三）来访的接待 48
二、公务拜会 49
（一）事先预约 50
（二）登门有礼 51
（三）拜访会谈 53
三、参观 55
（一）项目选定 55
（二）参观准备 56
（三）参观规定 57
（四）参观要求 58
（一）精神慰问 59
四、慰问 59
（二）物质慰问 61
五、公文 63
（一）公文类型 64
（二）公文的撰写 65
（三）公文的行文 67
（四）公文的办理 69
（一）祝贺函范文 70
六、特殊公函 70
（二）慰问函范文 71
（三）邀请函范文 72
七、电话 73
（一）座机礼仪 73
（二）手机礼仪 80
（三）传真使用礼仪 83
八、网络 84
（一）邮件的收发 85
（二）资讯的查阅 86
（三）保密和“防黑” 87
本讲要点自测 88
第四讲 集会组织和参会 89
案例鉴赏：小张的困惑 89
一、工作会议 90
（一）组织会议 90
（二）参加会议 95
（三）会后工作 98
二、新闻发布会 99
（一）组织工作 99
（二）参加新闻发布会 103
（三）电视采访应对 105
（四）善后事宜 107
三、晚会 107
（一）晚会的组织 108
（二）晚会的出席 110
（一）舞会的组织 114
四、舞会 114
（二）舞会的表现 117
五、茶话会 121
（一）茶话会的举办 121
（二）茶话会现场 124
本讲要点自测 125
第五讲 关系协调与人际沟通 126
案例鉴赏：“好心”的陈科长 126
（一）怎样维护领导权威 127
一、尊重领导是天职 127
（二）应对领导的批评 130
（三）如何做汇报 130
（四）处理和其他领导关系 133
二、尊重同事是本分 133
（一）要注意团结合作 134
（二）同事日常关系的协调 135
（三）同事间矛盾的化解 137
三、尊重下级是美德 138
（一）批评下级要有方法 138
（二）上下级之间有不同意见时 140
（三）领导对下级日常关系的沟通协调 142
四、尊重群众是常识 145
（一）突出五个转变 145
（二）怎样和群众打交道 147
本讲要点自测 148
第六讲 民族与禁忌 149
案例鉴赏：小江的西藏之行 149
一、西南地区 150
二、西北地区 163
三、中南地区 171
四、东北地区、内蒙古地区 176
本讲要点自测 180
第七讲 涉外礼仪 181
案例鉴赏：周总理的批评 181
一、涉外礼仪准则 182
三、涉外迎送 187
（一）涉外迎送 187
二、涉外着装 187
（二）礼宾次序 189
（三）悬挂国旗 190
（四）演奏国歌 191
四、涉外出访 191
五、涉外入住礼仪 192
六、涉外就餐礼仪 193
（一）请客和被请 194
（二）用餐礼仪 197
（三）西餐的失礼行为 206
七、常见其他涉外礼仪 209
（一）亚洲国家 209
（二）澳洲国家 213
（三）欧洲国家 214
（四）美洲国家 216
（五）非洲国家 218
本讲要点自测 220
附：公务员礼仪测试题及答案 221
后记 227