目录 1
第一章 柔性化管理——企业管理的第二次革命 1
柔性化管理的概念 1
柔性化管理的原则 3
柔性化管理的特征 10
柔性化管理的作用与意义 12
实施柔性化管理的关键要素 14
柔性化管理是企业未来的潮流和走向 17
第二章 建立新型的柔性化管理体制 20
建立新型的柔性化管理体制 20
优化组织系统，提高管理效率 23
多一个管理层级，就多一层麻烦 26
肢体庞大并不代表实力雄厚 30
精兵简政，轻装上阵 33
果断抛下昨天的包袱 36
雀巢公司的管理秘密 37
不可或缺的人对企业是一种危险 39
第三章 没必要作出决策时，就有必要不作决策 42
减少决策程序，撤掉累赘机构 42
尽量作出相对稳妥的决策 44
善于作出不确定性决策 47
灵活的现场决策艺术 49
大胆的决策并不等于蛮干 51
没必要作出决策时，就有必要不作决策 54
第四章 人是最重要的，一定要诚待下属 57
感情投资必不可少 57
事故发生后，选择安慰而不是责骂 59
人是最重要的，一定要诚待下属 61
找一个员工愿意拼命的理由 64
给员工更多的自由 66
解雇员工时，让他体面地离开 67
不要打击雇员的情绪 69
得理要让人，不说绝对话 70
可以宽容，但不要姑息 71
举行活动可以凝聚人心 73
第五章 引起他人的情感共鸣 76
站在客户的立场去考虑问题 76
引起他人的情感共鸣 78
宣传对营销的结果有着重大的影响 80
在竞争中获得双赢的局面 82
让商品带上人情味 83
魅力无限的情感营销 85
用人要不拘一格 88
第六章 用温和的声音说出你的命令 88
只有优胜劣汰的竞争，没有相互掣肘的平衡 90
修炼你的脸，做个千面观音 91
用人不疑的致命缺陷 92
用温和的声音说出你的命令 94
以身作则的玫琳凯 94
第七章 不成文的规矩与成文的说法 96
与先进文化相融合 96
最大化企业文化的修正功能 99
改革企业文化的流程 100
以人为本的企业文化 101
不成文的规矩与成文的说法 103
疏者密之，密者疏之 104
尊重人性，提升员工心灵 105
采取多种措施降低成本 108
第八章 多挣钱的方法之一是少花钱 108
在短时间内降低成本的秘诀 110
多挣钱的方法之一是少花钱 112
减少浪费是一种很好的利润回报 114
在企业内部，只有成本 118
变形虫的启示 120
削减成本调整工作 121
第九章 把信息放在第一位，金钱就会滚滚而来 124
解析“无用”信息，作出制胜决策 124
信息为本，商战无敌 125
时刻都要遵循情报处理法则 131
把信息放在第一位，金钱就会滚滚而来 132
将信息转化为财富 134
健全企业的信息系统 135
迅速地把信息变成金钱 136
第十章 巧妙运用无敌价格战略 140
薄利多销与厚利适销 140
进行有效的价格分解 142
高价策略并非不可行 144
巧妙运用无敌价格战略 146
反其道而行之，化危机为机遇 148
亏本的买卖与无形的财富 149
拿出便宜的证据 152
抓住顾客想占便宜的心理定价 153
价格之道无至理 155
第十一章 不得不面对的危机公关 157
实施内部公关 157
制造新闻效应 159
广告公关的力量 160
不得不面对的危机公关 162
危机公关是公关人员的必修课 164
姓名公关学问多 167
“形象策略”公关 168
第十二章 把顾客的满意度作为一切工作的中心 170
像满足情人一样满足顾客 170
不合常规的爱心精神 172
永远为顾客省钱 174
随时关注顾客的消费倾向 175
让顾客满意是一切工作的中心 176
第十三章 构建卓越的服务文化 179
全心全意做好售后服务 179
拿出你的真诚，顾客自会感动 181
关注需求，改善服务 183
在竞争中获胜的秘诀 184
构建卓越的服务文化 185
服务是最重要的 187
第十四章 如履薄冰，方能决胜天下 190
没必要向员工隐瞒真相 190
多了也不要的世界第一商人 193
当危机来临时，是减薪还是加薪 194
对人事冲突进行冷处理 195
突发事件的处理原则 197
承认自己的错误 198
变危机为机遇 201
第十五章 柔性化管理案例 204
三洋公司：全面实施柔性化管理 204
惠普公司：以人为本的企业文化 212
海尔集团：积极推行员工自我管理 215
麦当劳公司：为员工提供不断晋升的机会 218
菲亚特公司：锐意改革，才能走出困境 221