第一节 选题背景 1
一、服务经济的时代背景 1
第一章 导论 1
图1.1 OECD国家服务业在经济中的作用 4
表1.1 部分工业化国家服务业的GDP比重（1980—1999年） 5
图1.2 美国各产业占GDP的比重 5
表1.2 部分发展中国家第三产业所占的GDP比重（1980—1999年） 6
表1.3 部分工业化国家中服务业的就业比重（1980—1999年） 7
图1.3 美国劳动力在各产业中的比重 7
图1.4 部分发达国家三大产业对GDP增长的贡献 8
表1.4 国内外学者对服务在现代经济与社会发展中作用的论述 9
表1.5 关于服务经济的主要观点 10
二、服务研究的理论背景 10
表1.6 目前学术界对“服务”概念界定的代表性观点 12
表1.7 服务与有形产品的区别特征 14
表1.8 联合国ISIC服务业分类（1990） 16
图1.5 服务过程矩阵 17
表1.9 ChristopherLovelook对服务的五维分类 18
三、中国服务业行业背景 20
图1.6 基于服务标准化程度和技术集中程度的服务分类 20
表1.10 我国服务业分类简表 20
图1.8 我国第三产业的产值和就业比重 22
图1.7 我国三大产业就业人数比重的历史变化 22
表1.11 我国部分省、市第三产业所占的GDP比重和就业比重（2000年） 23
第二节 本选题的意义与研究框架 27
一、选题的现实意义 27
表1.13 20世纪80年代以来我国服务业各行业年底就业人员比重变化 30
表1.12 我国部分服务行业就业人数增长情况 30
二、选题的理论意义 31
三、论文的研究框架 33
图1.9 本文研究的技术路线 34
一、创新概念来源与发展 36
第一节 关于创新的一般理论 36
第二章 服务创新研究的理论综述 36
表2.1 国外创新研究的发展阶段 39
二、创新概念的理论解释 40
图2.1 技术创新概念的管理学解释 41
表2.2 技术创新的来源比较 41
三、创新的主要推动源泉 41
四、关于创新的分类研究 42
表2.3 《奥斯陆技术创新统计手册》对技术创新的分类 42
第二节 创新的发展过程模型 43
表2.4 SPRU对技术创新的分类 43
图2.4 市场拉动的创新过程模型 44
图2.3 技术推动的创新过程模型 44
图2.2 20世纪60年代以来创新模型的发展 44
一、技术推动的创新过程模型 44
二、市场拉动的创新过程模型 44
图2.5 技术与市场交互作用的创新模型 45
三、创新过程的交互作用模型 45
四、一体化创新过程模型 45
五、创新的战略集成和网络模型 46
第三节 关于服务创新的理论探讨 46
一、对服务创新存在性的探讨 46
图2.6 制造业和服务业的一般生产过程 50
二、对服务创新的理论解析 50
表2.5 服务创新与技术创新的主要区别特征 52
图2.7 服务创新特征的五要素 53
表2.6 服务创新与战略创新、产品创新、管理创新的区别 54
三、关于服务创新的分类研究 54
图2.8 服务创新的基本类型 55
表2.7 服务创新的新颖度界定 58
表2.8 服务创新的几种类型 60
第四节 服务创新的研究工具与方法 61
一、“技术—服务—整合”方法体系 61
二、“服务—管理—整合”方法体系 64
第五节 服务创新的研究现状 65
一、国内外研究现状概述 65
表2.9 Hertog和Bilderbeek的服务创新研究方法体系 65
表2.10 服务创新研究的阶段划分 66
二、服务创新理论研究的意义 68
第一节 服务创新的驱动力分析 71
第三章 服务创新的驱动力与模式 71
图3.1 服务创新的驱动力模型 71
一、服务创新驱动力的要素 72
表3.1 服务企业创新活动的驱动力要素 73
二、服务创新驱动力的变化 75
一、服务创新的演进阶段模式 76
第二节 服务创新的模型解析 76
表3.2 逆向产品周期各阶段的特征描述 77
图3.2 Barras“逆向产品”周期示意图 78
二、服务创新的一般过程模式 79
图3.3 创新概念阶段示意图 79
图3.5 创新保护阶段示意图 80
图3.4 创新发展阶段示意图 80
三、服务业的典型创新模式 81
图3.6 工业模式：传统创新模式示意图 81
图3.8 服务专业化创新模式 82
图3.7 工业模式：新工业创新模式示意图 82
图3.9 组织型战略创新模式 83
图3.11 “工匠型”服务创新模式 84
图3.10 配套服务创新模式 84
图3.12 网络型服务创新模式示意图 85
四、服务业的定制化创新模式 86
表3.3 从定制化角度划分的服务创新模式 86
第三节 服务创新模式的历史演进 87
一、传统的服务创新模式 87
图3.13 传统服务创新的四个基本要素 87
图3.15 创新服务企业的表现特征 88
图3.14 包涵集成要素的服务创新模式 88
二、现代的服务创新模式 89
三、服务创新模型的整合 89
表3.4 欧洲S14S系统中的服务创新模式 89
图3.16 服务创新四维整合模型 91
一、服务企业盈利能力的衡量指标 95
第一节 企业盈利能力的衡量指标 95
第四章 服务企业的盈利能力与成长模式 95
表4.1 企业盈利能力分析的常用财务指标 96
二、我国服务企业的盈利水平现状 97
表4.2 2004年中国服务业中各行业的平均盈利能力 98
第二节 服务企业的盈利模式 98
一、服务企业的一般盈利模式 98
表4.3 典型的盈利模式及其成功实践者 99
二、服务企业的特色盈利模式 99
表4.4 顾客价值等式的诠释 100
图4.1 服务价值／利润链 101
表4.5 服务企业的典型盈利模式 102
三、服务利润链中的递进关系 103
图4.2 服务利润链中各要素之间的递进关系矩阵 104
第三节 服务企业的盈利成长核心 105
一、服务企业的盈利成长空间 105
图4.3 顾客满意度与员工状态之间的关联 105
图4.4 在部分服务业中顾客忠诚度上升5个百分点带来的利润增加 107
图4.5 盈利能力与顾客满意的关系 108
图4.6 美国前八大航空公司主要服务经营指标的比较 109
图4.7 1995年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数 110
二、服务企业的盈利增长极 112
图4.8 美国运通旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系 112
表4.6 特定服务行业的顾客利润模式 113
图4.9 忠诚金字塔与盈利成长的循环模型 116
图4.10 客户保持率增长5％与顾客净现值的作用 120
图4.11 六种行业的顾客生命周期利润率变化模式 121
图4.12 随时间推移的顾客价值构成 122
图4.13 信用卡行业的顾客生命周期利润模式 124
图4.14 客户保持率与顾客保有期长度之间的关系 125
图4.15 实际流失率与固定流失率的比较 126
图4.17 顾客价值的计算方法 127
图4.16 累积流失数：实际数与常数的比较 127
图4.18 客户保持率分别为90％和95％时的利润增长额 129
第五章 盈利成长导向的服务创新 131
第一节 服务创新与盈利成长的相关性 131
一、服务创新与盈利成长的关系类型 131
表5.1 服务创新影响盈利成长的三种作用机制 132
二、服务创新与盈利成长的关系矩阵 133
表5.2 服务创新所引发的员工状态变化及与盈利成长的关系矩阵 134
表5.3 服务创新对服务产品的影响及与盈利成长的关联性 134
第二节 服务创新的价值分析与风险管理 135
一、服务创新的价值分析 135
表5.4 服务创新对顾客的潜在影响及与盈利成长的关联性 135
表5.5 航空公司在服务过程中的主要问题表现及相关财务影响 136
二、服务创新的风险管理 138
表5.6 企业的三种服务创新方案的评估 140
图5.1 不同风险偏好的创新投资效用曲线 141
一、服务概念创新的盈利贡献 143
第三节 服务创新对盈利成长的贡献率 143
二、交互界面创新的盈利贡献 144
表5.7 不同服务交互界面类型对服务企业经营的影响 145
图5.2 服务接触的三元组合 145
图5.4 学习型服务交互界面创新对企业远期盈利能力的影响 147
图5.3 服务创新中的顾客学习曲线 147
三、流程／组织创新的盈利贡献 148
四、技术选择创新的盈利贡献 150
图5.5 顾客导向的服务组织 150
第四节 服务企业盈利成长的实施途径 151
图5.6 四类服务创新活动对企业盈利成长的综合影响 151
一、以利润为中心进行价值设计 151
图5.7 企业价值设计概览 152
图5.8 企业价值设计的创新（可口可乐公司） 153
二、建立有效的战略控制手段 154
表5.8 战略控制指数 155
三、了解和“倾听”顾客需要 155
四、实施全面顾客关系管理 157
五、有效开展顾客潜力营销 158
图5.9 顾客关系中现有盈利与全部潜在盈利的关系 159
六、运用数据库实现大规模定制 162
图5.10 垂直与水平顾客数据的开发 163
图5.11 加拿大空中里程公司战略的基本元素 165
第六章 服务创新的评价体系与控制管理 166
第一节 服务创新的衡量维度和绩效评价 166
一、服务创新的实现目标和效果 166
表6.1 服务创新的主要实现目标 167
图6.1 服务创新的效果 168
二、服务创新的测度 168
三、服务创新的绩效评价指标 172
表6.2 对服务创新绩效评价的主要指标 173
四、服务创新效果的衡量维度 174
图6.2 服务接触时间与顾客感知 175
图6.3 服务中的个人支配空间与顾客感知 175
图6.4 服务中的体验质量与顾客感知 177
图6.5 服务消费支出与顾客的感知评价 177
表6.3 服务创新能力 178
五、服务创新能力评估 178
第二节 服务创新可持续能力评价 181
一、创新可持续能力评价的基准 181
二、可持续能力评价的平衡框架 181
图6.6 成本、价格和顾客价值之间的动态关系 183
图6.7 顾客导向的服务创新评价体系结构示意图 184
图6.8 顾客平衡表和价值流量表 186
图6.9 顾客的获取与流失矩阵 187
图6.10 员工平衡表和价值流量表 190
图6.11 员工的生产率和流失率 191
图6.12 投资者平衡表和价值流量表 192
表6.4 服务创新的动因、创新走向及方向控制 193
一、服务创新的方向与控制 193
第三节 服务创新的方向控制 193
二、服务创新终极目标的逼近 194
第四节 服务创新的组织与管理实现 196
图6.13 创新导向与服务创新可能实现的终极盈利水平 196
一、服务创新的战略管理 196
表6.5 服务创新战略环境扫描的具体内容 198
表6.6 服务创新中的战略模式选择 202
二、服务创新的组织管理 203
图6.14 顾客导向组织的7s模型 204
表6.7 服务创新组织分类 205
图6.15 战略主导型的服务创新组织 206
三、服务创新的人力资源管理 208
表6.8 服务创新中的两类人力资源管理 210
四、服务生产方式与创新效率 211
图6.16 服务活动的二维分类 212
表6.9 按照创新动力和创新导向对服务企业的分类 214
五、创新障碍突破与优势创造 215
表6.10 服务创新中的主要障碍因素 217
表6.11 服务企业对创新成果进行保护的手段 219
第七章 几类涉农组织服务创新的实证研究 221
第一节 农业金融机构的服务创新——以W市农业银行为例 221
一、农业金融服务创新的环境分析 221
表7.1 目前国有商业银行的宏观环境分析 222
图7.1 W市农行面临的竞争态势五力图 223
二、W市农业银行服务的影响环境 223
表7.3 2002年四大商业银行主要财务比率 224
表7.2 2002年全国工行、中行、农行、建行的总体经营数据 224
表7.4 影响W市农业银行服务的主要因素分析 225
图7.2 W市农业银行组织结构图 227
表7.5 W市农业银行服务状况分析 227
三、W市农业银行服务创新的体系 228
图7.3 W市农业银行服务组织结构的变化 228
图7.4 重组后的W市农业银行组织结构图 229
表7.6 W市农业银行在服务设施上的创新举措 230
表7.7 W市农业银行客户服务界面创新的举措及效果 232
表7.8 W市农业银行质量管理体系创新的设想 233
图7.5 创新后的W市农业银行开放式金融超市 233
四、W市农业银行服务创新的效益分析 234
表7.9 W市农业银行服务创新比较 234
第二节 农业信息中介服务的创新——以上海跨国农产品采购中心为例 235
表7.10 上海跨国农产品采购中心服务创新的核心特征 236
图7.6 上海跨国农产品采购中心的服务流程创新 237
第三节 农业科技服务机构的服务创新——以湖北省农业科技推广服务模式创新为例 237
一、农业科技推广服务创新的特殊性 238
二、湖北省农业科技推广服务的历史演变 238
三、湖北省农业科技推广服务创新的体系 239
图7.7 湖北省农业科技推广服务创新的组织体系 245
四、实施农技推广服务创新的效益评估 246
第八章 研究结论及对策建议 249
第一节 主要研究结论与建议 249
一、以盈利成长为导向开展服务创新研究，应成为服务创新研究中的一个重要的领域 249
二、服务创新与企业的盈利成长之间存在着复杂关联，通过正确的方向引导，服务创新可以直接推动盈利的持续成长 250
三、企业赢利成长的关键在于拥有忠诚的顾客群体，通过顾客忠诚效应可以实现顾客生命周期价值的最大化 251
四、顾客忠诚与员工忠诚之间存在递进关系，通过正确规划，服务创新活动可以构建起稳固的“顾客—员工—投资者忠诚三角” 251
五、基于盈利成长导向的服务创新是一个复杂的创新体系，需要从战略层面到管理实施层面进行整体规划和协调 252
第二节 研究局限与思考 252
一、本研究的局限性 252
二、进一步研究的思考 253
参考文献 254
附录：2004年我国服务业主要行业的平均盈利水平 268
致谢 283